AI Summary & Key Takeaways
AI InsightThis study is expected to guide the tourism sector and tourism enterprises and help them develop solution strategies.
📌 3 Key Takeaways
Abstract
In the tourism sector, the demands and needs of the guests can be different in line with their cultures, tastes, psychological structures and perceptions, which can make zero error-free service difficult. Dissatisfaction may be caused by the hotel service, employees, other guests or the guests themselves. The important thing is that wherever the dissatisfaction stems from, the problem should be solved immediately by taking a moderate approach to the guest, measures should be taken to prevent recurrence and guest suggestions should be taken into consideration. Because the reaction of the business to the guest can affect the satisfaction and behavioral intentions of the guests. From this point of view, the study aims to investigate the compensation strategies developed by a five-star corporate hotel operating in Antalya Belek region for guest feedback and the reflection of these strategies on guest behavioral tendencies. In the research, content analysis was carried out by using the documents of the guests who stayed at the hotel. A qualitative data analysis program ATLAS.ti 8 was used in the analysis of the data. As a result of the research, it was determined that different compensation strategies were applied by the business according to the degree of guest feedback, and the thoughts of the guests generally changed positively as a result of the compensation strategies. It has been determined that guests show behavioral tendencies such as thanking, writing positive comments on online review sites and agency surveys, giving high ratings to the hotel, choosing the hotel again, recommending the hotel to others, rebooking immediately for the next holiday, etc., while at the same time they show behavioral tendencies such as not reacting at all and seeing it as a task that the hotel should have done before. This study is expected to guide the tourism sector and tourism enterprises and help them develop solution strategies.
Özet
Turizm sektöründe misafirlerin kültürleri, zevkleri, psikolojik yapıları, algıları doğrultusunda istek ve ihtiyaçları farklı olabilmekte bu durum sıfır hatasız hizmeti zorlaştırabilmektedir. Memnuniyetsizlik durumu otel hizmeti, çalışanlar, diğer misafirler ya da misafirin kendisinden kaynaklanabilmektedir. Önemli olan memnuniyetsizlik her nereden kaynaklanırsa kaynaklansın misafire ılımlı yaklaşımlarda bulunarak problemin derhal çözümlenmesi, tekrarlanmaması adına tedbirler alınması ve misafir önerilerinin dikkate alınması gerekmektedir. Çünkü işletmenin misafire karşı tepkileri misafirlerin memnuniyetini ve davranışsal niyetlerini etkileyebilmektedir. Buradan hareketle araştırmada, Antalya Belek bölgesinde faaliyet gösteren beş yıldızlı kurumsal bir otel işletmesi tarafından misafir geri bildirimlerine yönelik geliştirilen telafi stratejileri ve bu stratejilerin misafir davranış eğilimlerine yansımasının araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmada otelde konaklamış olan misafirlerden elde edilen geri bildirimlerle oluşan dokümanlardan yararlanılarak içerik analizi gerçekleştirilmiştir. Verilerin analizinde nitel veri analiz programı ATLAS.ti 8 kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, işletme tarafından misafir geri bildirimlerinin derecesine göre farklı telafi stratejilerinin uygulandığı ve misafirlerin telafi stratejileri neticesinde düşüncelerinin genellikle olumlu yönde değiştiği belirlenmiştir. Misafirlerin bu memnuniyetleri karşısında teşekkür etme, çevrimiçi yorum sitelerine ve acente anketlerine olumlu yorumlar yazma, otele yüksek puan verme, oteli tekrar tercih etme, oteli başkalarına tavsiye etme, gelecek tatil için derhal tekrar rezervasyon yapma vb. davranış eğilimi gösterdikleri belirlenirken aynı zamanda hiçbir tepki vermeme, otelin daha önceden yapması gereken bir görevi olarak görme gibi davranış eğiliminde bulundukları tespit edilmiştir. Bu çalışmanın turizm sektörüne ve turizm işletmelerine yol göstermesi, çözüm stratejileri geliştirmelerine faydalı olması beklenmektedir.