Tüketicilerin genel hizmet kalitesi değerlendirmeleri ile memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiyi belirlemek için yapılan basit regresyon analizine göre A, B, C ve D işletmelerinden yararlanan tüketicilerin genel hizmet kalitesi değerlendirmeleri ile memnuniyet düzeyleri arasında pozitif yönde anlamlı (p=0,000) bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.
📌 3 Key Takeaways
🎯
Objective & Hypothesis:Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi kampüsünde faaliyet gösteren farklı işletmelerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve hizmet kalitesinin tüketici memnuniyetine etkisini saptamak amacıyla yapılan bu araştırmada; tüketiciler A işletmesinden en fazla sadece içecek içme amaçlı, B ve C işletmelerinden yemek yeme amaçlı, D işletmesinden sadece oturma, zaman geçirme amaçlı yararlanırken; A, C ve D işletmelerini ulaşım kolaylığından, B işletmesini fiyatların uygun olmasından dolayı tercih etmektedirler.
📊
Key Findings & Data:Tüketicilerin genel memnuniyet puanı ortalamalarının işletmelerin hizmet kalitesi değerlendirmelerine paralel olduğu; memnuniyet puanı ortalamalarına göre işletmelerin sırasıyla B, C, D ve A işletmeleri olduğu belirlenmiştir.
💡
Conclusion & Impact:Tüketicilerin genel hizmet kalitesi değerlendirmeleri ile memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiyi belirlemek için yapılan basit regresyon analizine göre A, B, C ve D işletmelerinden yararlanan tüketicilerin genel hizmet kalitesi değerlendirmeleri ile memnuniyet düzeyleri arasında pozitif yönde anlamlı (p=0,000) bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.
🔬Design:Research Article
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Yiyecek içecek işletmeleri · hizmet kalitesi · memnuniyet
Özet
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi kampüsünde faaliyet gösteren farklı işletmelerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve hizmet kalitesinin tüketici memnuniyetine etkisini saptamak amacıyla yapılan bu araştırmada; tüketiciler A işletmesinden en fazla sadece içecek içme amaçlı, B ve C işletmelerinden yemek yeme amaçlı, D işletmesinden sadece oturma, zaman geçirme amaçlı yararlanırken; A, C ve D işletmelerini ulaşım kolaylığından, B işletmesini fiyatların uygun olmasından dolayı tercih etmektedirler. Genel hizmet kalitesi puanı en fazla olan işletmenin B işletmesi olduğu, bunu sırayla C, D ve A işletmelerinin takip ettiği görülmektedir. Tüketicilerin genel memnuniyet puanı ortalamalarının işletmelerin hizmet kalitesi değerlendirmelerine paralel olduğu; memnuniyet puanı ortalamalarına göre işletmelerin sırasıyla B, C, D ve A işletmeleri olduğu belirlenmiştir. Tüketicilerin genel hizmet kalitesi değerlendirmeleri ile memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiyi belirlemek için yapılan basit regresyon analizine göre A, B, C ve D işletmelerinden yararlanan tüketicilerin genel hizmet kalitesi değerlendirmeleri ile memnuniyet düzeyleri arasında pozitif yönde anlamlı (p=0,000) bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.
BEKAR, A., KILIÇ, B. (2015). HİZMET KALİTESİ MEMNUNİYET İLİŞKİSİ: ÜNİVERSİTE KAMPÜSÜNDE FAALİYET GÖSTEREN YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNDE KARŞILAŞTIRMALI BİR UYGULAMA. Sosyal ve Beşeri Bilimler Araştırmaları Dergisi, Sayı: 34, 1–23. https://ajindex.com/articles/79636
Bitner, M. J. (1990). “Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses”. Journal of Marketing 54(2): 69-82.
Bougoure, U.S. ve Neu, M.K. (2010). “Service Quality in the Malaysian Fast Food Industry: An Examination Using DINESERV”. Services Marketing Quarterly 31(2): 194-212.
Bozdağ, N., Altan, Ş. ve Atan, M. (2003). “Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”. VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu. Gazi Üniversitesi, Ankara, 29 - 30 Mayıs 2003.
Carvalho, F. A. ve Leite, V. F. (1999). “Attribute Importance in Service Quality: An Empirical Test of The PBZ Conjecture in Brazil”. International Journal of Service Industry Management 10(5): 487-504.
Caruana, A. (2002). “Service Loyalty; The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction”. Europen Journal of Marketing 36: 811-828.
Crosby, P.B. (1979).Quality İs Free.New York.McGraw-Hill. Dabholkar, P. A. (1995). “A Contingency Framework for Predicting Causality between Customer Satisfaction and Service Quality”. Advances in Consumer Research 22:101-108.
Dursun, Y. ve Çerçi, M. (2004). “Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma”. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 23: 1-16.
Eleren, A., Bektaş, Ç. ve Görmüş, A. Ş. (2007). “Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama”. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar 44(514):75-88.
Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). “Turizm Sektöründe Servqual Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama”. Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi IX(1): 235-263.
Eragi, M. I. (2006). “Tourism Services Quality (TourServQual) in Egypt The Viewpoints of External and Internal Customers”. Benchmarking: An International Journal 13(4): 469-492.
Falces Delgado, C., Sierra Diez, B., Becerra Grande, A.L. ve Brinol Turnes, P. (1999). “HOTELQUAL: Una Escala Para Medir La Calidad Percibida En Servicios De Alojamiento”. Estudios Turísticos 139: 95-110.
Farkas, D. (1993). “Why They Choose Fast Food”. Restaurant Hospitality: 62. Frochot, I ve Hughes, H.(2000). “Histoqual: The Development of a Historic Houses Scale”. Tourism Management 21: 157-167.
Getty, J.M. ve Thompson, K.N. (1994). “The Relationship Between Quality, Satisfaction, and Recommending Behaviour in Lodging D