ÇALIŞANLARIN PSİKOLOJİK SERMAYE ALGILARI ONLARIN DUYGUSAL ROL DAVRANIŞLARINI ETKİLER Mİ? : TURİZM SEKTÖRÜNDE BİR ARAŞTIRMA

Özet

Öz: Bu çalışmada, otel çalışanlarının psikolojik sermayelerinin, onların görevlerini yerine getirirken müşterilere karşı göstermiş oldukları duygusal emeğe olan etkileri araştırılmıştır. Bu maksatla, 4 ve 5 yıldızlı otellerde çalışan 149 katılımcıdan anket aracılığıyla elde edilen veriler analize tabi tutulmuştur. Değişkenler arası ilişkiler korelâsyon analizi ile incelenirken, bağımlı değişken üzerinde etkiler ise regresyon analizleri yardımıyla tespit edilmiştir. Çalışmada kullanılan her iki ölçeğe ait ölçeklerin doğrulanması yapısal eşitlik modeli (YEM) kullanılarak yapılmıştır. Ulaşılan bulgulara göre, otel çalışanlarının psikolojik sermaye düzeyleri müşterilere karşı gösterdikleri duygusal emeğe etki etmektedir. Çalışanların psikolojik sermaye düzeyi yükseldikçe, söz konusu etki onların yüzeysel ve derinden rol yapma davranışlarını olumsuz olarak etkilemekte, doğal duygu davranışlarını ise olumlu yönde desteklemektedir. Anahtar Kelimeler: Psikolojik sermaye, duygusal emek, yüzeysel rol yapma, dayanıklılık