Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği

Özet

Günümüzde teknolojinin gelişmesiyle birlikte insanlar yapmak istedikleri seyahatler ya da gitmek istedikleri işletmeler hakkında daha fazla bilgi elde etmekte ve yaşadıkları deneyimlerini paylaşma imkânına sahip olmaktadırlar. Özellikle internet ortamında çevrimiçi yorum sitelerinde yer alan olumlu ve olumsuz müşteri yorumları bireylerin karar verme ve satın alma davranışlarını etkilemektedir. Bu çalışmada Antalya il merkezindeki birinci sınıf restoranlara ilişkin TripAdvisor.com'da yer alan olumsuz müşteri yorumlarının betimsel analiz yardımıyla sınıflandırılması amaçlanmıştır. Söz konusu 5 restorana ait Türkçe ve İngilizce olmak üzere 106 yorum TripAdvisor.com web sitesinden veriler alınmıştır. Veriler NVİVO 10 programı ile analiz edilmiştir. Restoran müşterilerinin sırasıyla personel, daha sonra yiyecek içecek, servis, fiyat, hizmet ortamı ve menüyle ilgili şikâyet ettiği bulunmuştur

Abstract

Today, with the development of technology, people have the opportunity to get imformation about the places they want to visit or the places they want to go to and share their experiences. Especially positive and negative costumer comments in the online comment sites on the internet affect the decision making and buying behaviors of the individuals. In this study, it was aimed to classify the negative customer comments with the help of descreptive analysis on tripadvisor.com about firts class restaurant in the center of Antalya. Turkish and english 106 comments abouts five restaurants were taken from the tripadvisor.com web sites. The data were analyzed with NVİVO 10 program. Restaurant customers were respectively found to complain about staff, then food and drink, service, price, servicescape and menu.