AI Summary & Key Takeaways
AI InsightThe findings indicate that the persuasion strategies of hotels have undergone a distinct evolution centered around the pandemic.
📌 3 Key Takeaways
Abstract
This study aims to analyze the responses of boutique hotels in the Cappadocia region to negative online reviews published on TripAdvisor, within the context of metadiscourse. Specifically, the study seeks to offer meaningful insights into corporate reputation management and customer relationship-building strategies by revealing how hotels utilize metadiscourse elements in their responses. Adopting a qualitative research design, the data was determined based on “purposive sampling” and “data saturation” principles, covering the pre-pandemic, pandemic, and post-pandemic periods (2014-2025). From a total screening of 29,531 reviews across 30 boutique hotels in the Cappadocia region, 75 qualified management responses-representing approximately 34% of the universe of 220 negative reviews were included in the analysis. The dataset was examined using the “Descriptive Discourse Analyses” method through a diachronic perspective, focusing on the interactive and interactional dimensions of the texts. The findings indicate that the persuasion strategies of hotels have undergone a distinct evolution centered around the pandemic. While a didactic language based on technical explanations and defense (logos) was dominant in the pre-pandemic period, it was observed that this style gave way to an empathetic and inclusive (pathos) discourse aimed at managing uncertainty during the pandemic. In the post-pandemic period, businesses were observed to adopt a proactive and restorative strategy aimed at re-establishing institutional professionalism and trust (ethos). Consequently, the study reveals that digital reputation management is not a static process and demonstrates how discursive tools can be used with strategic flexibility to repair customer relationships during crisis periods.
Özet
Çalışma, Kapadokya Bölgesi’ndeki butik otellerin TripAdvisor platformunda yayımlanan olumsuz çevrimiçi yorumlara verdikleri yanıtları, üst söylem bağlamında analiz etmeyi amaçlamaktadır. Çalışma, özellikle otellerin bu yorumlara verdikleri yanıtlarda üst söylem öğelerini nasıl kullandığını ortaya koyarak, kurumsal itibar yönetimi ve müşteriyle ilişki kurma stratejileri açısından anlamlı çıkarımlar sunmayı hedeflemektedir. Nitel araştırma yöntemi benimsenmiş olup, veriler “amaçlı örnekleme” ve “veri doygunluğu” ilkeleri gözetilerek; pandemi öncesi, sırası ve sonrası dönemleri (2014-2025) kapsayacak şekilde belirlenmiştir. Kapadokya Bölgesi’nde faaliyet gösteren 30 butik otele ait taranan toplam 29.531 yorum içerisinden, 220 olumsuz yorumun yaklaşık %34’ünü temsil eden 75 adet nitelikli yönetici yanıtı analize dahil edilmiştir. Veri seti, “Betimleyici (Açıklayıcı) Söylem Analizi” yöntemiyle; metinlerin etkileşimsel ve etkileşim dışı boyutları üzerinden zaman karşılaştırmalı (diyakronik) bir bakış açısıyla incelenmiştir. Bulgular, otellerin ikna stratejilerinin pandemi ekseninde belirgin bir evrim geçirdiğini göstermektedir. Pandemi öncesinde teknik açıklamalara ve savunmaya (logos) dayalı didaktik bir dil hâkimken; pandemiyle birlikte bu üslubun yerini belirsizliği yönetmeye çalışan empatik ve kucaklayıcı (pathos) bir söyleme bıraktığı tespit edilmiştir. Pandemi sonrasında ise işletmelerin, kurumsal profesyonelliği ve güveni (ethos) yeniden tesis etmeyi hedefleyen proaktif ve onarıcı bir iletişim stratejisini benimsediği görülmüştür. Sonuç olarak çalışma; dijital itibar yönetiminin statik bir süreç olmadığını, kriz dönemlerinde söylemsel araçların müşteriyle ilişkiyi onarmak adına nasıl stratejik bir esneklikle kullanılabileceğini ortaya koymaktadır.