SavedAdd your journal

Journals / Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi / 2019 / Cilt: 11 - Sayı: 1

The Effect of Perceived Service Quality on Customer Satisfaction in Fast Ferry Transporters

Hızlı Feribot Taşımacılığında Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Mustafa KARADENİZ
Güzide Öncü Eroğlu PEKTAŞ
Merve Yanar GÜRCE
Pages
84–105
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

According to the findings obtained from the research, it is seen that the most important factor effecting customer satisfaction is trust.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Increased number of passengers in maritime transportation and competition have led to firms to understand the expectations of the customers.
📊
Key Findings & Data:In the study, face-to-face questionnaire was applied to 348 passengers who live in Istanbul and benefited from fast ferry transportation and SPSS program has been used for frequency, reliability and correlation analyses.
💡
Conclusion & Impact:According to the findings obtained from the research, it is seen that the most important factor effecting customer satisfaction is trust.
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Domain Parameters

Abstract

Increased number of passengers in maritime transportation and competition have led to firms to understand the expectations of the customers. Customer satisfaction is the most important factor for the firms that want a good position in this market environment. Accordingly, the effect of perceived service quality on customer satisfaction in fast ferry transportation is researched in this study. In the study, face-to-face questionnaire was applied to 348 passengers who live in Istanbul and benefited from fast ferry transportation and SPSS program has been used for frequency, reliability and correlation analyses. LISREL structural equation modelling has been used in order to test the significancy and reliability of our model. As a result of the analysis, goodness of fit statistics, t-values and standardized solution values have been analyzed. According to the findings obtained from the research, it is seen that the most important factor effecting customer satisfaction is trust.

Özet

Denizyolu ulaşımında artan yolcu sayısı ve rekabet, firmaların, müşterilerin beklentilerini anlamalarını zorunlu hale getirmiştir. Bu pazarda, kendilerini iyi bir biçimde konumlandırmak isteyen firmalar için müşteri memnuniyeti en önemli faktördür. Buna göre, gerçekleştirilen çalışmada, hızlı feribot taşımacılığında algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi araştırılmıştır. Araştırmada, İstanbul ilinde yaşayan ve hızlı feribot taşımacılığından yararlanan 348 yolcuya yüz yüze anket uygulanmış ve SPSS programı ile Frekans Analizi, Faktör Analizi, Güvenirlik Analizi ve Korelasyon Analizi yapılmıştır. Modelin anlamlılık ve güvenirliğini test etmek için ise LISREL yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Analiz sonucunda uyum iyilik değerleri, t değerleri ve standardize edilmiş çözüm değerleri incelenmiştir. Araştırmanın sonuçlarına göre, müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörün güven olduğu görülmektedir.

🔖

Cite This Article

KARADENİZ, M., PEKTAŞ, G. Ö. E., GÜRCE, M. Y. (2019). The Effect of Perceived Service Quality on Customer Satisfaction in Fast Ferry Transporters. Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, Cilt: 11 - Sayı: 1, 84–105. https://ajindex.com/articles/409154

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (15)

  1. Alnıaçık, Ü ve Özbek, V (2009), “Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü- Kandıra Gürkan Turizm Örneği”, Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 2(3), 125-138.
  2. Altan, M ve Engin O (2004), “Bir Seyahat İşletmesinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11, 585-598.
  3. Anderson, E.W, Fornell, C ve Lehmann, D.R (1994), “Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
  4. Aslan, A, Kozak M ve Tütüncü Ö (2006), “Seyahat Acenteleri Yöneticilerinin Kalite Algılamaları: Ege Bölgesinde Bir Araştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(3), 350-373. Asubonteng P. McCleary K. J. ve Swan J. E (1996), “SERVQUAL Revisited: A Critical Review of Service Quality”, The Journal of Services Marketing, 10(6), 62-81.
  5. Bardakçıoğlu A. ve Haşıloğlu S. B (2008), “Şehirlerarası Otobüs Firmalarının Hizmet Kalitesini Ölçmeye Dönük Bir Araştırma”, Pazarlama Dünyası, 2008,1, 46-51.
  6. Bergman, B ve Bengt K (1994),
  7. Quality, Mc-Graw- Hill, Sweeden. Berry, L.L, Zeithaml, V.A ve Parasuraman, A (1985), “Quality Counts in Services”, Business Horizons, 1, 44-52.
  8. Chen, C. F (2008) “Investigating structural Relationships Between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, and Behavioral Intentions for Air Passengers: Evidence from Taiwan”, Transportation Research Part A: Policy and Practice, 42(4), 709-717.
  9. Cox, T., Houdmont, J ve Griffiths, A (2006), “Rail Passenger Crowding, Stress, Health and Safety in Britain”, Transportation Research: Part A, 40, 244-258.
  10. Cronin, J.J ve Taylor S.A (1992), “Measuring Service Quality: A Re-Examination and Extension”, Journal of Marketing, 56, 55–68.
  11. Çatı, K (2003), “Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi ve Bir Uygulama”, Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Mayıs, 27(1), 121-134.
  12. Çokluk, Ö. S., Şekercioğlu, G. ve Büyüköztürk, S (2012), Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik: SPSS ve Lisrel Uygulamaları. Ankara:
  13. Pegem Akademi Yayıncılık. Disney, J (1998), “Competing Through Quality in Transport Service”, Managing Service Quality, 8(2), 112-118.
  14. Doğan, E. M., Akan Y. ve Oktay E (2006), “Şehirlerarası Ulaşım Talebini Etkileyen Faktörlerin Analizi: Atatürk Üniversitesi Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama”, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 345-355.
  15. Duman, T., Ayduğa, P. ve Koçak, G (2007), “Karayolu Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Hizmet De ğeri