Faktör analizi yöntemi ve sıralıprobit modeli kullanılarak gerçekleştirilen analizlerden elde edilen sonuçlar müşterilerin memnuniyetinietkileyen faktörleri ve bu faktörlerin önem düzeylerini ortaya koyarak üretici firmanın müşterilerle ilgiliizleyeceği stratejilere ve vereceği kararlara ışık tutmaktadır.
📌 3 Key Takeaways
🎯
Objective & Hypothesis:Tedarik Zinciri Yönetiminin temel süreçlerinden biri olan Müşteri İlişkileri Yönetiminin etkin bir şekildeuygulanması günümüzde firmaların sürdürülebilir rekabet avantajı sağlaması için bir gereklilik haline gelmiştir.Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri merkezli bir stratejidir ve bu stratejinin özü müşteriye ilişkin verileritoplamak, değerlendirmek ve kullanmaktır.
📊
Key Findings & Data:Bu çalışmada, uluslararası bir gıda firmasında yürütülen müşteriilişkileri yönetimi uygulaması kapsamında, tedarik zinciri yapısı içerisinde yer alan perakende zincir mağazalarınve distribütörlerin memnuniyet düzeylerini etkileyen faktörler analiz edilmiştir.
💡
Conclusion & Impact:Faktör analizi yöntemi ve sıralıprobit modeli kullanılarak gerçekleştirilen analizlerden elde edilen sonuçlar müşterilerin memnuniyetinietkileyen faktörleri ve bu faktörlerin önem düzeylerini ortaya koyarak üretici firmanın müşterilerle ilgiliizleyeceği stratejilere ve vereceği kararlara ışık tutmaktadır.
🔬Design:Modeling & Simulation
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Tedarik zinciri yönetimi · müşteri memnuniyeti · faktör analizi
Özet
Tedarik Zinciri Yönetiminin temel süreçlerinden biri olan Müşteri İlişkileri Yönetiminin etkin bir şekildeuygulanması günümüzde firmaların sürdürülebilir rekabet avantajı sağlaması için bir gereklilik haline gelmiştir.Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri merkezli bir stratejidir ve bu stratejinin özü müşteriye ilişkin verileritoplamak, değerlendirmek ve kullanmaktır. Bu çalışmada, uluslararası bir gıda firmasında yürütülen müşteriilişkileri yönetimi uygulaması kapsamında, tedarik zinciri yapısı içerisinde yer alan perakende zincir mağazalarınve distribütörlerin memnuniyet düzeylerini etkileyen faktörler analiz edilmiştir. Faktör analizi yöntemi ve sıralıprobit modeli kullanılarak gerçekleştirilen analizlerden elde edilen sonuçlar müşterilerin memnuniyetinietkileyen faktörleri ve bu faktörlerin önem düzeylerini ortaya koyarak üretici firmanın müşterilerle ilgiliizleyeceği stratejilere ve vereceği kararlara ışık tutmaktadır.
Gopalakrishnan, K.N., McIntyre, B.E. ve Sprague, J.C., “Implementing Internal Quality Improvement with the House of Quality”, Quality Progress, Cilt 25, No 9, 57-60, 1992.
Forza, C. ve Filippini, R., “TQM Impact on Quality Conformance and Customer Satisfaction”, International Journal of Production Economics, Cilt 55, No 1, 1-20, - Jaccard, J. ve Wan, C.K., LISREL Approaches to Interaction Effects in Multiple Regression, Sage Publications, Thousand Oaks, CA, 1996.
Fornell, C., “A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience”, Journal of Marketing, Cilt 56, 6-21, 1992.
Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J. ve Bryant, B.E., “The American Customer Satisfaction Index: nature, purpose, and findings”, Journal of Marketing, Cilt 60, 7-18, - Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. ve Tsuji, S., “Attractive Quality and Must-be Quality”, The Best on Quality, Cilt 7, 165-186, 1996.
Parasuraman, A., Berry, L.L. ve Zeithaml, V., “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Cilt, No 4, 420-450, 1991.
Eroğlu, E., “Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli”, İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, Cilt 34, No 1, 7-25, 2005.
Mihelis, G., Grigoroudis, E., Siskos, Y., Politis, Y. ve Malandrakis, Y., “Customer Satisfaction Measurement in the Private Bank Sector”, European Journal of Operational Research, Cilt 130, No 2, 347-360, 2001.
Grigoroudis, E. ve Siskos, Y., “A Survey of Customer Satisfaction Barometers: Some Results from the Transportation-Communications Sector”, European Journal of Operational Research, Cilt 152, No 2, 334-353, 2004.
Conklin, M., Powaga, K. ve Lipovetsky, S., “Customer Satisfaction Analysis: Identification of Key Drivers”, European Journal of Operational Research, Cilt 154, No 3, 819-827, - Liu, H-Y, Li, J. ve Ge, Y.-X., “Design of Customer Satisfaction Measurement Index System of EMS Service”, The Journal of China Universities of Posts and Telecommunications, Cilt 13, No 1, 109-113, 2006.
Xiaohong Liu, Zeng, X., Xu, Y. ve Koehl, L., “A Fuzzy Model of Customer Satisfaction Index in E-Commerce”, Mathematics and Computers in Simulation, Cilt 77, No 5-6, 512-521, 2008.
Gök, O., “Linking Account Portfolio Management to Customer Information: Using Customer Satisfaction Metrics for Portfolio Analysis. Industrial Marketing Management, Cilt 38, No 4, 433-439, 2009.
Manning, M.L., Davidson, M. ve Manning, R.L., “Measuring Tourism and Hospitality Employee Workplace Perceptions”, Hospitality Management, Cilt 24