SavedAdd your journal

Journals / Al Farabi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi / 2019 / Cilt: 4 - Sayı: 3

Gsm Operatörleri Çağrı Merkezlerinin Hizmet Kalitesinin Marka Sadakatine Etkisi: Erzurum İli Örneği

Başak GÜL
T. Şükrü YAPRAKLI
Pages
48–62
Publication Date
2019-09-30
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Araştırma sonucunda, hizmet kalitesinin marka sadakatine etkisi olduğunun sonucuna varılmıştır.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Kullanım oranı hızla yaygınlaşan cep telefonu kullanımı ülkemizde faaliyet gösteren GSM operatörleri için önemli bir pazar olmuştur.
📊
Key Findings & Data:Sunulan hizmetin müşteriler tarafından ideal bir çağrı merkezi beklentilerini karşılaması veya bu beklentilerin üzerinde olması operatör firmalarının başarısına aynı zamanda da kullanıcıların marka sadakatine etkisi için son derece önemlidir.
💡
Conclusion & Impact:Araştırma sonucunda, hizmet kalitesinin marka sadakatine etkisi olduğunun sonucuna varılmıştır.
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Hizmet Kalitesi · Marka Sadakati · SERVQUAL

Özet

Kullanım oranı hızla yaygınlaşan cep telefonu kullanımı ülkemizde faaliyet gösteren GSM operatörleri için önemli bir pazar olmuştur. Teknolojinin hızla gelişmesiyle firmaların müşterilerine sundukları çağrı merkezleri hizmetleri de daha fazla önem kazanmıştır. Firmalar artık kullanıcıların operatörleri ile alakalı hemen hemen bütün istek ve ihtiyaçlarını çağrı merkezleri aracılığı ile karşılamaktadırlar. Bu bağlamda GSM operatörü firmaları artan iç ve dış rekabet koşullarında müşterilerinin beklentileri doğrultusunda bir hizmet kalitesi yaklaşımı belirlemek ve bunu çalışanlarına da benimsetmek mecburiyetindedirler. Sunulan hizmetin müşteriler tarafından ideal bir çağrı merkezi beklentilerini karşılaması veya bu beklentilerin üzerinde olması operatör firmalarının başarısına aynı zamanda da kullanıcıların marka sadakatine etkisi için son derece önemlidir. Bu çalışmada, GSM operatörlerinin hizmet kalitesinin marka sadakatine etkisi SERVQUAL ölçüm modeli ile belirlenmeye çalışılmıştır. Erzurum ili merkezinde ikamet eden bireylerin katılımı ile araştırma kapsamında toplam 400 anket ile değerlendirme yapılmıştır. Anket uygulaması sonucu elde edilen veriler, SPSS 18 istatistik programında analiz edilmiştir. Katılımcıların frekans dağılımları incelenmiş, güvenilirlik testleri ve çoklu regresyon analizleri yapılmıştır. Araştırma sonucunda, hizmet kalitesinin marka sadakatine etkisi olduğunun sonucuna varılmıştır.

🔖

Cite This Article

GÜL, B., YAPRAKLI, T. Ş. (2019). Gsm Operatörleri Çağrı Merkezlerinin Hizmet Kalitesinin Marka Sadakatine Etkisi: Erzurum İli Örneği. Al Farabi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 4 - Sayı: 3, 48–62. https://ajindex.com/articles/732811

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (4)

  1. KAYNAKÇAAksu, M. (2012). Hizmet Kalitesinin Bir Unsuru Olarak Atmosferin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Bozcaada’daki Otellerde Konaklayan Yerli Turistler Üzerinde Bir Araştırma, Yayınlanmış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.Aşkın,N. ve İpek,İ.(2016). Marka Aşkının Marka Deneyimi ile Marka Sadakati Arasındaki İlişkiye Aracılık Etkisi, Ege Akademik Bakış Dergisi, 16(1):79-94.Ateş, Ü.(2018).
  2. Hizmet Kalitesinin Müşteri Tatmini, Marka Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerindeki Etkisi: Katılım Ticaret Banka Müşterilerine Yönelik Bir Uygulama, Yayınlanmış Doktora Tezi, Bahçeşehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Bülbül, H. & Demirer, Ö. (2008). Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri Servqual ve Serperf‟in Karşılaştırmalı Analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (20):181-198.Can,P. (2016). Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi Üzerine Bir Araştırma, Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(1):63-83.Çatı, K. ve Koçoğlu, C.M. (2008). Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Selçuk üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (19):168-188.Dalgıç,A.(2013). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: Antalya’da Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Aydın Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.Demirkan, G., Karadeniz, M.(2015). Lojistik İşletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetiminde Algılanan Hizmet Kalitesinin Marka Sadakati Üzerine Etkisi, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Deniz Harp Okulu Deniz Bilimleri ve Mühendisliği Enstitüsü.Doğru,S. ve Koçer,S.(2016). Gsm Operatörü Kullanıcılarının Marka Sadakati Üzerine Bir İnceleme, Global Media Journal TR Edition, 6 (12):131-171.Duran, U.Ö. (2005). Markanın Tüketici Davranışlarına Etkisi: Beyaz Eşya Sektörüne Yönelik Bir Uygulama, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Edirne Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.Durgut,M.(2010).
  3. The Influence Of Communication, Image and Perceıved Value On Customer Satısfaction and Brand Loyalty: A Study On GSM Operators, Yayınlanmış Yüksek Lisans, İstanbul Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.Ergi, A.(2012). Çağrı Merkezleri Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Pilot Araştırma, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.Erk, Ç.(2009).
  4. Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri