SavedAdd your journal

Journals / Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi / 2020 / Cilt: 5 - Sayı: 2

HİZMET HATALARINDA MÜŞTERİ KATILIMININ ATFETMEYE ETKİSİNİN DUYGUSAL ZEKA ve İÇSEL KONTROL ODAĞI PERSPEKTİFİNDEN İNCELENMESİ

Bilge VİLLİ
Erdoğan KOÇ
Pages
201–224
Publication Date
2020-06-30
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Araştırmanın sonuçlarına göre, hizmet hatalarından konaklama işletmesi çalışanını sorumlu tutan müşterilerin prosedürel ve dağıtımsal adalet beklentisinin yüksek olduğu, hizmet hatalarında müşteri katılımının olduğu durumlarda duygusal zeka ile atıfta bulunma arasında bir ilişkinin olduğu, içsel kontrol odağı ile atıfta bulunma arasında herhangi bir ilişkinin olmadığı, müşterinin dışsal atıfta bulunduğu durumlarda şikayet etme eğilimlerinin ve negatif WOM eğilimlerinin yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Hizmet sektöründe üretim ve tüketim aynı anda gerçekleşmekte yani eş zamanlı olmaktadır.
📊
Key Findings & Data:Müşteri, hizmet sunulurken yaşanabilecek tüm aksaklıkları ya da hataları o anda fark etmektedir.
💡
Conclusion & Impact:Araştırmanın sonuçlarına göre, hizmet hatalarından konaklama işletmesi çalışanını sorumlu tutan müşterilerin prosedürel ve dağıtımsal adalet beklentisinin yüksek olduğu, hizmet hatalarında müşteri katılımının olduğu durumlarda duygusal zeka ile atıfta bulunma arasında bir ilişkinin olduğu, içsel kontrol odağı ile atıfta bulunma arasında herhangi bir ilişkinin olmadığı, müşterinin dışsal atıfta bulunduğu durumlarda şikayet etme eğilimlerinin ve negatif WOM eğilimlerinin yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Hizmet Hatası · Müşteri Katılımı · Atfetme Teorisi

Özet

Hizmet sektöründe üretim ve tüketim aynı anda gerçekleşmekte yani eş zamanlı olmaktadır. Müşteri, hizmet sunulurken yaşanabilecek tüm aksaklıkları ya da hataları o anda fark etmektedir. Bundan dolayı ortaya çıkan hizmet hataları kolayca saklanamamakta, istenmese bile müşteriye yansıtılmaktadır. Bu çalışmada, konaklama hizmetlerinde hizmet sunumuna katılan müşterilerin hizmet hatası ile karşılaştıklarında atfetme eğilimlerinin ne olacağının belirlenmesi ve müşteri katılımının atfetmeye etkisinin duygusal zeka ve içsel kontrol odağı perspektifinden incelenmesi hedeflenmiştir. Bu amaçla çalışma kapsamında senaryo tekniği ve literatürde yer alan hazır ölçekler kullanılmıştır. Örneklemi konaklama işletmelerinde konaklama yapabilecek toplam 613 müşteri oluşturmaktadır. Araştırmanın sonuçlarına göre, hizmet hatalarından konaklama işletmesi çalışanını sorumlu tutan müşterilerin prosedürel ve dağıtımsal adalet beklentisinin yüksek olduğu, hizmet hatalarında müşteri katılımının olduğu durumlarda duygusal zeka ile atıfta bulunma arasında bir ilişkinin olduğu, içsel kontrol odağı ile atıfta bulunma arasında herhangi bir ilişkinin olmadığı, müşterinin dışsal atıfta bulunduğu durumlarda şikayet etme eğilimlerinin ve negatif WOM eğilimlerinin yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

🔖

Cite This Article

VİLLİ, B., KOÇ, E. (2020). HİZMET HATALARINDA MÜŞTERİ KATILIMININ ATFETMEYE ETKİSİNİN DUYGUSAL ZEKA ve İÇSEL KONTROL ODAĞI PERSPEKTİFİNDEN İNCELENMESİ. Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt: 5 - Sayı: 2, 201–224. https://ajindex.com/articles/758448

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (14)

  1. ANDREASSEN, T. W. (2000). Antecedents to Satisfaction with Service Recovery, European Journal of Marketing, 34 (1/2), 156-175.
  2. BAR-ON, R. (1997). “Emotional Quotient Inventory: User’s Manual”, Multi-Health Systems, New York, NY. BARAKAT, L. L., RAMSEY, J. R., LORENZ, M. P.,ve Gosling, M. (2015). Severe service failure recovery revisited: Evidence of its determinants in an emerging market context. International Journal of Research in Marketing, 32(1), 113-116.
  3. BELL, H.A. (2011). “A Contemporrary Framework for Emotions in Consumer Decision-Making: Moving Beyond Traditional Models”, International Journal of Business and Social Science, 2 (17), 12-16.
  4. BİTNER, M. J., BOOMS, B. H., ve MOHR, L. A. (1994). Critical service encounters: The employee's viewpoint. Journal of marketing, 58(4), 95-106.
  5. BLODGETT J. G., HİLL D. J. ve TAX S. S. (1997).
  6. The Effects Of Distributive, Procedural And İnteractional Justice on Postcomplaint Behavior. Journal Of Retailing, 73(2), 185– 210. BODİLL, K., ve ROBERTS, L. D. (2013). Implicit theories of intelligence and academic locus of control as predictors of studying behaviour. Learning and Individual Differences, 27, 163-166.
  7. BOZ, H., ve KOC, E. (2019). Service quality, emotion recognition, emotional intelligence and Dunning Kruger syndrome. Total Quality Management & Business Excellence, 1-14.
  8. BRACKETT, M.A. ve SALOVEY, P. (2006). Measuring emotional intelligence with the Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test (MSCEIT). Psicothema, 18, supl., 34-41.
  9. BROTHERİDGE, C.M. (2006). The role of emotional intelligence and other individual difference variables in predicting emotional labor relative to situational demands. Psicothema, 18, supl., 139-144.
  10. CERMAK, D.S.P., FİLE, K.M. ve PRİNCE, R.A. (1994). “Customer participation in service specification and delivery”, Journal of Applied Business Research, Vol. 10 No. 2, pp. 90-97.
  11. CHAN, K. W., YİM, C. K., ve LAM, S. S. (2010). Is customer participation in value creation a double-edged sword? Evidence from professional financial services across cultures. Journal of marketing, 74(3), 48-64.
  12. CHANG, L. ve S, HUNG. (2013). “Adoption and Loyalty toward Low Cost Carriers: The Case of Taipei-Singapore Passengers.” Transportation Research: Part E: Logistics and Transportation Review 50:29–36.
  13. CHEN, C.C.V. ve CHEN, C.J. (2017). “The role of customer participation for enhancing repurchase intention”, Management Decision, Vol. 55 No. 3, pp. 547-562.
  14. CHEN, C.Y. (2018). How customer participatio