SavedAdd your journal

Journals / Beykoz Akademi Dergisi / 2020 / Cilt: 8 - Sayı: 2

HİZMET BAŞARISIZLIĞININ BÜYÜKLÜĞÜ HİZMET TELAFİSİ ETKİNLİĞİNİ ETKİLER Mİ?

Ümit DOĞRUL
Mehmet İsmail YAĞCI
Pages
180–198
Publication Date
2020-12-31
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Analiz sonuçlarına göre, prosedürel ve dağıtımsal adaletin telafi tatmine etkisinin başarısızlığın büyüklüğüne göre farklılaştığı ortaya konmuştur.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Hizmet başarısızlıklarının neden olabileceği olumsuzluklardan kaçınmak, başarılı hizmet telafileri sunmakla mümkündür.
📊
Key Findings & Data:Başarısızlık sonrası yapılan telafilerin, müşteriler tarafından nasıl değerlendirildiğinin anlaşılması işletme yöneticileri için önemlidir.
💡
Conclusion & Impact:Analiz sonuçlarına göre, prosedürel ve dağıtımsal adaletin telafi tatmine etkisinin başarısızlığın büyüklüğüne göre farklılaştığı ortaya konmuştur.
🔬Design:Research Article
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Hizmet Başarısızlığı · Hizmet Telafisi · Hizmet Başarısızlığı Büyüklüğü

Özet

Hizmet başarısızlıklarının neden olabileceği olumsuzluklardan kaçınmak, başarılı hizmet telafileri sunmakla mümkündür. Başarısızlık sonrası yapılan telafilerin, müşteriler tarafından nasıl değerlendirildiğinin anlaşılması işletme yöneticileri için önemlidir. Müşterilerin, yaşanan bütün başarısızlıklar karşısında hizmet telafilerine verdikleri tepkilerin birbirinin aynı olması beklenmemelidir. Özellikle başarısızlığın büyüklük düzeyi hizmet telafilerinin değerlendirilme sürecinde önemli bir faktördür. Bu çalışmanın amacı, algılanan adalet boyutlarının telafi tatminine etkisi üzerinde başarısızlığın büyüklüğünün düzenleyici etkilerini ortaya koymaktır. Bu kapsamda araştırma amacı doğrultusunda deneysel bir tasarım oluşturulmuştur. Araştırmaya 723 kişi katılmış ve araştırma kapsamında belirlenen hipotezler hiyerarşik regresyon analizi ile test edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre, prosedürel ve dağıtımsal adaletin telafi tatmine etkisinin başarısızlığın büyüklüğüne göre farklılaştığı ortaya konmuştur.

🔖

Cite This Article

DOĞRUL, Ü., YAĞCI, M. İ. (2020). HİZMET BAŞARISIZLIĞININ BÜYÜKLÜĞÜ HİZMET TELAFİSİ ETKİNLİĞİNİ ETKİLER Mİ?. Beykoz Akademi Dergisi, Cilt: 8 - Sayı: 2, 180–198. https://ajindex.com/articles/103472

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (12)

  1. Bambauer-Sachse, S. & Rabeson, L. (2015). Determining adequate tangible compensation in service recovery processes for developed and developing countries: The role of severity and responsibility. Journal of Retailing and Consumer Services, 22, 117–127.
  2. Barakat, L. L., Ramsey, J. R., Lorenz, M. P. & Gosling, M. (2015). Severe service failure recovery revisited: evidence of its determinats in an emerging market context. International Journal of Research in Marketing, 31, 1-5.
  3. Betts, T. K., Wood, M. S. & Tadisina S. K. (2011). The impact of failure severity, prior failure and company control on service recovery outcomes. Journal of Leadership & Organizational Studies, 18(3), 365-376.
  4. Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: The effect of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54(2), 69-82.
  5. Blodgett J. G., Hill D. J. & Tax S. S. (1997). The effects of distributive, procedural and ınteractional justice on postcomplaint behavior. Journal of Retailing, 73(2), 185– 210. Chaplin, W. F. (1991). The Next Generation of Moderator Research in Personality Psychology. Journal of Personality, 59(2), 143–178.
  6. Cohen, J., Cohen, P., West, S. G. ve Aiken, L. S. (2003). Applied Multiple Regression / Correlation Analysis for the Behavioral Sciences (3. Baskı), Mahwah, NJ: Erlbaum Craighead, C. W., Karwan, K. R. & Miller, J. L (2004). The effects of severity of failure and customer loyalty on service recovery strategies. Production and Operations Management, 13(4), 307–321.
  7. Davidow, M. (2003a). Organizational responses to customer complaints: What works and what doesn’t. Journal of Service Research, 5(3), 225-250.
  8. Folger, R. & Greenberg, J. (1985). Procedural justice: an interpretative analysis of personal systems. In: Rowland, K & Ferris G (eds). Research in personal and human resources management. Greenwich, CT: Jai Press, 141–183.
  9. Gilly, M. & Gelb, B. (1982). Post-purchase consumer process and the complaining consumer. Journal of Consumer Research, 9, 323-328.
  10. Gravetter, F. J. & Forzano, L. B. (2013). Research method for the behavioral science (5th. ed.). Cengage Learning, USA. Hart, C. W. L., Heskett, J. L & Sasser, W. E. (1990). The profitable art of service recovery. Harward Business Review, 72, 148-156.
  11. Higgins, E. T., (1997). Beyond pleasure and pain. Am. Psychol. 52(12), 1280–1300.
  12. Hocutt, M. A., Bowers, M. R., & Donavan, D. T. (2006). The art of service recovery: fact or fiction? Journal of Services Marketing, 20(3), 199–207. Ho