SavedAdd your journal

Journals / Journal of Transportation and Logistics / 2016 / Cilt: 1 - Sayı: 1

The Role of Service Quality on Customer Satisfaction in Internet Retailing: A Comparative Study of Apparel and Book Industries

İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma

Zehra BOZBAY
Yılmaz YAMAN
Erdem ÖZKAN
Pages
19–38
Publication Date
2016-04-29
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Research results show that perceived e-service quality has a significant effect on e-satisfaction.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:The aim of this research is to investigate the effects of perceived e-service quality on e-satisfaction and to demonstrate how these effects differ in several business industries.
📊
Key Findings & Data:Research data that gathered from 590 consumers via internet survey was analyzed with regression analysis.
💡
Conclusion & Impact:Research results show that perceived e-service quality has a significant effect on e-satisfaction.
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:e-hizmet kalitesi · e-memnuniyet · e-perakendecilik

Abstract

The aim of this research is to investigate the effects of perceived e-service quality on e-satisfaction and to demonstrate how these effects differ in several business industries. In this context, customers of two competing brands from different sectors (apparel and books) were chosen as research sample. Research data that gathered from 590 consumers via internet survey was analyzed with regression analysis. Research results show that perceived e-service quality has a significant effect on e-satisfaction. Although "privacy" and "technical" dimensions are important factors for e-service quality, they have no significant effect on e-satisfaction while other factors which are "effectiveness, execution of transactions, customer relations, design, entertainment" have significant effect on customer satisfaction. "Execution of transactions" was found to be the most important in explaining e-satisfaction while "design" factor explains the least. Also the hypothesized effects in the research model for perceived e-service quality on e-satisfaction differ partially between selected industries.

Özet

Bu çalışmada internet perakendeciliğinde algılanan hizmet kalitesinin (e-hizmet kalitesi) müşteri memnuniyeti (e-memnuniyet) üzerindeki etkisini tespit etmek ve bu etkinin farklı sektörlere göre nasıl değiştiğini ortaya koymak amaçlanmaktadır. Bu kapsamda iki farklı sektör (hazır giyim ve kitap) seçilmiş ve sektördeki en büyük iki rakip markanın müşterileri araştırma kapsamına alınmıştır. İnternet üzerinden anket yöntemi ile 590 kişiden elde edilen verilere regresyon analizi uygulanmıştır. Araştırmada e-hizmet kalitesi algısının e-memnuniyet üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu bulunmuştur. e-hizmet kalite algısında önemli unsurlardan olan “gizlilik” ve “teknik” boyutlarının, e-memnuniyeti açıklamakta anlamlı bir etkisinin olmadığı, “etkinlik”, “işlem gerçekleştirme”, “müşteri hizmetleri”, “tasarım”, “eğlence” boyutlarının etkilerinin ise anlamlı olduğu bulunmuştur. En önemli etkinin ise “işlem gerçekleştirme” boyutunda olduğu, en az etkinin ise “tasarım” boyutunda olduğu saptanmıştır. Ayrıca e-hizmet kalitesinin e-memnuniyet üzerindeki etkilerinin, sektörlere göre genel modelden anlamlı bir şekilde farklılık göstermediği, ancak kısmi farklılıkların olduğu tespit edilmiştir.

🔖

Cite This Article

BOZBAY, Z., YAMAN, Y., ÖZKAN, E. (2016). The Role of Service Quality on Customer Satisfaction in Internet Retailing: A Comparative Study of Apparel and Book Industries. Journal of Transportation and Logistics, Cilt: 1 - Sayı: 1, 19–38. https://ajindex.com/articles/87489

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (19)

  1. Altunışık, R., Sütütemiz, N., & Çallı, L. (2010). E-memnuniyeti Etkileyen Performans Kriterlerinin Tespiti Üzerine Bir Araştırma (E-Perakendecilik Örneği). Akademik Bakış Dergisi, 20, 1-17.
  2. Barnes, S. J., & Vidgen, R. T. (2002). An Integrative Approach to the Assessment of E-Commerce Quality. Journal of Electronic Commerce Research, 3(3), 114-127.
  3. Barutçu, S. (2008). Perakendecilik Sektöründe Teknolojik Değişim: E-Perakendecilik, E-Mağaza Bağlılığı ve E-Mağaza Bağlılığını Etkileyen Faktörler. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(1), 317-334.
  4. Clogg, C. C., Petkova, E., & Haritou, A. (1995). Statistical Methods for Comparing Regression Coefficients Between Models. American Journal of Sociology, 100, 1261–1293.
  5. Cristobal, E., Flavián, C., & Guinaliu, M. (2007). Perceived e-Service Quality (PeSQ) Measurement Validation and Effects on Consumer Satisfaction and Web Site Loyalty. Managing Service Quality, 17(3), 317-340.
  6. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing; 56, 55-68.
  7. Çelik, H., & Başaran, B. (2008). Bireysel Müşteriler Tarafından Algılanan Elektronik Hizmet Kalitesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), 129-152.
  8. Dabholkar, P. A. (1996). Consumer Evaluations of New Technology-Based Self-Service Options: An Investigation of Alternative Models of Service Quality. International Journal of Research in Marketing, 13(1), 29-51.
  9. Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
  10. İlter, B. (2009).
  11. E-Perakendecilikte E-Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: İşletme Fakültesi Öğrencileri Üzerine Bir Çalışma. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 10(1), 97-117.
  12. Kalaycı, Ş. (2009). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Ankara:
  13. Asil Yayınevi,
  14. Kim, S., & Stoel, L. (2004). Apparel Retailers: Website Quality Dimensions and Satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 11(2), 109-117.
  15. Kurtuluş, K. (2010). Araştırma Yöntemleri. İstanbul:
  16. Türkmen Kitabevi.
  17. Lee, G. G., & Lin, H. F. (2005). Customer Perceptions of e-Service Quality in Online Shopping. International Journal of Retail and Distribution Management, 33(2), 161-176.
  18. Li, H., & Suomi, R. (2009). A Proposed Scale for Measuring e-Service Quality. International Journal of u-and e-Service, Science and Technology, 2(1), 1-10.
  19. Loiacono, E. T., Watson, R