KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi / 2019 / Cilt: 11 - Sayı: 1

Hızlı Feribot Taşımacılığında Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi

The Effect of Perceived Service Quality on Customer Satisfaction in Fast Ferry Transporters

Mustafa KARADENİZ
Güzide Öncü Eroğlu PEKTAŞ
Merve Yanar GÜRCE
Sayfa
84–105
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Araştırmanın sonuçlarına göre, müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörün güven olduğu görülmektedir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Denizyolu ulaşımında artan yolcu sayısı ve rekabet, firmaların, müşterilerin beklentilerini anlamalarını zorunlu hale getirmiştir.
📊
Temel Bulgular & Veri:Buna göre, gerçekleştirilen çalışmada, hızlı feribot taşımacılığında algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi araştırılmıştır.
💡
Sonuç & Katkı:Araştırmanın sonuçlarına göre, müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörün güven olduğu görülmektedir.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Alan Parametreleri

Özet

Denizyolu ulaşımında artan yolcu sayısı ve rekabet, firmaların, müşterilerin beklentilerini anlamalarını zorunlu hale getirmiştir. Bu pazarda, kendilerini iyi bir biçimde konumlandırmak isteyen firmalar için müşteri memnuniyeti en önemli faktördür. Buna göre, gerçekleştirilen çalışmada, hızlı feribot taşımacılığında algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi araştırılmıştır. Araştırmada, İstanbul ilinde yaşayan ve hızlı feribot taşımacılığından yararlanan 348 yolcuya yüz yüze anket uygulanmış ve SPSS programı ile Frekans Analizi, Faktör Analizi, Güvenirlik Analizi ve Korelasyon Analizi yapılmıştır. Modelin anlamlılık ve güvenirliğini test etmek için ise LISREL yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Analiz sonucunda uyum iyilik değerleri, t değerleri ve standardize edilmiş çözüm değerleri incelenmiştir. Araştırmanın sonuçlarına göre, müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörün güven olduğu görülmektedir.

Abstract

Increased number of passengers in maritime transportation and competition have led to firms to understand the expectations of the customers. Customer satisfaction is the most important factor for the firms that want a good position in this market environment. Accordingly, the effect of perceived service quality on customer satisfaction in fast ferry transportation is researched in this study. In the study, face-to-face questionnaire was applied to 348 passengers who live in Istanbul and benefited from fast ferry transportation and SPSS program has been used for frequency, reliability and correlation analyses. LISREL structural equation modelling has been used in order to test the significancy and reliability of our model. As a result of the analysis, goodness of fit statistics, t-values and standardized solution values have been analyzed. According to the findings obtained from the research, it is seen that the most important factor effecting customer satisfaction is trust.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

KARADENİZ, M., PEKTAŞ, G. Ö. E., GÜRCE, M. Y. (2019). Hızlı Feribot Taşımacılığında Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, Cilt: 11 - Sayı: 1, 84–105. https://ajindex.com/articles/409154

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (15)

  1. Alnıaçık, Ü ve Özbek, V (2009), “Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü- Kandıra Gürkan Turizm Örneği”, Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 2(3), 125-138.
  2. Altan, M ve Engin O (2004), “Bir Seyahat İşletmesinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11, 585-598.
  3. Anderson, E.W, Fornell, C ve Lehmann, D.R (1994), “Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
  4. Aslan, A, Kozak M ve Tütüncü Ö (2006), “Seyahat Acenteleri Yöneticilerinin Kalite Algılamaları: Ege Bölgesinde Bir Araştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(3), 350-373. Asubonteng P. McCleary K. J. ve Swan J. E (1996), “SERVQUAL Revisited: A Critical Review of Service Quality”, The Journal of Services Marketing, 10(6), 62-81.
  5. Bardakçıoğlu A. ve Haşıloğlu S. B (2008), “Şehirlerarası Otobüs Firmalarının Hizmet Kalitesini Ölçmeye Dönük Bir Araştırma”, Pazarlama Dünyası, 2008,1, 46-51.
  6. Bergman, B ve Bengt K (1994),
  7. Quality, Mc-Graw- Hill, Sweeden. Berry, L.L, Zeithaml, V.A ve Parasuraman, A (1985), “Quality Counts in Services”, Business Horizons, 1, 44-52.
  8. Chen, C. F (2008) “Investigating structural Relationships Between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, and Behavioral Intentions for Air Passengers: Evidence from Taiwan”, Transportation Research Part A: Policy and Practice, 42(4), 709-717.
  9. Cox, T., Houdmont, J ve Griffiths, A (2006), “Rail Passenger Crowding, Stress, Health and Safety in Britain”, Transportation Research: Part A, 40, 244-258.
  10. Cronin, J.J ve Taylor S.A (1992), “Measuring Service Quality: A Re-Examination and Extension”, Journal of Marketing, 56, 55–68.
  11. Çatı, K (2003), “Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi ve Bir Uygulama”, Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Mayıs, 27(1), 121-134.
  12. Çokluk, Ö. S., Şekercioğlu, G. ve Büyüköztürk, S (2012), Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik: SPSS ve Lisrel Uygulamaları. Ankara:
  13. Pegem Akademi Yayıncılık. Disney, J (1998), “Competing Through Quality in Transport Service”, Managing Service Quality, 8(2), 112-118.
  14. Doğan, E. M., Akan Y. ve Oktay E (2006), “Şehirlerarası Ulaşım Talebini Etkileyen Faktörlerin Analizi: Atatürk Üniversitesi Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama”, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 345-355.
  15. Duman, T., Ayduğa, P. ve Koçak, G (2007), “Karayolu Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Hizmet De ğeri