SavedAdd your journal

Journals / PESA Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi / 2017 / Cilt: 3 - Sayı: 4

Yerel Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalite Boyutlarının Değerlendirilmesi

Çiğdem ALİÇAVUŞOĞLU
Ahmet GÜRBÜZ
Pages
74–86
Publication Date
2017-12-01
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Yolcular tarafından algılanan hizmet kalitesinin memnuniyete ve tekrar tercih etme davranışında etkili olduğu sonucu ortaya konulmuştur.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Toplu taşımacılıkta hizmet kalitesinde artış, özel araçlardan ziyade toplu taşıma sistemlerine geçilmesinde önemli bir rol oynamaktadır.
📊
Key Findings & Data:Hizmet kalitesi, sunulan hizmete yönelik müşteri tarafından algılanan yargıların değerlendirilmesini ifade etmektedir.
💡
Conclusion & Impact:Yolcular tarafından algılanan hizmet kalitesinin memnuniyete ve tekrar tercih etme davranışında etkili olduğu sonucu ortaya konulmuştur.
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Hizmet Kalitesi · Yerel Ulaşım · Yerel Toplu Taşıma

Özet

Toplu taşımacılıkta hizmet kalitesinde artış, özel araçlardan ziyade toplu taşıma sistemlerine geçilmesinde önemli bir rol oynamaktadır. Bu bağlamda hizmet kalitesinin analizi kullanıcılar ve toplu taşıma hizmeti sunan kurumlar için hayati öneme sahiptir. Hizmet kalitesi, sunulan hizmete yönelik müşteri tarafından algılanan yargıların değerlendirilmesini ifade etmektedir. Günümüzde bir işletmenin ayakta kalabilmesi müşteri memnuniyeti sağlamasına bağlıdır. Bu bağlamda hizmet kalitesi müşteri memnuniyetinin, memnuniyet ise müşteri sadakatinin öncüsüdür. Bu araştırma Tokat ili özelinde yerel toplu taşıma sistemini kullananların hizmet kalite algılarını ve hizmet kalitesi ile yolcu memnuniyeti arasındaki etkileşimin araştırılması üzerine yapılmıştır. Veri toplama aracı olarak araştırmacı tarafından geliştirilen anket kullanılmıştır. Tokat il merkezinde yerel toplu taşıma hizmetlerini kullanan 748 yolcudan elde edilen veriler SPSS 18 paket programında analiz edilmiştir. Elde edilen verilerin analizinde frekans, bağımsız örneklem t testi, tek yönlü varyans analizi ve faktör analizinden yararlanılmıştır. Açıklayıcı faktör analizi neticesinde hizmet kalite boyutları personel tutum ve davranışları, fiziki unsurlar ve zamanında hizmet olmak üzere üç faktör olarak tespit edilmiştir. Yolcular tarafından algılanan hizmet kalitesinin memnuniyete ve tekrar tercih etme davranışında etkili olduğu sonucu ortaya konulmuştur.

🔖

Cite This Article

ALİÇAVUŞOĞLU, Ç., GÜRBÜZ, A. (2017). Yerel Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalite Boyutlarının Değerlendirilmesi. PESA Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt: 3 - Sayı: 4, 74–86. https://ajindex.com/articles/796725

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (12)

  1. Ardıç, Kadir Ve Sadaklıoğlu, Hümeyra (2009), “Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Sayı:3, Cilt: 23, s.167-190.
  2. Babakus, Emin and Boller Gregory W. (1992). “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research. Volume: 24, Issue: 3, p. 253–268.
  3. Babakus Emin and Inhofe Molly (1993), “Measuring Perceived Service Quality as a MultiAttribute Attitude”, Developments in Marketing Science: Proceedings of the 1993 Academy of Marketing Science Annual Conference, Springer, Cham. Buttle, Francis (1996), “SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda”, European Journal of Marketing, Volume: 30, Issue: 1, p. 8-32.
  4. Cervero, Robert (2013), "Linking Urban Transport and Land Use in Developing Countries", The Journal of Transport and Land Use,Volume: 6, Issue: 1, p. 7-24.
  5. Carman, James (1990), “Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing. Volume: 66, Issue: 1, p.33–55.
  6. Cronin, J. Joseph and Taylor, Steven A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing. Volume: 56, No:3, p. 55–68.
  7. Çatı, Kahraman (2003), "Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi ve Bir Uygulama", Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 27, No: 1, s.121-134.
  8. Çatı, Kahraman ve Yıldız, M. Selami (2005), "Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Ve Bir Uygulama", Hacettep Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 23, Sayı: 2, s.121-144.
  9. Dilek, Önder (2007) "Şehirlerarası Havayolu Talep Tahmini: Erzurum Üzerine Bir Uygulama", Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Erzurum. Duman, Teoman, Ayduğan, Pınar ve Koçak, Göknil Nur (2007), "Karayolu Yolcu TaşımacılığI Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Hizmet Değeri, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkşleri", Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 9, Sayı: 1, s.151-177.
  10. Friman, Margareta and Edvardsson, Bo (2003), " A Content Analysis Of Complaints And Compliments", Managing Service Quality: An International Journal, Volume: 13, Issue: 1, p.20-26.
  11. Gautam, Patikar (2010), "Passengers’ Satisfaction with their Travel: A Comparative Study Between the Srtu and Private Sector Bus Operators in Nagaland", Advances in Management, Volume: 3, Issue: 1, p. 26-35.
  12. Gleich, Wolfgang, Schmeisser, Bjoern and Zschoche, Miriam (2017), "The I