The Effects of Self-Service Technology Features on Brand Experience and Customer Satisfaction

Self-Servis Teknolojilerinin Marka Deneyimine ve Müşteri Memnuniyetine Etkileri

Abstract

Self-service technologies, which have changed the way of in-teractions and the communication between customers and service providers, are widely used in different industries. The purpose of this study is to examine the effects of self-service technology fea-tures on brand experience and customer satisfaction. To this end, airports' self-service technologies have chosen as the context of this study, and a survey was conducted at Sabiha Gökçen Airport on a convenience sample of 210 passengers who use self-service technologies during their stay at the airport. Functionality, enjoy-ment, assurance, design, security, convenience, and customization have found as influential on brand experiences and customer satis-faction.

Özet

Müşteri ile hizmet sağlayıcı arasındaki etkileşimi ve iletişimi değiştiren self-servis teknolojileri, farklı endüstrilerde yaygın olarak kullanılmaktadır. Bu çalışmanın amacı, self-servis teknolojisi özelliklerinin marka deneyimi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini incelemektir. Bağlam olarak havalimanlarındaki self-servis teknolojileri seçilmiş ve Sabiha Gökçen havalimanından yolculuk eden ve self-servis teknolojilerini kullanan 210 yolcuya kolayda örneklem yöntemiyle yüzyüze anket uygulanmıştır. İşlevsellik, eğlenme, güven, tasarım, güvenlik, kolaylık ve kişiselleştirme özelliklerinin marka deneyimi ve müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olduğu belirlenmiştir.