Self-Servis Teknolojilerinin Marka Deneyimine ve Müşteri Memnuniyetine Etkileri

The Effects of Self-Service Technology Features on Brand Experience and Customer Satisfaction

Özet

Müşteri ile hizmet sağlayıcı arasındaki etkileşimi ve iletişimi değiştiren self-servis teknolojileri, farklı endüstrilerde yaygın olarak kullanılmaktadır. Bu çalışmanın amacı, self-servis teknolojisi özelliklerinin marka deneyimi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini incelemektir. Bağlam olarak havalimanlarındaki self-servis teknolojileri seçilmiş ve Sabiha Gökçen havalimanından yolculuk eden ve self-servis teknolojilerini kullanan 210 yolcuya kolayda örneklem yöntemiyle yüzyüze anket uygulanmıştır. İşlevsellik, eğlenme, güven, tasarım, güvenlik, kolaylık ve kişiselleştirme özelliklerinin marka deneyimi ve müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olduğu belirlenmiştir.

Abstract

Self-service technologies, which have changed the way of in-teractions and the communication between customers and service providers, are widely used in different industries. The purpose of this study is to examine the effects of self-service technology fea-tures on brand experience and customer satisfaction. To this end, airports' self-service technologies have chosen as the context of this study, and a survey was conducted at Sabiha Gökçen Airport on a convenience sample of 210 passengers who use self-service technologies during their stay at the airport. Functionality, enjoy-ment, assurance, design, security, convenience, and customization have found as influential on brand experiences and customer satis-faction.