SavedAdd your journal

Journals / Journal of Tourism and Gastronomy Studies / 2017 / Cilt: 5 - Sayı: 1

(An Investigation Of Quality Perception, Satisfaction, Loyalty On E-Service Appications According To Demographic Characteristics: Travel Agencies Consumers Sample)

E-Hizmet Uygulamalarında Kalite Algısı, Memnuniyet ve Sadakat Tutumlarının Demografik Özelliklere Göre İncelenmesi: Seyahat Acentaları Müşterileri Örneği

ALİ TURAN BAYRAM
R. Pars ŞAHBAZ
Pages
60–75
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

As a result of study; There are significant differences between gender, age and customer satisfaction;between frequency of e-service purchasing and total e-service quality and customer loyalty.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:This study is aimed to determine to customer loyalty, customer satisfaction, e-service perception of consumers who using e-services of travel agencies and reveal the differences according to demographic characteristics of this attitudes.
📊
Key Findings & Data:In this context, Questionnaire was applied to 492 people who purchased a touristic services from travel services web pages before.
💡
Conclusion & Impact:As a result of study; There are significant differences between gender, age and customer satisfaction;between frequency of e-service purchasing and total e-service quality and customer loyalty.
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Domain Parameters

Abstract

This study is aimed to determine to customer loyalty, customer satisfaction, e-service perception of consumers who using e-services of travel agencies and reveal the differences according to demographic characteristics of this attitudes. In this context, Questionnaire was applied to 492 people who purchased a touristic services from travel services web pages before. As a result of study; There are significant differences between gender, age and customer satisfaction;between frequency of e-service purchasing and total e-service quality and customer loyalty.

Özet

Bu çalışma seyahat acentalarının elektronik ortamlarda sunduğu hizmetlerden yararlanan tüketicilerin e-hizmet kalitesi algısı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati tutumlarını tespit etmeyi ve bu tutumların demografik özelliklere göre farklılıklarını ortaya koymayı amaçlamaktadır. Bu bağlamda çalışma kapsamında daha önce bir seyahat acentasının internet sitesi üzerinden turistik hizmet satın almış olan 492 kişiye anket uygulanmıştır. Çalışma sonuçlarında, cinsiyet ve yaş değişkeni ile müşteri memnuniyeti arasında; internetten alışveriş yapma sıklığı ile de toplam e-hizmet kalitesi ve müşteri sadakati arasında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir

🔖

Cite This Article

BAYRAM, A. T., ŞAHBAZ, R. P. (2017). (An Investigation Of Quality Perception, Satisfaction, Loyalty On E-Service Appications According To Demographic Characteristics: Travel Agencies Consumers Sample). Journal of Tourism and Gastronomy Studies, Cilt: 5 - Sayı: 1, 60–75. https://ajindex.com/articles/271132

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (13)

  1. Al-Tarawneh, K. A. (2012), Measuring E-Service Quality from the Customers’ Perspective: An Empirical Study on Banking Services. International Research Journal of Finance and Economics, 91, 123-137.
  2. Anderson, R. E. ve Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and E-loyalty: A Contingency Framework, Psychology and Marketing, Vol:20 no: 2 pp. 123-135.
  3. Atakan, T. (2006). Trakya Bölgesinde Tekstil İşletmelerinde Kalite Yaklaşımı ve Müşteri Memnuniyeti Analizi. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Trakya Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Edirne. Banasiewicz, A. (2004).
  4. Acquiring High Value, Retainable Customers. Database Marketing and Customer Strategy Management, 12(1), 21–31.
  5. Barutçu S. (2002). Hizmet Sektöründe Müşteri Bağlılığının Önemi ve Müşteri Bağlılığının Sağlanmasında İlişki Pazarlamasının Rolü: Banka İşletmelerinde Bir Uygulama. Yayınlanmamış Doktora Tezi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
  6. Baş, M. Tolon, M. ve Aktepe, C. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi. 2. Basım. Ankara:
  7. Detay Yayıncılık. Bayuk, N. Küçük, F. (2007). Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi. Marmara Üniversitesi İİBF Dergisi, 22(1), 285-292.
  8. Beneke, J. Acton, A. Richardson, D. and White, F. (2011). E-Service Quality: An Investigation of its Key Dimensions and the Discriminatory Power in The Residential Property Sector. Acta Commercii 2011, 75- 88. Bond M.T. ve Seiler M.J., 2000. Uses of Websites for Effective Real Estate Marketing. Journal of Real Estate Portfolio Management, Vol. 6, No. 2, pp. 203. Büyüköztürk, Ş. (2012). Örnekleme Yöntemleri. Ders Notları. http://cv.ankara.edu.tr/duzenleme/kisisel/dosyalar/21082015162828.pdf Erişim Tarihi: 11.10. 2015
  9. Cho N. Park S. (2001). Development of Electronic Commerce User-Consumer Satisfaction Index (ECUSI) for Internet Shopping. Industrial Management & Data Systems, 101(8), 400-405.
  10. Cyr, D. (2008). Modeling Website Design Across Cultures: Relationships to Trust, Satisfaction and E-Loyalty. Journal of Management Information Systems, 24(4), 47-72.
  11. Çatı, K. Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki Ilişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, 153-165.
  12. Demir, Ş. Ş. (2012). Avrupa Müşteri Memnuniyeti Endeksi Modeli: Uluslararası Otel Işletmelerine Yönelik Bir Uygulama. Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, 9(1), 672-695.
  13. Helm, R. and Höser, H. (1995). The Need For Economic and Pre-Economic Marketing Controlling. Marketing Intelligence