SavedAdd your journal

Journals / Turizm Akademik Dergisi / 2019 / Cilt: 6 - Sayı: 1

Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi

Ayşenur Uğur KILINÇ
Pages
189–204
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Araştırma, sözsüz iletişimin öneminin vurgulaması açısından literatüre ve sektöre ışık tutacaktır.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Hizmet işletmelerinde yoğun olarak yaşanan müşteri işgören etkileşimi, müşteri tatmini, iyileştirme stratejilerinin etkinliğini ve kulaktan kulağa iletişimi etkilemektedir.
📊
Key Findings & Data:İşgören müşteri etkileşimi içerisinde kendine has bir dile sahip olan sözsüz iletişimin yeri kritik önem taşır.
💡
Conclusion & Impact:Araştırma, sözsüz iletişimin öneminin vurgulaması açısından literatüre ve sektöre ışık tutacaktır.
🔬Design:Review & Systematic Survey
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Sözsüz İletişim · Şikayet Yönetimi

Özet

Hizmet işletmelerinde yoğun olarak yaşanan müşteri işgören etkileşimi, müşteri tatmini, iyileştirme stratejilerinin etkinliğini ve kulaktan kulağa iletişimi etkilemektedir. İşgören müşteri etkileşimi içerisinde kendine has bir dile sahip olan sözsüz iletişimin yeri kritik önem taşır. Özellikle şikayet yönetim sürecinde müşterinin istediği cevabın sadece söz ile verilmesi mümkün gözükmediğinden sözsüz iletişimin, iyileştirme stratejilerine ve müşterilerin kendi aralarındaki iletişime etkisi kaçınılmazdır. Var olan çalışmaların çoğunluğu şikayetin konusu ve işgörenlerin sözlü ifadeleri üzerinde yoğunlaşmasından dolayı bu çalışmada, sözsüz iletişim bileşenlerinin bir bütün olarak, iyileştirme stratejileri ve olumsuz kulaktan kulağa iletişim arasındaki ilişki incelenmiştir. Çalışma sonuçları arasında, müşterilerin yarısından fazlasını (%60) hatanın kaynağı olarak işletmeyi sorumlu tuttuğu, etkileşim tatmininin en fazla empati faktöründen etkilendiği (reg. de.:,39), iletişim tatmininin en fazla ses faktöründen etkilendiği (reg. de.:,34) ve kulaktan kulağa iletişimin en fazla empati faktöründen negatif yönlü (reg. de.:-,37) etkilendiği tespit edilmiştir. Araştırma, sözsüz iletişimin öneminin vurgulaması açısından literatüre ve sektöre ışık tutacaktır.

🔖

Cite This Article

KILINÇ, A. U. (2019). Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi. Turizm Akademik Dergisi, Cilt: 6 - Sayı: 1, 189–204. https://ajindex.com/articles/368645

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (5)

  1. Arın, N. (2004).
  2. Bilişsel Değerlendirmeler, Duygular ve Başa Çıkma: Yapısal Eşitlik Tekniğiyle Etkileşimsel Stres ve Başa Çıkma Modelinde İncelenmesi Doktora Tezi Orta Doğu Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü: Ankara.
  3. Azemi Y., Ozuem W., Howel K. E. & CrLancester G. (2019). An Exploration Into The Practice of Online Service Failure Recovery Strategies in the Balkans. Journal of Business Research 94 420-431Ayyıldız, H. & Cengiz, E. (2006). Pazarlama Modellerinin testinde Kullnılabilecek Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) Üzerine Kavramsal Bir İnceleme Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 11 (2), 63-84Balaji M.S., Jha S., Sengupta A. S. & Krishnan B.C. (2018). Are Cynical Customers Satisfied differently? Role of Negative Inferret Motive and Customer Participation in Service Recovery Journal of Business Research 86: 109-118
  4. Barsade, S. G. (2002). “The Ripple Effect: Emotional Contagion and Its Influence on Group Behaviour” Administrative Science Quarterly C. 47,644-675.Blake, E. & Ganon, T. (2008).Social Perception Deficits Cognitive Distortions and Empathy Deficits İn Sex Offenders: A Brief Review Trauma Violance Abuse C. 9, 1-34 http://tva.sagepub.com/content/9/1/34Bies
  5. R.J. ve Shapiro D.L. (1987). Interactional Fairness Judments: Influence of Casual accounts Social Justice Research 1 (2), 199-218.Blodgett, J. G., Hıll, D.J. & Tax, S.S. (1997). “The Effects of Distributive Procedural and Interactional Justice on Postcomplaint Behavior.” Journal of Retailing. C. 73, S. 2, 185- 210.Boshoff C. (1999). “RECOVSAT: An Instrument to Measure Satisfaction with Transactionspecific Service Recovery”. Journal of Service Research, C.1, S.3, 236-249.Boshoff, C., Peelen, E. Hoogendoorn, M. & Kraan, Y. (2005). “A Differentiated Aproach to Service Recovery.” Nyenrode Research Paper Series. Nyronde research Group Novenber, C. 05, 3-10.Büyüköztürk Ş. (2007). Sosyal Bilimler İçin veri Analizi El Kitabı Pegem Yayıncılık AnkaraChaiken, S. (1979) Communicator Physical Attractiveness and Persuasion Journal of Personality and Social Psychology (37/8), 1387-1397.Costa, G. & Glina, E. (2003). “Empathy and Sport Tourism Services: A Literature Review.” Journal of Sport Tourism C.8 S.4, 284-292. Cowell A. J. & Stanney K.Y. (2005) “Manupulation of Nonverbal Interactionstlye and Demographic Embodiment to Increase Anthropomorphic Computer Character Credibility.” International Journal of Human Computer Studies S: 62, 281-306.Croes, E. A., Antheunis, M.