SavedAdd your journal

Journals / Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi / 2013 / Cilt: 12 - Sayı: 4

The Impact of Evaluating Customer Complaints in Hotel Enterprises and Service Quality Perceptions on Customer Loyalty

Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesi Algısının Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi

Burhan KILIÇ
Serap OK
Serhat Adem SOP
Pages
817–836
Publication Date
2013-12-01
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

In addition, the customers whose complaints were responded positively exhibited behavioral and attitudinal aspects of loyalty with being repeat customers and recommending the hotel to friends and relatives

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Service enterprises can maintain competitiveness as long as adapting to constantly changing environmental conditions and customer expectations.enterprise which is unable to satisfy its customers with the service offered, it is observed that customers react to quality of the service with complaining behaviors.
📊
Key Findings & Data:Therefore, evaluating the complaints and producing solutions are expected to increase the level of the service quality perceptions and it is generally hoped that this situation creates loyal customers.
💡
Conclusion & Impact:In addition, the customers whose complaints were responded positively exhibited behavioral and attitudinal aspects of loyalty with being repeat customers and recommending the hotel to friends and relatives
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Müşteri şikayetleri · hizmet kalitesi · sadakat

Abstract

Service enterprises can maintain competitiveness as long as adapting to constantly changing environmental conditions and customer expectations.enterprise which is unable to satisfy its customers with the service offered, it is observed that customers react to quality of the service with complaining behaviors. Therefore, evaluating the complaints and producing solutions are expected to increase the level of the service quality perceptions and it is generally hoped that this situation creates loyal customers. In this context, the study was conducted in a five-star hotel operating in İstanbul and the data were collected through questionnaire forms. Descriptive statistics were applied to clarify the data of the study and the frequency values were used. In order to measure the level, direction and the effect of the variables, correlation and regression analysis were consulted.It was understood that displaying positive attitude and behavior to produce solutions for complaints by the service staff, created a positive impact on the perception of service quality. In addition, the customers whose complaints were responded positively exhibited behavioral and attitudinal aspects of loyalty with being repeat customers and recommending the hotel to friends and relatives

Özet

Hizmet işletmeleri sürekli değişim gösteren çevre şartlarına ve müşteri beklentilerine uyum sağlayabildiği sürece rekabet edebilirliğini korumaktadır.Sunduğu hizmet ile müşterilerini tatmin edemeyen bir işletmede, müşteri şikayetlerinin olduğu ve hizmetin kalitesine yönelik olumsuz algıların ortaya çıktığı gözlenmektedir. Dolayısıyla, işletmelerin şikayetleri değerlendirmeye alması, çözümler üretmeye dönük çabalarda bulunması müşterilerin hizmet kalitesi algısı düzeyini olumlu yönde arttırması beklenirken; genelde bu durumun sadık müşteriler yaratacağı öngörülmektedir. İstanbul’da faaliyet gösteren beş yıldızlı bir otel işletmesinde yürütülen çalışmada veriler, anket formu ile toplanmıştır.Çalışmanın verilerini anlamlandırmak için tanımlayıcı istatistikler uygulanmış ve frekans değerleri kullanılmıştır. Ayrıca değişkenler arasındaki ilişkinin düzeyi ve yönü ile etkilerini ölçmek için korelasyon ve regresyon analizlerine başvurulmuştur.Müşterilerin hizmet kalitesine yönelik şikayetlerine çalışan personelin olumlu tutum ve davranışlar sergileyerek çözüm üretmesinin, hizmet kalitesi algısında olumlu etki yarattığı anlaşılmıştır.Yine şikayetlerine olumlu yanıt alan müşterilerin tekrarlı müşteri olma, arkadaş ve akrabalara işletmeyi tavsiye etme şeklinde sadakatin hem davranışsal hem de tutumsal boyutunu sergiledikleri belirlenmiştir

🔖

Cite This Article

KILIÇ, B., OK, S., SOP, S. A. (2013). The Impact of Evaluating Customer Complaints in Hotel Enterprises and Service Quality Perceptions on Customer Loyalty. Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 12 - Sayı: 4, 817–836. https://ajindex.com/articles/70351

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (16)

  1. Akbar, M. ve Parvez, N. (2009). “Impact of Service Quality, Trust and Customer Satisfaciton on Customers Loyalty”. ABAC Journal. 29(1): 24-38.
  2. Altunışık, R., Coşkun, R., Yıldırım, E. ve Bayraktaroğlu, S. (2002). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Sakarya: Sakarya Kitabevi.
  3. Andreassen, W. (1999). “What Drives Cutomer Loyalty with Complaint Resolution?”. Journal of Service Research. 1(4): 1-41.
  4. Arora, R. ve Stones, C. (1996). “The Effects of Perceived Service Quality and Name Familiarity on the Service Selection Desicion”. The Journal of Service Marketing. 10(1):22-34. Avcıkurt,C. ve Köroğlu, Ö. (2006). “Termal Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatini Arttıran Nitelikleri Belirlemeye Yönelik Bir Alan Araştırması”. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 1(3): 5-16.
  5. Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi. Istanbul: Mediacat Yayınları.
  6. Barlow, J. ve Moller, C. (1998). Her Şikayet Bir Armağandır (Çev. Günhan Günay). İstanbul:
  7. Rota Yayınları.
  8. Bearden, W.O. ve Teel, J.E. (1980). “An Investigation of Personal Influences on Consumer Complaining”. Journal of Retailing. 56(3): 3-20.
  9. Bell, J.B., Mengüç, B. ve Stefani, S.L. (2004). “When Consumers Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints”. Academy of Marketing Science. 32(2): 112-126.
  10. Blodgett, J.G. ve Anderson, R.D. (2000). “A Bayesian Network Model of Consumer Complaint Process”. Journal of Service Research. 2(4): 321-338.
  11. Blodgett, J.G., Granbois, D.H. ve Walters, R.G. (1993). The Effects of Perceived Justice on Complainants’ Negative Word-Of-Mouth Behavior and Repatronage Intentions. Journal of Retailing. 69(4): 339-428.
  12. Boulding, W., Kalra, A., Stealin, R. ve Zeithaml, V.A. (1993). “A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions”. Journal of Marketing Research. 30: 7-27.
  13. Bowen, J.T, ve Chen, S.L. (2001). “Thw Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction”. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 13(5): 213-217.
  14. Brady, M.K. ve Cronin, J.J. (2001). “Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach”.Journal of Marketing. 65: 34-39.
  15. Butelli, S. (2007). Consumer Complaint Behavior (CCB): A Literature Review. Northumbria University. Crie, D. (2003). “Consumers’ Complaint Behavior. Taxonomy, Typology and Determinants: Towards a Unified Ontology”. Database Marketing & Customer Strategy Management. 11(1): 60-79.
  16. Cronin, J.J. ve Taylor, S.