KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Sosyoekonomi / 2022 / Cilt: 30 - Sayı: 53

Müşteri Tatminsizlik Düzeyi ve Tepkileri: Firmayı Suçlama Düzeyi ve Olumsuz Kulaktan Kulağa İletişimin Düzenleyici Etkileri

Customer Dissatisfaction and Responses: Moderator Roles of Blame Attribution and Negative Word of Mouth

Beyza GÜLTEKİN
Ayşe Yazgülü GÜVERCİN
Sayfa
209–225
Yayın Tarihi
2022-10-18
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Araştırma sonuçları, suçlama düzeyinin, tatminsizlik düzeyi-hiçbir şey yapmama ilişkisinde olumsuz düzenleyici etkisini ortaya koymuştur.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Çalışmanın amacı; tatminsizlik düzeyi - hiçbir şey yapmama ilişkisinde suçlama düzeyinin ve tatminsizlik düzeyi-değiştirme arasındaki ilişkide olumsuz kulaktan kulağa iletişimin düzenleyici etkileri araştırmaktır.
📊
Temel Bulgular & Veri:Araştırmanın modeli, havayollarından hizmet aldıkları süreçte hizmet hatası ile karşılaşmış 188 yolcudan kolayda örneklem yöntemiyle yüz yüze toplanan veriler kullanılarak test edilmiştir.
💡
Sonuç & Katkı:Araştırma sonuçları, suçlama düzeyinin, tatminsizlik düzeyi-hiçbir şey yapmama ilişkisinde olumsuz düzenleyici etkisini ortaya koymuştur.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Müşteri Tatmini · Suçlama · Hiçbir Şey Yapmama

Özet

Çalışmanın amacı; tatminsizlik düzeyi - hiçbir şey yapmama ilişkisinde suçlama düzeyinin ve tatminsizlik düzeyi-değiştirme arasındaki ilişkide olumsuz kulaktan kulağa iletişimin düzenleyici etkileri araştırmaktır. Araştırmanın modeli, havayollarından hizmet aldıkları süreçte hizmet hatası ile karşılaşmış 188 yolcudan kolayda örneklem yöntemiyle yüz yüze toplanan veriler kullanılarak test edilmiştir. Suçlama ve olumsuz kulaktan kulağa iletişimin düzenleyicilik rollerine ilişkin hipotezleri test etmek için süreç analizi kullanılmıştır. Araştırma sonuçları, suçlama düzeyinin, tatminsizlik düzeyi-hiçbir şey yapmama ilişkisinde olumsuz düzenleyici etkisini ortaya koymuştur. Ayrıca, tatminsizlik-değiştirme ilişkisinde de olumsuz kulaktan kulağa iletişimin olumlu düzenleyici etkisi tespit edilmiştir. Bu çalışma; müşteri tatminsizliğinin, olumsuz kulaktan kulağa iletişim ve firmayı suçlama düzeyinin düzenleyiciliğiyle müşterilerin değiştirme davranışlarına ve hiçbir şey yapmamalarına etkilerini ortaya koymaktadır.

Abstract

The present research investigates the moderating role of blame attribution in dissatisfaction-doing nothing and negative word of mouth on the dissatisfaction-switching relationships. The proposed model is tested using data collected face-to-face from 188 airline passengers who have encountered an airline service failure by the convenience sampling method. Process analysis tests the hypotheses on the moderator roles of blame attribution and negative word of mouth. The results reveal that the dissatisfaction-doing nothing link is negatively moderated by blame attribution. The dissatisfaction-switching relationship is positively moderated by negative word of mouth. With the moderation of negative word of mouth and blame attribution, this study provides a deeper understanding of the consequences of customer dissatisfaction on customer reactions such as switching and doing nothing.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

GÜLTEKİN, B., GÜVERCİN, A. Y. (2022). Müşteri Tatminsizlik Düzeyi ve Tepkileri: Firmayı Suçlama Düzeyi ve Olumsuz Kulaktan Kulağa İletişimin Düzenleyici Etkileri. Sosyoekonomi, Cilt: 30 - Sayı: 53, 209–225. https://ajindex.com/articles/592443

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (16)

  1. Anderson, E.W. (1998), “Customer satisfaction and word of mouth”, J.Serv.Res., 1(1), 5-17.
  2. Anderson, J.C. & D.W. Gerbing (1988), “Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach”, Psychol.Bull., 103(3), 411-423.
  3. Atalik, O. (2007), “Customer complaints about airline service: a preliminary study of frequent Turkish flyers”, Manag.Res.News, 30(6), 409-419.
  4. AviationBenefits (2020), The Future [WWW Document]. Bagherzadeh, R. et al. (2020), “The journey from customer participation in service failure to co-creation in service recovery”, J.Retail.Consum.Serv., 54, 1-10.
  5. Bejou, D. & A. Palmer (1998), “Service failure and loyalty: An exploratory empirical study of airline customers”, J.Serv.Mark., 12(1), 7-22.
  6. Bejou, D. et al. (1996), “A critical incident approach to examining the effects of service failures on customer relationships: The case of Swedish and U.S. airlines”, J.Travel Res., 35(1), 35-40.
  7. Bell, C.R. & R.E. Zemke (1987), “Service breakdown: the road to recovery”, Manage.Rev., 76(10), 32-35.
  8. Bentler, P.M. (1990), “Comparative fit indices in structural equation models”, Psychol.Bull., 107(2), 238-246.
  9. Bergel, M. & C. Brock (2018), “The impact of switching costs on customer complaint behavior and service recovery evaluation”, J.Serv. Theory Pract., 28(4), 458-483.
  10. Brislin, R. et al. (1973),
  11. Cross-Cultural Research Methods, John Wiley, New York. Crié, D. (2003), “Consumers’ complaint behaviour. Taxonomy, typology and determinants: Towards a unified ontology”, J.Database Mark.Cust.Strateg.Manag., 11, 60-79.
  12. Daunt, K.L. & L.C. Harris (2011), “Exploring the forms of dysfunctional customer behaviour: A study of differences in servicescape and customer disaffection with service”, J.Mark.Manag., 28(1-2), 129-153.
  13. Day, R.L. (1984), “Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction”, Adv.Consum.Res., 11, 496-499. Deloitte (N/A), Through passengers’ eyes Delivering the “right” customer experience [WWW Document]. Directorate General of Civil Aviation (2020),
  14. The Annual Report, Ankara [WWW Document]. East, R. et al. (2008), “Measuring the impact of positive and negative word of mouth on brand purchase probability”, Int.J.Res.Mark., 25(3), 215-224.
  15. Farooq, M.S. et al. (2018), “Impact of service quality on customer satisfaction in Malaysia airlines: A PLS-SEM approach”, J.Air Transp.Manag., 67, 169-180.
  16. Folkes, V.S. (1984), “Consumer Reactions to Product Failure: An Attributional Approach”, J.Consum.Res., 10(4), 398-40