Arayolu yolcu taşımacılığı hizmetlerinde hizmet kalitesi, hizmet değeri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkileri

Özet

\r\n Türkiye’de yolcu tasımacılığının büyük bir bölümü karayoluyla yapılmaktadır (Akova, 2002). Karayoluyla yolcu tasımacılığının, Türkiye seyahat sektöründe önemli bir yer tutmasına rağmen konu ile ilgili bilimsel çalısmalar oldukça sınırlı kalmıstır. Özellikle, sektörün basarısı açısından yolcuların hizmet kalitesi algılarının müsteri sadakati algıları ile iliskileri, arastırılması gereken bir konu olarak ortaya çıkmaktadır. Bu çalısma, karayolu seyahat hizmetlerinde kalite algılarının boyutlarını ortaya koymakta ve bu boyutların müsteri sadakati olusturmadaki etkilerini ortaya çıkarmaktadır. Aynı zamanda çalısma, hizmet kalitesi algılarının hizmet değeri ve müsteri memnuniyeti algıları ile birlikte müsteri sadakati olusturmadaki rolünü de incelemektedir. Hizmet kalitesi boyutlarını belirlemede SERVQUAL ölçeğinden (Zeithaml, Parasuraman ve Berry 1990) ve Türkiye’de daha önce yapılmıs karayolu yolcu tasımacılığı hizmetleri arastırmalarından (Tan ve Bektas 2002; Tan 2004) yararlanılmıstır. Arastırma kapsamında, Mersin otogarına inen yolcuların katılımıyla toplanan 209 adet kullanılabilir anketin analizi sonucu, karayolu ulastırma hizmetlerine yönelik kalite algısını üç temel boyutun belirlediği ortaya çıkarılmıstır. Bu boyutlar; yazıhane-servis-terminal hizmetleri, seyahat süresinde alınan hizmetler ve mola yeri hizmetleridir. Hizmet kalitesi boyutları ile müsteri sadakati arasındaki iliskiler incelendiğinde, müsteri sadakati belirleyicilerinin seyahat süresinde alınan hizmetler ve yazıhane-servis-terminal hizmetleri olduğu ortaya çıkmaktadır.\r\n