AI Summary & Key Takeaways
AI InsightThe findings reveal that the scale consists of 12 items under four dimensions: empathy, professional communication, crisis management, and service representation competence.
📌 3 Key Takeaways
Abstract
Cabin crew represent one of the most critical touchpoints in the aviation service experience, as they directly interact with passengers throughout the flight. The quality of communication and passenger relationship management significantly influences passenger satisfaction, brand perception, and customer loyalty. However, there is a lack of a validated scale specifically designed to measure communication and passenger relations in the context of cabin services. This study aims to develop a valid and reliable measurement scale to assess cabin crew communication and passenger relations. A mixed-method approach was employed. In the initial phase, semi-structured interviews were conducted with 112 participants to generate an item pool. In the second phase, content validity was assessed through expert evaluations involving 17 specialists. In the final phase, data collected from 471 participants were analyzed using exploratory and confirmatory factor analyses. The findings reveal that the scale consists of 12 items under four dimensions: empathy, professional communication, crisis management, and service representation competence. The results confirm that the KHİY-12 scale is both valid and reliable. The study contributes to aviation and service management literature by introducing a sector-specific measurement tool.
Özet
Sivil havacılık sektöründe kabin ekipleri, yolcularla en yoğun etkileşim kuran çalışan gruplarından biri olup sunulan hizmetin kalitesi büyük ölçüde bu etkileşimin niteliğine bağlıdır. Kabin ekiplerinin iletişim becerileri ve yolcu ilişkileri yönetimi, yalnızca yolcu memnuniyetini değil, aynı zamanda havayolu işletmelerinin marka algısı, müşteri sadakati ve tekrar satın alma niyeti gibi stratejik çıktıları da doğrudan etkilemektedir. Buna rağmen literatürde kabin hizmetlerine özgü iletişim ve yolcu ilişkilerini ölçen geçerli ve güvenilir bir ölçeğin bulunmadığı görülmektedir. Bu çalışmanın amacı, kabin ekiplerinin yolcularla kurduğu iletişim ve ilişki yönetimini ölçmeye yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçüm aracı geliştirmektir. Araştırma, karma yöntem yaklaşımı çerçevesinde gerçekleştirilmiştir. İlk aşamada 112 katılımcı ile yarı yapılandırılmış görüşmeler yapılmış, elde edilen veriler doğrultusunda madde havuzu oluşturulmuştur. İkinci aşamada 17 uzmanın görüşüne başvurularak kapsam geçerliği sağlanmıştır. Son aşamada ise 471 katılımcıdan elde edilen veriler üzerinde açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizleri gerçekleştirilmiştir. Analiz sonuçları, ölçeğin empatik yaklaşım, açık ve profesyonel iletişim, kriz ve zor yolcu yönetimi ile hizmet ve temsil yetkinliği olmak üzere dört boyuttan ve 12 maddeden oluştuğunu göstermektedir. Geçerlik ve güvenirlik analizleri, KHİY-12 ölçeğinin yüksek düzeyde güvenilir ve geçerli bir ölçüm aracı olduğunu ortaya koymuştur. Çalışma, havacılık literatürüne sektöre özgü bir ölçüm aracı kazandırarak önemli bir katkı sunmaktadır.