KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Dicle Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi / 2021 / Cilt: 11 - Sayı: 22

MÜŞTERİ DENEYİMİ ALGISININ MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNE ETKİSİ: BANKACILIK SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

THE EFFECT OF CUSTOMER EXPERIENCE PERCEPTION ON CUSTOMER LOYALTY: A STUDY ON THE BANKING SECTOR

Sinan ÇAVUŞOĞLU
Ahmet USLU
Sayfa
393–414
Yayın Tarihi
2021-11-29
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Yapılan yol analizi sonuçlarına göre fiziksel, sanal ve hizmet etkileşim yönetiminin müşteri sadakatini olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Müşterilerin deneyimini yönetmek iş performansını artırmanın ayrılmaz bir parçası olarak değerlendirilmektedir.
📊
Temel Bulgular & Veri:Bir hizmetin kalitesinin hizmet etkileşiminin gücüyle belirlendiği hizmet sektöründe müşteri deneyimi yönetimine duyulan ihtiyaç daha belirgin hale gelmiştir.
💡
Sonuç & Katkı:Yapılan yol analizi sonuçlarına göre fiziksel, sanal ve hizmet etkileşim yönetiminin müşteri sadakatini olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir.
🔬Tür:Modelleme & Sayısal Simülasyon
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Müşteri Deneyimi Yönetimi · Fiziksel Etkileşim Yönetimi · Sanal Etkileşim Yönetimi

Özet

Müşterilerin deneyimini yönetmek iş performansını artırmanın ayrılmaz bir parçası olarak değerlendirilmektedir. Müşteri deneyimi yönetiminin özü işletmeler ve müşteriler arasındaki ilişkiyi güçlendirmeye atfedilmiştir. Bir hizmetin kalitesinin hizmet etkileşiminin gücüyle belirlendiği hizmet sektöründe müşteri deneyimi yönetimine duyulan ihtiyaç daha belirgin hale gelmiştir. Aynı şekilde, bankacılık sektörü de müşterilerinin deneyimlerini geliştirmede ön sıralarda yer almaktadır. Araştırma müşteri deneyimi yönetimi boyutlarının (fiziksel, sanal ve hizmet etkileşim yönetimi) müşteri sadakati üzerine etkisini belirlemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın evrenini Bingöl’de yer alan bankaların müşterileri oluşturmaktadır. Araştırma modelinde yer alan hipotezler PLS-SEM aracılığıyla Consistent PLS Bootstrapping yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiştir. Yapılan yol analizi sonuçlarına göre fiziksel, sanal ve hizmet etkileşim yönetiminin müşteri sadakatini olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir.

Abstract

Managing customers' experience is considered an integral part of improving business performance. The core of customer experience management is attributed to strengthening the relationship between businesses and customers. The need for customer experience management has become more evident in the service industry, where the quality of a service is determined by the power of service interaction. Likewise, the banking sector is at the forefront of improving the experience of its customers. The research was carried out to determine the effect of customer experience management dimensions (physical, virtual and service interaction management) on customer loyalty. The universe of the research consists of the customers of the banks located in Bingöl. The hypotheses in the research model were analyzed with Consistent PLS Bootstrapping structural equation modeling via PLS-SEM. According to the results of the path analysis, it has been determined that physical, virtual and service interaction management positively affects customer loyalty.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

ÇAVUŞOĞLU, S., USLU, A. (2021). MÜŞTERİ DENEYİMİ ALGISININ MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNE ETKİSİ: BANKACILIK SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. Dicle Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 11 - Sayı: 22, 393–414. https://ajindex.com/articles/392108

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (12)

  1. Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 280-306. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2014-0139
  2. Andaleeb, S. S., Rashid, M., & Rahman, Q. A. (2016). A model of customer-centric banking practices for corporate clients in Bangladesh. International Journal of Bank Marketing, 34(4), 458-475. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2014-0156
  3. Andreani, F. (2009). Experiential marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1), 1-8. https://doi.org/10.9744/pemasaran.2.1.
  4. Aydin, S., & Onayli, E. (2020). Bankacılıkta dijital dönüşümle değişen müşteri deneyimi: müşteri sadakati, memnuniyeti ve tavsiye eğilimine yansımaları. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 27(3), 645-663. https://doi.org/10.18657/yonveek.746918
  5. Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(4), 630-648. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x
  6. Berry, L. L. Carbone, L. P., & Haeckel, S. H. (2002). Managing the total customer experience. Sloan Management Review, 43(3), 85-89.
  7. Bilsel, H., & Özdoğan, M. A. (2019). Müşteri memnuniyeti ve deneyiminin marka sadakatiyle ilişkisi üzerine bir inceleme: Türk hava yolları örneği. İstanbul Aydın Üniversitesi Dergisi, 11(2), 245-268. https://dergipark.org.tr/en/pub/iaud/issue/44080/543180
  8. Buttle, F. (2009). Customer relationship management: concepts and technologies, 2nd ed., Elsevier Linacre House, Jordan Hill. Chahal, H., & Dutta, K. (2015). Measurement and impact of customer experience in banking sector, Decision, 42(1), 57-70. https://doi.org/10.1007/s40622-014-0069-6
  9. Chang, R. C., Kivela, J., & Mak, A. H. (2011). Attributes that influence the evaluation of travel dining experience: when east meets west. Tourism Management, 32(2), 307-316. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2010.02.009
  10. Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling. In G. A. Marcoulides (Ed.), Modern methods for business research (295-336).
  11. Mahwah, Nj: Lawrence Erlbaum Associates. Choudhury, K. (2008). Service quality: insights from the Indian banking scenario. Australasian Marketing Journal (AMJ), 16(1), 48-61. https://doi.org/10.1016/S1441-3582(08)70004-1
  12. Clemes, M. D., Gan, C., & Zheng, L.Y. (2019). Customer switching behavior in the New Zealand ban