KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Sosyal Bilimler Araştırma Dergisi / 2022 / Cilt: 11 - Sayı: 3

Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Kazanımı ve Müşteri Elde Tutma Üzerindeki Etkisi: Marmara Bölgesi Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma

Ecehan TURGUT
Emel GÖNENÇ GÜLER
Sayfa
370–380
Yayın Tarihi
2022-10-01
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Analiz sonuçlarına göre; müşteri elde tutma ve müşteri kazanımı arasında istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Bu çalışmada konaklama işletmelerinde sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri kazanımı ve müşteri elde tutma üzerindeki etkileri incelenmiştir.
📊
Temel Bulgular & Veri:Sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri kazanımı ve müşteri elde tutma performansında etkili olup olmadığının tespit edilmesi için bu araştırma yürütülmüştür.
💡
Sonuç & Katkı:Analiz sonuçlarına göre; müşteri elde tutma ve müşteri kazanımı arasında istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:404 katılımcı
⚙️Değişkenler:Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi · Müşteri Kazanımı · Müşteri Elde Tutma

Özet

Bu çalışmada konaklama işletmelerinde sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri kazanımı ve müşteri elde tutma üzerindeki etkileri incelenmiştir. Sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri kazanımı ve müşteri elde tutma performansında etkili olup olmadığının tespit edilmesi için bu araştırma yürütülmüştür. Bu amaçla; Marmara bölgesinde bulunan konaklama işletmeleri yöneticilerine anket soruları yöneltilmiştir. İlgili illerin kültür ve turizm müdürlüklerinden faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin bilgilerine erişilmiştir. Toplamda 404 katılımcıdan çevrimiçi anket yöntemi ile veriler toplanmıştır. Araştırmanın analizleri SPSS 25 paket programı kullanılarak yürütülmüştür. Öncelikle açıklayıcı faktör analizi (AFA) ile ölçeklerin yapı geçerlilikleri ve güvenilirlikleri incelenmiş, ardından basit doğrusal regresyon analizi uygulanmıştır. Analiz sonuçlarına göre; müşteri elde tutma ve müşteri kazanımı arasında istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri kazanımı ve müşteri elde tutma arasında istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu ortaya konulmuştur. Bu bağlamda bulgulara dayanarak; müşteri elde tutma ve müşteri kazanımı için sosyal müşteri ilişkileri yönetiminden faydalanılması sonucuna ulaşılmıştır. Bu çalışma sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin, müşteri koruma ve müşteri elde tutma üzerindeki etkisine teorik katkısı bulunmaktadır. Ayrıca Marmara Bölgesi’nde bulunan konaklama işletmelerinin daha verimli sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanabilirliğine katkı sağlayacağına inanılmaktadır.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

TURGUT, E., GÜLER, E. G. (2022). Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Kazanımı ve Müşteri Elde Tutma Üzerindeki Etkisi: Marmara Bölgesi Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma. Sosyal Bilimler Araştırma Dergisi, Cilt: 11 - Sayı: 3, 370–380. https://ajindex.com/articles/801449

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (12)

  1. Agapitou, C., Rizou, E., Konstantoglou, A., Folinas, D., (2021). Appreciation of social media by tourist accommodation owners in Greece, Geo Journal of Tourism and Geosites, Year XIV,36(2), 672-680.
  2. Alavia, S. S., Mehdinezhada, I., Kahshidiniaa B. (2019). A trend study on the impact of social media on advertisement, International Journal of Data and Network Science, 185–200.
  3. Alkaya A. ve Şahin F. (2021). Rekabet avantajı yaratmada sosyal medyanın müşteri tatmini, müşteri bağlılığı ve müşteriyi elde tutma üzerindeki etkisinin incelenmesi, Uiiid-Ijeas, 755537, 30, 19-38.
  4. Arora, L., Singh, P., Bhatt, V., & Sharma, B. (2021). Understanding and managing customer engagement through social customer relationship managemet, Journal of Decision Systems, 30(2-3), 215-234.
  5. Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. & Yıldırım, E. (2015). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri, Spss Uygulamalı, Sakarya Yayıncılık, 8. Baskı,
  6. Sakarya. Büyüköztürk, Ş. (2007). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı, Pegem Yayıncılık, Ankara.
  7. Çabuk. S., Südaş H. D., Kaya K. L. (2019). Sosyal Medya müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerini etkileyen faktörlerin incelenmesi, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 28(1), 206-221.
  8. Çalışkan, G. ve Şahbaz R. P. (2019). Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının belirlenmesine yönelik bir araştırma: İzmir örneği, Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi, 4,1. Demir, F. O. ve Kırdar Y. (2007). Müşteri ilişkileri yönetimi: Crm, review of social, Economic & Business Studies, 7(8), 293-308.
  9. Dewnarain, S., Ramkissoon, H., & Mavondo, F. (2019). Social customer relationship management: An integrated conceptual framework, Journal of Hospitality Marketing & Management, 28(2), 172-188.
  10. Dewnarain, S., Ramkissoon, H., & Mavondo, F. (2021). Social customer relationship management: A customer perspective, Journal of Hospitality Marketing & Management, 30(6), 673-698.
  11. Dutot, V. (2013). A new strategy for customer engagement: How do french firms use social crm?, International Business Research, 6(9). Greenberg, P. (2010). Crm at the speed of light: Social crm strategies, tools, and techniques, New York: Mcgraw-Hill. Greenberg, P. (2010). The impact of crm 2.0 on customer ınsight, Journal of Business & Industrial Marketing, 25(6), 410 - 419. Gümüşbuğa, F. (2016). Bankacılıkta müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi, Turkish Journal of Marketing, 1(1), 76-93.
  12. Harigana P., Miles M. P., Fang Y., Roy S.K. (2020). The role of