Dergiler / Business and Management Studies: An International Journal / 2018 / Cilt: 6 - Sayı: 3
KALİTE BİLEŞENLERİNİN YÖNETSEL BAKIŞ AÇISIYLA TESPİTİ: LOKANTA/RESTORAN İŞLETMELERİNE YÖNELİK KEŞİFSEL BİR ARAŞTIRMA
- Sayfa
- 331–345
- DOI
- —
Özet
Çalışma lokanta/restoran işletmelerinin kalite bileşenlerinin nitel bir araştırma ile belirlenmesi amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu doğrultuda kalite bileşenlerini belirlemek için Bitlis ilinde faaliyet gösteren 11 üst düzey lokanta/restoran yöneticisi ve sahip yönetici ile derinlemesine görüşmeler yapılmıştır. Görüşmeler sonucunda uygun ortam, servis elemanlarının genel tutumu, ürün kalitesi, hijyen ve genel temizlik ve yönetim kalitesi olmak üzere toplam 5 kalite alt bileşeni belirlenmiştir. Daha sonra belirlenen alt bileşenlerin tüketici nezdinde nasıl algılandığının tespiti amacıyla bir içerisinde açık uçlu soruların da yer aldığı yarı yapılandırılmış bir soru formu tasarlanmış ve 728 katılımcıdan elde edilen veriler üzerinde içerik ve frekans analizi uygulanmıştır. Analiz sonuçları da nitel araştırma sonucunda ortaya konan kalite alt bileşenlerine büyük ölçüde işaret etmektedir. Araştırma sonuçlarından yola çıkarak ayrıca bölgede faaliyet gösteren işletmeler ve politika yapıcılar için çeşitli öneriler sunulmuştur.
Abstract
This study was carried out to determine the quality components of restaurant sector by qualitative research. In order to determine the quality components, in-depth interviews were conducted with 11 senior restaurant managers and owner managers operating in Bitlis province, Turkey. As a result of interviews, five sub-components were labeled follow: suitable environment, general attitude of service staff, product quality, hygiene and general cleaning and managementmentality. Then, in order to determine how the identified sub-components are perceived by the consumers, a questionnaire was formed in the open-ended and closed-ended questions and content and frequency analysis were conducted on the data obtained through 728 participants. Quantitative results to a great extent address the similar findings derived from the qualitative phase. Based on both qualitative and quantitative research results, several suggestions were made for the restaurant managers and policy makers in order to increase the service quality offered by the restaurants in the local region.