SavedAdd your journal

Journals / Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi / 2026 / Cilt: 9 Sayı: 2

Evaluation of Ayvalık Hotels' Service Quality Dimensions Based on Tripadvisor Reviews

AYVALIK OTELLERİNİN HİZMET KALİTESİ BOYUTLARI KAPSAMINDA TRIPADVISOR YORUMLARI ÜZERİNDEN DEĞERLENDİRİLMESİ

Seznur Avan(BALIKESİR ÜNİVERSİTESİ)0009-0004-8393-5174
Oguzhan Dulgaroglu(BALIKESİR ÜNİVERSİTESİ)0000-0002-1992-0531
Pages
102–118
Publication Date
2026-08-31
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

The SERVQUAL dimensions were used as a basis during the review process; themes related to reliability, service assurance, physical elements, employee behavior, and overall accommodation experience came to the fore.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:This study aims to evaluate the service quality of hotels operating in Ayvalık in detail through Tripadvisor user reviews.
📊
Key Findings & Data:A total of 349 reviews written between 2020 and 2025 were examined in the research, and the top 10 hotels with the highest scores in the region were included in the analysis.
💡
Conclusion & Impact:The SERVQUAL dimensions were used as a basis during the review process; themes related to reliability, service assurance, physical elements, employee behavior, and overall accommodation experience came to the fore.
🔬Design:Review & Systematic Survey
📍Scope:2020 Verileri
⚙️Variables:Hizmet Kalitesi · Tripadvisor · Ayvalık Otelleri

Abstract

This study aims to evaluate the service quality of hotels operating in Ayvalık in detail through Tripadvisor user reviews. A total of 349 reviews written between 2020 and 2025 were examined in the research, and the top 10 hotels with the highest scores in the region were included in the analysis. The data was evaluated using a descriptive analysis method in line with a qualitative research approach. The SERVQUAL dimensions were used as a basis during the review process; themes related to reliability, service assurance, physical elements, employee behavior, and overall accommodation experience came to the fore. The findings revealed that strengthening the “Reliability” dimension is critical in terms of service quality in the region. It is recommended that hotels deliver on their service promises, increase guest confidence, and promote a flawless service approach. Furthermore, regularly implementing improvements in cleanliness, food services, physical facilities, and overall guest satisfaction will significantly contribute to the quality of the tourism experience in Ayvalık.

Özet

Bu çalışma Ayvalık’ta faaliyet gösteren otellerin hizmet kalitesini Tripadvisor kullanıcı yorumları üzerinden ayrıntılı bir şekilde değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Araştırmada 2020–2025 yılları arasında yazılmış toplam 349 yorum incelenmiş ve bölgedeki en yüksek puana sahip ilk 10 otel analiz kapsamına alınmıştır. Veriler nitel araştırma yaklaşımı doğrultusunda betimsel analiz yöntemi kullanılarak değerlendirilmiştir. İnceleme sürecinde SERVQUAL boyutları temel alınmış; güvenilirlik, hizmet güvencesi, fiziksel unsurlar, çalışan davranışları ve genel konaklama deneyimine ilişkin temalar ön plana çıkmıştır. Bulgular özellikle “Güvenirlik” boyutunun güçlendirilmesinin bölgedeki hizmet kalitesi açısından kritik olduğunu ortaya koymuştur. Otellerin vaat ettikleri hizmetleri eksiksiz yerine getirmesi, misafirlerde güven duygusunu artırması ve kusursuz hizmet anlayışını uygulamada yaygınlaştırması önerilmektedir. Ayrıca temizlik, yiyecek hizmetleri, fiziksel olanaklar ve genel konuk memnuniyetine yönelik iyileştirmelerin düzenli olarak sürdürülmesi Ayvalık’taki turizm deneyiminin kalitesine önemli ölçüde katkı sağlayacaktır.

🔖

Cite This Article

Avan, S., Dulgaroglu, O. (2026). Evaluation of Ayvalık Hotels' Service Quality Dimensions Based on Tripadvisor Reviews. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt: 9 Sayı: 2, 102–118. https://ajindex.com/articles/1600487

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (28)

  1. Avan, S., & Dülgaroğlu, O. (2024). Turizmde sürdürülebilir destinasyon yönetimi: Ayvalık Küçükköy Sentrum Projesi örneği. Uluslararası Kırsal Turizm ve Kalkınma Dergisi, 8(2). 1-12.
  2. Avan, S., & Dulgaroglu, O. (2026). YouTube üzerinden destinasyon tanıtımına ilişkin keşifsel bir araştırma: Ayvalık örneği. Sakarya İletişim, Advanced Online Publication, 18-33. https://izlik.org/JA97TC99ET
  3. Avan, S., Korkmaz, H. C., & Dulgaroglu, O. (2024). Uluslararası otel işletmeciliği kapsamında Türkiye’ye genel bir bakış: Wyndham ve Accor otel zinciri örnekleri. Gastroia: Journal of Gastronomy And Travel Research, 8(1), 137-152. https://doi.org/10.32958/gastoria.1449765
  4. Ayvalık Belediyesi. (2025). 2025–2029 yılları stratejik plan. http://www.sp.gov.tr/upload/xSPStratejikPlan/files/hAFiy+AYVALIK_BELEDIYESI_2025-2029_Yillari_Stratejik_Plan.pdf [Erişim Tarihi: 20.11.2025].
  5. Bezirgan, M., & Kömür, T. (2019). Konaklama arz yapısı bakımından turistik destinasyonlarda dış çevre analizi: Ayvalık örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22(1), 295–311.
  6. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–67. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
  7. Dülgaroğlu, O., & Avcıkurt, C. (2022). Konaklama işletmelerinin sosyal medya üzerinden gerçekleştirdikleri içerik paylaşımlarında Koronavirüs (Covid-19) Salgını etkisi: Ayvalık otelleri örneği. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25(48), 493-506. https://doi.org/10.31795/baunsobed.1003483
  8. Dülgaroğlu, O., & Gündoğdu, İ. (2023). Cunda adası’nın rekreasyonel ve turistik potansiyel açısından GZFT analizi. International Journal of Contemporary Tourism Research, 7(2), 106-116. http://doi.org/10.30625/ijctr.1385025
  9. Esen, Ö., & Karakaş Tandoğan, G. (2025). Butik şarap otellerinde hizmet kalitesi boyutlarının Tripadvisor yorumları üzerinden değerlendirilmesi. Journal of Global Tourism and Technology Research, 5(1), 44–55.
  10. Gerenaz, H., & Yetgin, D. (2021). SPA otel işletmelerinin çevrimiçi müşteri değerlendirmeleri: Tripadvisor örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 13(3), 2800–2818. https://doi.org/10.20491/isarder.2021.1291
  11. Gürsoy, M. N., & Çalhan, H. (2024). Konaklama sektöründe dijital teknolojiler üzerine bir değerlendirme. Selçuk Turizm ve Bilişim Araştırmaları Dergisi, 6, 1–20.
  12. Kaleözü, S., & Deniz, S. (2025). eWOM ve müşteri deneyimi ilişkisi: Butik otel yorumlarının SERVQUAL modeliyle incelenmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 17(2), 1677–1697. https://doi.org/10.20491/isarder.2025.2059
  13. Law, R. (2006). Internet and tourism. Part XXI. TripAdvisor. Journal of Travel & Tourism Marketing, 20(1), 75–77.
  14. Öztürk, S. A. (2000). Hizmet kalitesi ölçümünde yeni bir yaklaşım: Kritik olaylar tekniği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 11(2), 57–68.
  15. Pencarelli, T. (2020). The digital revolution in the travel and tourism industry. Information Technology & Tourism, 22(3), 455–476.
  16. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research (SERVQUAL). Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430
  17. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
  18. Roy, B. K., & Pagaldiviti, S. R. (2023). Advancements in arena technology: Enhancing customer experience and employee adaptation in the tourism and hospitality industry. Smart Tourism, 1–14. https://www.researchgate.net/publication/375716508_Advancements_in_arena_technology_Enhancing_customer_experience_and_employee_adaptation_in_the_tourism_and_hospitality_industry [Erişim Tarihi: 21.11.2025].
  19. Seale, C. (1999). Quality in qualitative research. Qualitative Inquiry, 5(4), 465–478.
  20. Shemwell, D. J., & Yavas, U. (1999). Measuring service quality in hospitals: Scale development and managerial applications. Journal of Marketing Theory and Practice, 7(3), 65–75. https://doi.org/10.1080/10696679.1999.11501802
  21. Sigala, M. (2012). Exploiting Web 2.0 for new service development: Findings and implications from the Greek tourism industry. International Journal of Tourism Research, 14(6), 551–566.
  22. Silverman, D. (2001). Interpreting qualitative data: Methods for analysing talk, text and interaction. Sage.
  23. T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı. (2025). Konaklama istatistikleri. http://yigm.kulturturizm.gov.tr/TR-201122/belediye-belgeli-tesis-konaklamaistatistikleri.html [Erişim Tarihi: 22.11.2025].
  24. Toker, T. (2024). TripAdvisor yorumlarının incelenmesi: Önde gelen Ankara otellerinde konuk tutma stratejilerinin geliştirilmesine yönelik müşteri geri bildirimlerinin araştırılması. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 21(3), 589–614. https://doi.org/10.24010/soid.1432200
  25. TripAdvisor. (2025). Tripadvisor hakkında. https://tripadvisor.mediaroom.com/tr-about-us [Erişim Tarihi: 22.11.2025].
  26. Ültay, E., Akyurt, H., & Ültay, N. (2021). Sosyal bilimlerde betimsel içerik analizi. IBAD Sosyal Bilimler Dergisi, 10, 188–201.
  27. Vermeulen, I. E., & Seegers, D. (2009). Tried and tested: The impact of online hotel reviews on consumer consideration. Tourism Management, 30(1), 123–127.
  28. Yılmaz, E. S. (2020). TripAdvisor web sitesine yapılan otel yorumları ve tüketici davranışları üzerindeki etkileri: Bir İstanbul örneği. Advances in Hospitality and Tourism Research, 8(1), 1–29. https://doi.org/10.30519/ahtr.536303