KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Beykoz Akademi Dergisi / 2020 / Cilt: 8 - Sayı: 2

HİZMET BAŞARISIZLIĞININ BÜYÜKLÜĞÜ HİZMET TELAFİSİ ETKİNLİĞİNİ ETKİLER Mİ?

Ümit DOĞRUL
Mehmet İsmail YAĞCI
Sayfa
180–198
Yayın Tarihi
2020-12-31
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Analiz sonuçlarına göre, prosedürel ve dağıtımsal adaletin telafi tatmine etkisinin başarısızlığın büyüklüğüne göre farklılaştığı ortaya konmuştur.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Hizmet başarısızlıklarının neden olabileceği olumsuzluklardan kaçınmak, başarılı hizmet telafileri sunmakla mümkündür.
📊
Temel Bulgular & Veri:Başarısızlık sonrası yapılan telafilerin, müşteriler tarafından nasıl değerlendirildiğinin anlaşılması işletme yöneticileri için önemlidir.
💡
Sonuç & Katkı:Analiz sonuçlarına göre, prosedürel ve dağıtımsal adaletin telafi tatmine etkisinin başarısızlığın büyüklüğüne göre farklılaştığı ortaya konmuştur.
🔬Tür:Araştırma Makalesi
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Hizmet Başarısızlığı · Hizmet Telafisi · Hizmet Başarısızlığı Büyüklüğü

Özet

Hizmet başarısızlıklarının neden olabileceği olumsuzluklardan kaçınmak, başarılı hizmet telafileri sunmakla mümkündür. Başarısızlık sonrası yapılan telafilerin, müşteriler tarafından nasıl değerlendirildiğinin anlaşılması işletme yöneticileri için önemlidir. Müşterilerin, yaşanan bütün başarısızlıklar karşısında hizmet telafilerine verdikleri tepkilerin birbirinin aynı olması beklenmemelidir. Özellikle başarısızlığın büyüklük düzeyi hizmet telafilerinin değerlendirilme sürecinde önemli bir faktördür. Bu çalışmanın amacı, algılanan adalet boyutlarının telafi tatminine etkisi üzerinde başarısızlığın büyüklüğünün düzenleyici etkilerini ortaya koymaktır. Bu kapsamda araştırma amacı doğrultusunda deneysel bir tasarım oluşturulmuştur. Araştırmaya 723 kişi katılmış ve araştırma kapsamında belirlenen hipotezler hiyerarşik regresyon analizi ile test edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre, prosedürel ve dağıtımsal adaletin telafi tatmine etkisinin başarısızlığın büyüklüğüne göre farklılaştığı ortaya konmuştur.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

DOĞRUL, Ü., YAĞCI, M. İ. (2020). HİZMET BAŞARISIZLIĞININ BÜYÜKLÜĞÜ HİZMET TELAFİSİ ETKİNLİĞİNİ ETKİLER Mİ?. Beykoz Akademi Dergisi, Cilt: 8 - Sayı: 2, 180–198. https://ajindex.com/articles/103472

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (12)

  1. Bambauer-Sachse, S. & Rabeson, L. (2015). Determining adequate tangible compensation in service recovery processes for developed and developing countries: The role of severity and responsibility. Journal of Retailing and Consumer Services, 22, 117–127.
  2. Barakat, L. L., Ramsey, J. R., Lorenz, M. P. & Gosling, M. (2015). Severe service failure recovery revisited: evidence of its determinats in an emerging market context. International Journal of Research in Marketing, 31, 1-5.
  3. Betts, T. K., Wood, M. S. & Tadisina S. K. (2011). The impact of failure severity, prior failure and company control on service recovery outcomes. Journal of Leadership & Organizational Studies, 18(3), 365-376.
  4. Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: The effect of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54(2), 69-82.
  5. Blodgett J. G., Hill D. J. & Tax S. S. (1997). The effects of distributive, procedural and ınteractional justice on postcomplaint behavior. Journal of Retailing, 73(2), 185– 210. Chaplin, W. F. (1991). The Next Generation of Moderator Research in Personality Psychology. Journal of Personality, 59(2), 143–178.
  6. Cohen, J., Cohen, P., West, S. G. ve Aiken, L. S. (2003). Applied Multiple Regression / Correlation Analysis for the Behavioral Sciences (3. Baskı), Mahwah, NJ: Erlbaum Craighead, C. W., Karwan, K. R. & Miller, J. L (2004). The effects of severity of failure and customer loyalty on service recovery strategies. Production and Operations Management, 13(4), 307–321.
  7. Davidow, M. (2003a). Organizational responses to customer complaints: What works and what doesn’t. Journal of Service Research, 5(3), 225-250.
  8. Folger, R. & Greenberg, J. (1985). Procedural justice: an interpretative analysis of personal systems. In: Rowland, K & Ferris G (eds). Research in personal and human resources management. Greenwich, CT: Jai Press, 141–183.
  9. Gilly, M. & Gelb, B. (1982). Post-purchase consumer process and the complaining consumer. Journal of Consumer Research, 9, 323-328.
  10. Gravetter, F. J. & Forzano, L. B. (2013). Research method for the behavioral science (5th. ed.). Cengage Learning, USA. Hart, C. W. L., Heskett, J. L & Sasser, W. E. (1990). The profitable art of service recovery. Harward Business Review, 72, 148-156.
  11. Higgins, E. T., (1997). Beyond pleasure and pain. Am. Psychol. 52(12), 1280–1300.
  12. Hocutt, M. A., Bowers, M. R., & Donavan, D. T. (2006). The art of service recovery: fact or fiction? Journal of Services Marketing, 20(3), 199–207. Ho