AI Summary & Key Takeaways
AI InsightAfter the measurement, although the level of customer perceptions is high, the service quality level provided by the student affairs office is found to be insufficient by its customers due to their high expectations.
📌 3 Key Takeaways
Abstract
Due to its main characteristics of intangibility, inseparability, heterogeneity and perishability of service, it is generally quite difficult to describe and measure the service quality. Several methods have been developed to measure service quality in application areas. SERVQUAL is one of these methods. In this study this method is used to measure the service quality of student affairs at higher education and the gaps between expected service and perceived performance of the service by the beneficiaries are derived. The data is collected by the survey method during the application. After the measurement, although the level of customer perceptions is high, the service quality level provided by the student affairs office is found to be insufficient by its customers due to their high expectations.
Özet
Soyutluk, ayrılmazlık, heterojenlik ve stoklanamama temel özelliklerinden dolayı hizmetin kalitesinin tanımlanması ve ölçümü genelde gayet zordur. Uygulamada hizmet kalitesinin ölçümü için pek çok yöntem geliştirilmiştir. Bunlardan bir tanesi de SERVQUAL yöntemidir. Bu çalışmada, yüksek öğretimde öğrenci işleri hizmet kalitesinin ölçümü için anılan yöntem kullanılmış, hizmetten yararlananların beklentileri ile algıladıkları hizmet performansı arasındaki açıklıklar incelenmiştir. Uygulama sırasında anket yönteminden yararlanılarak veri toplanmıştır. Yapılan ölçüm sonrasında öğrenci işleri müşterilerinin algılama düzeylerinin yüksek çıkmasına rağmen, beklentilerinin de yüksekliği öğrenci işleri bölümünün okulda verdiği hizmet seviyesinin hizmet alanlarca yeterli bulunmadığını göstermektedir.