SavedAdd your journal

Journals / NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER DERGİSİ / 2015 / Cilt: 3 - Sayı: 1

KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE E-ŞİKÂYET YÖNETİMİ: İSTANBUL’DAKİ BEŞ YILDIZLI OTELLER ÜZERİNDE BİR ÇALIŞMA

Zaid ALRAWADİEH
Şehnaz DEMİRKOL
Pages
130–148
Publication Date
2015-06-01
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Çalışmada şikâyet bildirenlerin demografik özellikleri ele alınmış ve şikâyet bildirilen konular üzerinde çözüm yönetimleri aranmıştır.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Teknolojinin gelişmesi ile, seyahat edenlerin davranışları ciddi oranda değişime uğramıştır.
📊
Key Findings & Data:İnternet ortamında konaklama işletmeleri ile ilgili yapılan olumlu ve olumsuz yorumlar müşterinin satın alma kararını etkilemektedir.
💡
Conclusion & Impact:Çalışmada şikâyet bildirenlerin demografik özellikleri ele alınmış ve şikâyet bildirilen konular üzerinde çözüm yönetimleri aranmıştır.
🔬Design:Research Article
📍Scope:2014 Verileri
⚙️Variables:E-Şikâyet · Konaklama işletmeleri · Turizm

Özet

Teknolojinin gelişmesi ile, seyahat edenlerin davranışları ciddi oranda değişime uğramıştır. Özellikle internet uygulamaları yardımıyla seyahat edenler, hızlı bilgi elde etmekte ve kendi tecrübelerini paylaşma imkânına sahip olmaktadır. İnternet ortamında konaklama işletmeleri ile ilgili yapılan olumlu ve olumsuz yorumlar müşterinin satın alma kararını etkilemektedir. İnternet aracılığıyla şikâyet bildirme eğiliminin yaygınlaşması göz önüne alınarak, bu çalışmada Tripadvisor.com web sitesindeki 2014 yılı haziran ayının ilk yarısında İstanbul’daki en yüksek fiyatlı beş yıldızlı on tane otel üzerinde bildirilen şikâyetler incelenmiştir. Çalışmada şikâyet bildirenlerin demografik özellikleri ele alınmış ve şikâyet bildirilen konular üzerinde çözüm yönetimleri aranmıştır.

🔖

Cite This Article

ALRAWADİEH, Z., DEMİRKOL, Ş. (2015). KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE E-ŞİKÂYET YÖNETİMİ: İSTANBUL’DAKİ BEŞ YILDIZLI OTELLER ÜZERİNDE BİR ÇALIŞMA. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER DERGİSİ, Cilt: 3 - Sayı: 1, 130–148. https://ajindex.com/articles/694040

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (15)

  1. Alabay, Mehmet Nurettin, (2012). “Müşteri Şikâyetleri Yönetimi”, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8 (16), 137-157.
  2. Albarq, Abbas N., (2014). “Measuring The Impacts Of Online Word-Of-Mouth On Tourists’ Attitude And Intentions To Visit Jordan: An Empirical Study”, International Business Research, 7 (1), 14-22.
  3. Andreassen, Tor Wallin, (1999). “What Drives Customer Loyalty With Complaint Resolution?”, Journal Of Service Research, 1, 324–332.
  4. Andreassen, Tor Wallin, (2001). “From Disgust To Delight: Do Customers Hold A Grudge?” Journal Of Service Research, 4 (1), 39-49.
  5. Barlow, Janelle Ve Claus Moller, (2009). Şikâyet Bir Armağandır: İşler Ters Gittiğinde Müşteri Sadakatini Yeniden Nasıl Kazanırsınız, (Çeviren: G. Günay), Rota Yayınlar, İstanbul.
  6. Berg, Bruce L., (2001). Qualitative Research Methods For The Social Sciences, 4th Edition,
  7. Pearson Education Company, Boston, Ma. Chatterjee, Patrali, (2001). “Online Reviews – Do Consumers Use Them?”, İç. Mary C. Gılly Ve Joan Meyers-Levy, Advances İn Consumer Research, Association For Consumer Research, 129-134.
  8. Cole, Frank. L., (1988). “Content Analysis: Process And Application”. Clinical Nurse Specialist, 2 (1), 53–57.
  9. Çulha, Osman; Hacıoğlu, Güngör; Kurt, G., (2009). “Otel Müşterilerinin E Şikâyetlerine Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi”, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 6 (4), 42-49.
  10. Del Chiappa, Giacomo, (2014). Do Negative Experience About Hotel Services Always Lead To Dissatisfication?: An Empirical Study İn The Context Of E-Rating And EComplain. İç. Metin Kozak and Nazmi Kozak (Ed.), 7th Word Conference For Graduate Reaserch İn Tourism, Hospitality and Leisure, Proceedings Book, 214-220.
  11. Doğru, Hümeyra; Sonay Kaygalak; Ceren Miral Çavdırlı ve Volkan Bahçeci, (2014). “Engelli Bireylerin Turizm Hizmetlerine Yönelik E- Şikâyetleri” Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, 33-47.
  12. Ekiz, Erdoğan; Khoo-Lattimore, Catheryn; Memarzadeh, Faranak, (2012). “Air The Anger: Investigating Online Complaints On Luxury Hotels”, Journal Of Hospitality And Tourism Technology, 3 (2), 96-106.
  13. Ford, Robert C. and Susan A. Bach, (1970).“Measuring Hotel Service Quality: Tools For Gaining The Competitive Edge”, Fıu Hospitality Review, 15 (1), 83–95.
  14. Gretzel, Ulrike and Kyung-Hyan Yoo, (2008), Use And Impact Of Online Travel Reviews, İç. Peter O’connor; Wolfram Höpken ve Ulrike Gretzel (Ed.), Information And Technologies İn Tourism, Springer,Vienna, Austria, 35-46.
  15. Gretzel, Ulrike; Kyung-Hyan Yoo and Melanie