KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi / 2016 / Cilt: 8 - Sayı: 1

İnternet Alışverişinde Sipariş Kalitesi Hata Telafisinin Negatif Ağızdan Ağıza Pazarlamaya Etkisi

Negative Word of Mouth Effect of Recovery in Online Service Failures

Bengü SEVİL OFLAÇ
Sayfa
29–42
Yayın Tarihi
2022-11-05
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Bulgulara göre, internet alışverişinde yaşanan sipariş kalite hatalarında tüketicilerin negatif ağızdan ağıza pazarlama (NAAP) eğilimi; iade ve şikâyet mekanizmalarındaki prosedürel faaliyetlerin hızlı işletilmesi ve ilgili personelin kibar ve anlayışlı olması ile azaltılabilir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Bu çalışmanın amacı internet alışverişinde tüketicilerin karşılaşabildiği sipariş kalitesi ile ilgili hatalarda firmaların uyguladıkları prosedürel, etkileşimsel ve dağılımsal telafi yöntemlerinin negatif ağızdan ağıza pazarlama davranışına etkisini araştırmaktır.
📊
Temel Bulgular & Veri:Bu çalışmada senaryo tabanlı 2x2x2 faktöriyel deney tasarımının kullanılmıştır.
💡
Sonuç & Katkı:Bulgulara göre, internet alışverişinde yaşanan sipariş kalite hatalarında tüketicilerin negatif ağızdan ağıza pazarlama (NAAP) eğilimi; iade ve şikâyet mekanizmalarındaki prosedürel faaliyetlerin hızlı işletilmesi ve ilgili personelin kibar ve anlayışlı olması ile azaltılabilir.
🔬Tür:Araştırma Makalesi
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Alan Parametreleri

Özet

Bu çalışmanın amacı internet alışverişinde tüketicilerin karşılaşabildiği sipariş kalitesi ile ilgili hatalarda firmaların uyguladıkları prosedürel, etkileşimsel ve dağılımsal telafi yöntemlerinin negatif ağızdan ağıza pazarlama davranışına etkisini araştırmaktır. Bu çalışmada senaryo tabanlı 2x2x2 faktöriyel deney tasarımının kullanılmıştır. Bulgulara göre, internet alışverişinde yaşanan sipariş kalite hatalarında tüketicilerin negatif ağızdan ağıza pazarlama (NAAP) eğilimi; iade ve şikâyet mekanizmalarındaki prosedürel faaliyetlerin hızlı işletilmesi ve ilgili personelin kibar ve anlayışlı olması ile azaltılabilir. Telafi olarak geri ödeme veya ürün değişimi yapma opsiyonları tüketicilerin NAAP eğiliminde fark yaratmamaktadır. İnternet alışverişinde sipariş kalitesine dair hatalarda prosedürel, etkileşimli ve dağılımsal boyutlar arasında NAAP eğilimi açısından etkileşim yoktur.

Abstract

The main aim of this study is to explore the effects of companies' distributive, procedural and interactional recovery practices on consumers' negative word of mouth intention (NWOM) in online order quality failures. 2x2x2 scenario based factorial experimental design was utilized for testing. Findings showed that the tendency of spreading NWOM in online order quality failures can be reduced by applying fast procedures in return/complain handling and with the politeness and interest of customer service employees. No significant difference was found between refund and exchange options in terms of NWOM tendency. Lastly, regarding to NWOM, no interaction effect was reported between different levels and types of procedural, interactional and distributive recovery.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

OFLAÇ, B. S. (2022). İnternet Alışverişinde Sipariş Kalitesi Hata Telafisinin Negatif Ağızdan Ağıza Pazarlamaya Etkisi. Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, Cilt: 8 - Sayı: 1, 29–42. https://ajindex.com/articles/619647

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (12)

  1. Bagozzi, R.P. (1975). "Marketing as exchange", The Journal of Marketing, (39), 4, 32-39.
  2. Bitner, M.J., Booms, B.H.,ve Tetreault, M.S. (1990). "The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents", Journal of Marketing, (54), 1, 71-84.
  3. Blodgett, J. G., Granbois, D. H., ve Walters, R. G. (1994). "The effects of perceived justice on complainants' negative word-of-mouth behavior and repatronage intentions", Journal of Retailing, (69), 4, 399-428.
  4. Blodgett, J.G., Hill, D. J. ve Tax S. S. (1997). "The effects of distributive, procedural, and interactional justice on postcomplaint behavior", Journal of Retailing, (73), 2, 185-210.
  5. Casidy, R., ve Shin, H. (2015). "The effects of harm directions and service recovery strategies on customer forgiveness and negative word-of-mouth intentions", Journal of Retailing and Consumer Services, (27), 103-112.
  6. Chang, H. H., Tsai, Y. C., Wong, K. H., Wang, J. W., ve Cho, F. J. (2015). "The effects of response strategies and severity of failure on consumer attribution with regard to negative word-of-mouth", Decision Support Systems, (71), 48-61.
  7. Clemmer, E.C. (1993). "An Investigation into the Relationships of Justice and Customer Satisfaction with Services". In R. Cropanzano (ed.), Justice in the Workplace: Approaching Fairness in Human Resources Management. Hillsdale, NJ: Erlbaum. Folkes, V.S. (1984). "Consumer reactions to product failure: An attributional approach", Journal of Consumer Research, (10), 4, 398-409.
  8. Harris, K.E., Grewal, D., Mohr, L.A. ve Bernhardt, K.L. (2006). "Consumer responses to service recovery strategies: The moderating role of online versus offline environment", Journal of Business Research, (59), 4, 425- 431. Hess, R.L., Ganesan, S. ve Klein, N.M. (2003). "Service failure and recovery: The impact of relationship factors on customer satisfaction", Journal of Academy of Marketing Science, (31), 2, 127-145.
  9. Holloway, B.B., ve Beatty, S.E. (2003). "Service failure in online retailing: A recovery opportunity", Journal of Service Research, (6), 1, 92-105.
  10. Homans, G. C. (1958). "Social behavior as exchange", American Journal of Sociology, (63), 6, 597-606.
  11. Kuo, Y.F. ve Wu, C. M. (2012). "Satisfaction and post-purchase intentions with service recovery of online shopping websites: Perspectives on perceived justice and emotions", International Journal of Information Management, (32), 127-138.
  12. Laczniak, R. N., DeCarlo, T. E., ve Ramaswami, S. N. (2001). "Consumers' responses to negative word-of-