SavedAdd your journal

Journals / Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi / 2026 / Cilt: 26 Sayı: 3

ULUSLARARASI BİR İMALAT FİRMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ BELİRLEYEN FAKTÖRLERİN ANALİZİ

Hasan Selim
Sibel Selim
Selen Eroğlu
Pages
—
Publication Date
2013-02-20
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Faktör analizi yöntemi ve sıralıprobit modeli kullanılarak gerçekleştirilen analizlerden elde edilen sonuçlar müşterilerin memnuniyetinietkileyen faktörleri ve bu faktörlerin önem düzeylerini ortaya koyarak üretici firmanın müşterilerle ilgiliizleyeceği stratejilere ve vereceği kararlara ışık tutmaktadır.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Tedarik Zinciri Yönetiminin temel süreçlerinden biri olan Müşteri İlişkileri Yönetiminin etkin bir şekildeuygulanması günümüzde firmaların sürdürülebilir rekabet avantajı sağlaması için bir gereklilik haline gelmiştir.Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri merkezli bir stratejidir ve bu stratejinin özü müşteriye ilişkin verileritoplamak, değerlendirmek ve kullanmaktır.
📊
Key Findings & Data:Bu çalışmada, uluslararası bir gıda firmasında yürütülen müşteriilişkileri yönetimi uygulaması kapsamında, tedarik zinciri yapısı içerisinde yer alan perakende zincir mağazalarınve distribütörlerin memnuniyet düzeylerini etkileyen faktörler analiz edilmiştir.
💡
Conclusion & Impact:Faktör analizi yöntemi ve sıralıprobit modeli kullanılarak gerçekleştirilen analizlerden elde edilen sonuçlar müşterilerin memnuniyetinietkileyen faktörleri ve bu faktörlerin önem düzeylerini ortaya koyarak üretici firmanın müşterilerle ilgiliizleyeceği stratejilere ve vereceği kararlara ışık tutmaktadır.
🔬Design:Modeling & Simulation
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Tedarik zinciri yönetimi · müşteri memnuniyeti · faktör analizi

Özet

Tedarik Zinciri Yönetiminin temel süreçlerinden biri olan Müşteri İlişkileri Yönetiminin etkin bir şekildeuygulanması günümüzde firmaların sürdürülebilir rekabet avantajı sağlaması için bir gereklilik haline gelmiştir.Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri merkezli bir stratejidir ve bu stratejinin özü müşteriye ilişkin verileritoplamak, değerlendirmek ve kullanmaktır. Bu çalışmada, uluslararası bir gıda firmasında yürütülen müşteriilişkileri yönetimi uygulaması kapsamında, tedarik zinciri yapısı içerisinde yer alan perakende zincir mağazalarınve distribütörlerin memnuniyet düzeylerini etkileyen faktörler analiz edilmiştir. Faktör analizi yöntemi ve sıralıprobit modeli kullanılarak gerçekleştirilen analizlerden elde edilen sonuçlar müşterilerin memnuniyetinietkileyen faktörleri ve bu faktörlerin önem düzeylerini ortaya koyarak üretici firmanın müşterilerle ilgiliizleyeceği stratejilere ve vereceği kararlara ışık tutmaktadır.

🔖

Cite This Article

Selim, H., Selim, S., Eroğlu, S. (2013). ULUSLARARASI BİR İMALAT FİRMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ BELİRLEYEN FAKTÖRLERİN ANALİZİ. Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi, Cilt: 26 Sayı: 3. https://ajindex.com/articles/1078528

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (191)

  1. Gopalakrishnan, K.N., McIntyre, B.E. ve
  2. Sprague, J.C., “Implementing Internal Quality
  3. Improvement with the House of Quality”,
  4. Quality Progress, Cilt 25, No 9, 57-60, 1992.
  5. Forza, C. ve Filippini, R., “TQM Impact on
  6. Quality Conformance and Customer
  7. Satisfaction”, International Journal of
  8. Production Economics, Cilt 55, No 1, 1-20,
  9. Jaccard, J. ve Wan, C.K., LISREL Approaches
  10. to Interaction Effects in Multiple Regression,
  11. Sage Publications, Thousand Oaks, CA, 1996.
  12. Fornell, C., “A national customer satisfaction
  13. barometer: the Swedish experience”, Journal of
  14. Marketing, Cilt 56, 6-21, 1992.
  15. Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha,
  16. J. ve Bryant, B.E., “The American Customer
  17. Satisfaction Index: nature, purpose, and
  18. findings”, Journal of Marketing, Cilt 60, 7-18,
  19. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. ve Tsuji, S.,
  20. “Attractive Quality and Must-be Quality”, The
  21. Best on Quality, Cilt 7, 165-186, 1996.
  22. Parasuraman, A., Berry, L.L. ve Zeithaml, V.,
  23. “Refinement and Reassessment of the
  24. SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Cilt, No 4, 420-450, 1991.
  25. Eroğlu, E., “Müşteri Memnuniyeti Ölçüm
  26. Modeli”, İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi,
  27. Cilt 34, No 1, 7-25, 2005.
  28. Mihelis, G., Grigoroudis, E., Siskos, Y., Politis,
  29. Y. ve Malandrakis, Y., “Customer Satisfaction
  30. Measurement in the Private Bank Sector”,
  31. European Journal of Operational Research,
  32. Cilt 130, No 2, 347-360, 2001.
  33. Grigoroudis, E. ve Siskos, Y., “A Survey of
  34. Customer Satisfaction Barometers: Some Results
  35. from the Transportation-Communications
  36. Sector”, European Journal of Operational
  37. Research, Cilt 152, No 2, 334-353, 2004.
  38. Conklin, M., Powaga, K. ve Lipovetsky, S.,
  39. “Customer Satisfaction Analysis: Identification
  40. of Key Drivers”, European Journal of
  41. Operational Research, Cilt 154, No 3, 819-827,
  42. Liu, H-Y, Li, J. ve Ge, Y.-X., “Design of
  43. Customer Satisfaction Measurement Index
  44. System of EMS Service”, The Journal of China
  45. Universities of Posts and Telecommunications,
  46. Cilt 13, No 1, 109-113, 2006.
  47. Xiaohong Liu, Zeng, X., Xu, Y. ve Koehl, L., “A
  48. Fuzzy Model of Customer Satisfaction Index in
  49. E-Commerce”, Mathematics and Computers in
  50. Simulation, Cilt 77, No 5-6, 512-521, 2008.
  51. Gök, O., “Linking Account Portfolio
  52. Management to Customer Information: Using
  53. Customer Satisfaction Metrics for Portfolio
  54. Analysis. Industrial Marketing Management,
  55. Cilt 38, No 4, 433-439, 2009.
  56. Manning, M.L., Davidson, M. ve Manning, R.L.,
  57. “Measuring Tourism and Hospitality Employee
  58. Workplace Perceptions”, Hospitality
  59. Management, Cilt 24, 75-90, 2005.
  60. Wilkins, H., Merrilees, B. ve Herington, C.,
  61. “Towards an Understanding of Total Service
  62. Quality in Hotels”, Hospitality Management,
  63. Cilt 26, 840-853, 2007.
  64. Choi, T.Y. ve Chu, R., “Determinants of Hotel
  65. Guests’ Satisfaction and Repeat Patronage in the
  66. Hong Kong Hotel Industry”, Hospitality
  67. Management, Cilt 20, 277-297, 2001.
  68. Kim, W.G., Ng, C.Y.N. ve Kim, Y.-S.,
  69. “Influence of Institutional DINESERV on
  70. Customer Satisfaction, Return Intention, and
  71. Word-of-Mouth”, International Journal of
  72. Hospitality Management, Cilt 28, No 1, 10-17,
  73. Lam, T. ve Zhang, H.Q., “Service Quality of
  74. Travel Agents: The Case of Travel Agents in
  75. Hong Kong”, Tourism Management, Cilt 20,
  76. 349, 1999.
  77. Okumuş, A. ve Asil, H., “Havayolu
  78. Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların
  79. Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin
  80. İncelenmesi”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal
  81. Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 13, No 1, 152-, 2007.
  82. Bauer, H.H., Falk, T. ve Hammerschmidt, M.,
  83. “eTransQual: A transaction Process-Based
  84. Approach for Capturing Service Quality in
  85. Online Shopping”, Journal of Business
  86. Research, Cilt 59, 866-875, 2006.
  87. Chiou, J.S., “The Antecedents of Consumers’
  88. Loyalty toward Internet Service Providers”,
  89. Information & Management, Cilt 41, 685-695,
  90. Torkzadeh, G., Koufteros, X. ve Doll, W.J.,
  91. “Confirmatory Factor Analysis and Factorial
  92. Invariance of the Impact of Information
  93. Technology Instrument”, Omega, Cilt 33, 107-, 2005.
  94. Singh, S. ve Ranchhod, A., “Market Orientation
  95. and Customer Satisfaction: Evidence from British
  96. Machine Tool Industry”, Industrial Marketing
  97. Management, Cilt 33, 135-144, 2004.
  98. Naumann, E. ve Giel, K., Customer
  99. Satisfaction Measurement and Management,
  100. Thomson Executive Press, Idaho, 1995.
  101. Özkan, C., Zaim, S. ve Türkyılmaz, A., “Sağlık
  102. Sektöründe Müşteri Memnuniyet Ölçümü:
  103. Simetrik ve Asimetrik Etki Analizi”, İstanbul
  104. Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, Cilt, No 9, 61-71, 2006.
  105. Yağcı, M.İ. ve Duman, T., “Hizmet Kalitesi-
  106. Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane
  107. Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve
  108. Üniversite Hastaneleri Uygulaması”, Doğuş
  109. Üniversitesi Dergisi, Cilt 7, No 2, 218-238,
  110. Thirumalai, S. ve Sinha, K.K., “Customer
  111. satisfaction with order fulfillment in retail supply
  112. chains: implications of product type in electronic
  113. B2C transactions”, Journal of Operations
  114. Management, Cilt 23, No 3-4, 291-303, 2005.
  115. Lam, C.Y. ve Ip, W.H., “A customer satisfaction
  116. inventory model for supply chain integration”,
  117. Expert Systems with Applications, In Press,
  118. doi:10.1016/j.eswa.2010.07.063, 2010.
  119. Kurata, H. ve Nam, S.-H., “After-sales service
  120. competition in a supply chain: Optimization of
  121. customer satisfaction level or profit or both?”,
  122. International Journal of Production
  123. Economics, Cilt 127, No 1, 136-146, 2010.
  124. Ellinger, A.E., Daugherty, P.J. ve Plair, Q.J.,
  125. “Customer satisfaction and loyalty in supply
  126. chain: the role of communication”,
  127. Transportation Research Part E: Logistics and
  128. Transportation Review, Cilt 35, No 2, 121-134,
  129. Heikkilä, J. “From supply to demand chain
  130. management: efficiency and customer
  131. satisfaction”, Journal of Operations
  132. Management, Cilt 20, No 6, 747-767, 2002.
  133. Wong, A., Tjosvold, D. ve Zhang, P., “Supply
  134. chain relationships for customer satisfaction in
  135. China: Interdependence and cooperative goals”,
  136. Asia Pacific Journal of Management, Cilt 22,
  137. , 179-199, 2005.
  138. Hsu, S.-H., “Developing an index for online
  139. customer satisfaction: Adaptation of American
  140. Customer Satisfaction Index”, Expert Systems
  141. with Applications, Cilt 34, No 4, 3033-3042,
  142. Juhl, H.J., Kristensen, K. ve Østergaard, P.,
  143. “Customer satisfaction in European food
  144. retailing”, Journal of Retailing and Consumer
  145. Services, Cilt 9, No 6, 327-334, 2002.
  146. Reiner, G., “Customer-oriented improvement
  147. and evaluation of supply chain processes supported by simulation models”, International
  148. Journal of Production Economics, Cilt 96, No, 381-395, 2005.
  149. Albayrak, A.S., Türkiye’de İllerin
  150. Sosyoekonomik Gelişmişlik Düzeylerinin Çok
  151. Değişkenli İstatistik Yöntemlerle İncelenmesi,
  152. Doktora Tezi, İktisadi Araştırmalar Vakfı, 2005.
  153. Harman, H. H., Modern Factor Analysis,
  154. University of Chicago Press, 1967.
  155. Akgül, A. ve Çevik, O., İstatistiksel Analiz
  156. Teknikleri, SPSS’te İşletme Yönetimi
  157. Uygulamaları, Emek Ofset Ltd. Şti., Ankara,
  158. Özdamar, K., Paket Programlar ile İstatistiksel
  159. Veri Analizi II, Osmangazi Üniversitesi
  160. Yayınları, Eskişehir, 1998.
  161. Kleinbaum, D.G., Kupper, L.L. ve Muller, K.E.,
  162. Applied Regression Analysis and other
  163. Multivariable Methods, Duxbury Press, 1988.
  164. Long, J.S., Regression Models for Categorical
  165. and Limited Dependent Variables, Thousand
  166. Oaks CA, Sage Publications, 1997.
  167. Mckelvey, R.D. ve Zavoina, W., “A Statistical
  168. Model for the Analysis of Ordinal Level
  169. Dependent Variables”, Journal of Mathematical
  170. Sociology, Cilt 4, 103-120, 1975.
  171. Chow, G.C., Econometrics, McGraw-Hill, New
  172. York, 1988.
  173. Akaike, H. (1973). Information Theory and an
  174. Extension of the Maximum Likelihood
  175. Principle. In B.N. Petrov and F. Csaki (Eds.).
  176. Second International Symposium on Information
  177. Theory (pp. 267-281) Budapest: Akademiai
  178. Kiado.
  179. Ben-Akiva, M., Lerman, S.R. (1985). Discrete
  180. Choice Analysis: Theory and Application to
  181. Travel Demand. Cambridge, MA: MIT Press.
  182. Agresti, A., Categorical Data Analysis, John
  183. Wiley, New York, ABD, 1990.
  184. Borooah, V.K., Logit and Probit: Ordered and
  185. Multinomial Models. Sage University Papers
  186. Series on Quantitative Applications in the Social
  187. Sciences, series no: 07-138, Thousand Oaks, CA,
  188. Sage, 2002.
  189. Liao, T.F., Interpreting Probability Models,
  190. Logit, Probit, and Other Generalized Linear
  191. Model, Thousand Oaks, Sage Publications, 1994.