SavedAdd your journal

Journals / Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi / 2017 / Cilt: 13 - Sayı: 1

THE IMPACT OF INDIVIDUAL CULTURAL VALUES ON THE ATTITUDE TOWARDS COMPLIANT BEHAVIOR: A CASE OF BANKING SECTOR

BİREYSEL KÜLTÜREL DEĞERLERİN ŞİKÂYET DAVRANIŞINA YÖNELİK TUTUMA ETKİSİ: BANKACILIK SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Hasan Hüseyin CEYLAN
Erhan GENÇ
İbrahim AKBULUT
Pages
167–180
Publication Date
2017-01-01
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Finally, the obtained results have been interpreted by comparing with the others studies’ findings

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Compliant management has a great importance for the banks, one of the key agencies of financial system, in developing the long-term profitable relationships with their customers.
📊
Key Findings & Data:The success of compliant management process depends upon determining the reasons of the differences in customers’ compliant behaviors and upon designing this process according to this situation.
💡
Conclusion & Impact:Finally, the obtained results have been interpreted by comparing with the others studies’ findings
🔬Design:Modeling & Simulation
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Bireysel Kültürel Değerler · Şikâyet Davranışı · Bankacılık Sektörü

Abstract

Compliant management has a great importance for the banks, one of the key agencies of financial system, in developing the long-term profitable relationships with their customers. The success of compliant management process depends upon determining the reasons of the differences in customers’ compliant behaviors and upon designing this process according to this situation. In this study; it is aimed to determine the effects of the bank customers’ individual cultural values on the attitudes towards complaint behavior. The academicians working at Usak University have been determined as a target group in the study and the data analysis has been made by structural equation modeling. The findings have shown that the power distance and collectivism variables have a negative impact on the attitudes towards complaint behavior and that the effect of long-term orientation is positive. Finally, the obtained results have been interpreted by comparing with the others studies’ findings

Özet

Finansal sistemin temel aktörlerinden olan bankaların, müşterileri ile uzun dönemli karlı ilişkiler geliştirebilmelerinde şikâyet yönetimi kritik önem taşımaktadır. Şikâyet yönetim sürecinin başarısı, müşteri şikâyet davranışlarındaki farklılıkların nedenlerinin anlaşılması ve sürecin buna göre tasarlanmasına bağlıdır. Bu amaçla mevcut araştırmada, banka müşterilerin bireysel kültürel değerlerinin şikâyet davranışına yönelik tutumlarına etkisinin araştırılması amaçlanmıştır. Uşak Üniversitesinde görev yapan akademisyenler üzerinde gerçekleştirilen araştırmada, veri analizi yapısal eşitlik modellemesi ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma bulguları, Güç Mesafesi ve Toplumsallık değişkenlerinin, Şikâyet Davranışına Dönük Tutum üzerine etkisinin negatif, Uzun Dönemli Yaklaşımın etkisinin ise pozitif olduğunu ortaya koymuştur. Araştırma bulguları diğer araştırma bulguları ile karşılaştırılarak yorumlanmıştır.

🔖

Cite This Article

CEYLAN, H. H., GENÇ, E., AKBULUT, İ. (2017). THE IMPACT OF INDIVIDUAL CULTURAL VALUES ON THE ATTITUDE TOWARDS COMPLIANT BEHAVIOR: A CASE OF BANKING SECTOR. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, Cilt: 13 - Sayı: 1, 167–180. https://ajindex.com/articles/170100

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (11)

  1. Arnold, K. A., & Bianchi, C. (2001). Relationship marketing, gender and culture: Implications for consumer behavior. Advances in consumer research, 28, 100-105.
  2. Azam, K., Javed, M., Arif, S., Rukhsar, N., Muzaffar, S., Kanjoo, A. M., & Ali, M. A. (2013). Determinants affecting customer’s complaint intention. International Journal of Learning and Development, 3(6), 139. Barlow, J., & Mİller, C. (1996). A complaint is a gift: Using customer feedback as a strategic tool. Berrett-Koehler Publishers.
  3. Bell, S. J., Mengüç, B., & Stefani, S. L. (2004). When customers disappoint: A model of relational internal marketing and customer complaints. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(2), 112-126. Beugré, C. D. (2007). A cultural perspective of organizational justice. IAP. Chan, H., & Wan, L. C. (2008). Consumer responses to service failures: A resource preference model of cultural influences. Journal of International Marketing, 16(1), 72-97.
  4. Chan, H., Wan, L. C., & Sin, L. Y. (2009). The contrasting effects of culture on consumer tolerance: Interpersonal face and impersonal fate. Journal of Consumer Research, 36(2), 292-304.
  5. Chapa, O., Hernandez, M. D., Wang, Y. J., & Skalski, C. (2014). Do individualists complain more than collectivists? A four-country analysis on consumer complaint behavior. Journal of International Consumer Marketing, 26(5), 373-390.
  6. Cook, S. (2012). Complaint management excellence: Creating customer loyalty through service recovery. Kogan Page Publishers.
  7. Coşkun, M. N., Ardor, H. N., Çermikli, A. H., Eruygur, H. O., Öztürk, F., Tokatlıoğlu, İ., & Dağlaroğlu, T. (2012). Türkiye’de bankacılık sektörü piyasa yapısı, firma davranışları ve rekabet analizi, Ankara:
  8. Türkiye Bankalar Birliği. Day, R. L., & Landon, E. L. (1977). Toward a theory of consumer complaining behavior. Consumer and industrial buying behavior, 95, 425-437
  9. De Mooij, M., & Hofstede, G. (2011). Cross-cultural consumer behavior: A review of research findings. Journal of International Consumer Marketing, 23(3-4), 181-192.
  10. Demirel, Y. (2007). Türk bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri değerine etkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(2). DiLalla, L. F., Tinsley, H. E. A., & Brown, S. D. (2000). Structural equation modeling: Uses and issues. Handbook of applied multivariate statistics and mathematical modeling, 439-464.
  11. Ennew, C., & Waite, N. (2013). Financial services marketing: An international guide to principles and practice