KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi / 2026 / Cilt: 23 Sayı: 3

Algılanan Yönetici Desteğinin Prososyal Hizmet Davranışları Üzerindeki Etkisi: Algılanan İçsellik Statüsünün Aracı Rolü

The Effect of Perceived Supervisor Support on Prosocial Service Behaviors: The Mediator Role of Perceived Insider Status

Bilgen Mete(RECEP TAYYİP ERDOĞAN ÜNİVERSİTESİ)0000-0002-9126-3337
Sayfa
701–720
Yayın Tarihi
2023-09-27
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Elde edilen bulgular, algılanan yönetici desteğinin ve algılanan içsellik statüsünün prososyal hizmet davranışını artırdığını ve algılanan içsellik statüsünün aracılık etkisini kanıtlamıştır.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Çalışan-örgüt ilişkisi, çalışanların örgütleri ile kurdukları ilişkiyi inceleyen bir yapıdır.
📊
Temel Bulgular & Veri:Araştırma yöntemi olarak ilişkisel analiz yaklaşımı seçilmiş ve veriler, Rize ilinde hizmet veren otel işletmelerinde görev yapan 138 çalışandan elde edilmiştir.
💡
Sonuç & Katkı:Elde edilen bulgular, algılanan yönetici desteğinin ve algılanan içsellik statüsünün prososyal hizmet davranışını artırdığını ve algılanan içsellik statüsünün aracılık etkisini kanıtlamıştır.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:2002 Verileri
⚙️Değişkenler:Algılanan Yönetici Desteği · Prososyal Hizmet Davranışları · Algılanan İçsellik Statüsü

Özet

Çalışan-örgüt ilişkisi, çalışanların örgütleri ile kurdukları ilişkiyi inceleyen bir yapıdır. Bu yapı, sosyal değişim teorisini temel alır ve çalışanların, örgütten aldıkları faydaya olumlu şekilde karşılık vereceğini öngörür. Bu araştırmanın amacı, sosyal değişim teorisi temelinde otel işletmeleri çalışanlarının yöneticilerinden aldıkları desteğin karşılığını prososyal davranış göstererek verip vermeyeceklerinin belirlenmesidir. Bu süreçte bu ilişkiye, algılanan içsellik statüsünün aracılık edeceği öne sürülmüştür. Özellikle hizmet kalitesinin algılanmasında büyük öneme sahip olan prososyal hizmet davranışlarının öncüllerinin belirlenmesi açısından, araştırma sonuçlarının önem taşıdığı düşünülmektedir. Araştırma yöntemi olarak ilişkisel analiz yaklaşımı seçilmiş ve veriler, Rize ilinde hizmet veren otel işletmelerinde görev yapan 138 çalışandan elde edilmiştir. Veri toplama aracı olarak; Eisenberger ve diğerleri (1986), Bettencourt ve Brown (1997) ve Stamper ve Masterson (2002) tarafından geliştirilen ölçeklerden yararlanılarak oluşturulan anket kullanılmıştır. Algılanan yönetici desteğinin ve algılanan içsellik statüsünün, prososyal hizmet davranışı üzerindeki direkt etkileri ve algılanan içsellik statüsünün aracılık etkisi Process makrosu ile analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular, algılanan yönetici desteğinin ve algılanan içsellik statüsünün prososyal hizmet davranışını artırdığını ve algılanan içsellik statüsünün aracılık etkisini kanıtlamıştır.

Abstract

The employee-organization relationship (EOR) is a construct that examines the relationship of employees with their organizations. This construct is based on the theory of social exchange and predicts that employees will respond positively to the inducements they receive from their organization. The purpose of this research is to determine whether hotel employees will respond to the support they receive from their supervisors by showing prosocial service behavior on the base of social exchange theory. In this process, it has been suggested that the perceived insider status will mediate this relationship. The study is important especially in terms of determining the antecedents of prosocial service behaviors, which are of great importance in the perception of service quality in hotels. The relational analysis approach was chosen as the research method and the data were collected from 138 employees working in the hotels operating in the province of Rize by a questionnaire. The data were analyzed with Process macro to determine the direct effects of supervisor support and perceived insider status on prosocial service behavior and the mediating effect of perceived insider status. The findings provided evidence that supervisor support and perceived insider status increase prosocial service behavior and the mediating effect of perceived insider status.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

Mete, B. (2023). Algılanan Yönetici Desteğinin Prososyal Hizmet Davranışları Üzerindeki Etkisi: Algılanan İçsellik Statüsünün Aracı Rolü. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 23 Sayı: 3, 701–720. https://doi.org/10.18037/ausbd.1269045

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (77)

  1. Ackfeldt, A. L. ve Wong, V. (2006). The antecedents of prosocial service behaviors: an empirical ınvestigation. The Service Industries Journal, 26(7), 727-745. doi: 10.1080/02642060600898237
  2. Baron, R. M. ve Kenny, D. A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182. doi: 10.1037//0022-3514.51.6.1173
  3. Bellou, V. ve Andronikidis, A. (2008). The impact of internal service quality on customer service behaviour evidence from the banking sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 25(9), 943-954. doi: 10.1108/02656710810908098
  4. Bettencourt, L. A. ve Brown, S. W. (1997). Contact employees: relationships among workplace fairness, job satisfaction and prosocial service behaviors. Journal of Retailing, 73(1), 39-61. doi: 10.1016/S0022-4359(97)90014-2
  5. Bhanthumnavin, D. (2000). Importance of supervisory social support and its ımplications for HRD in Thailand. Psychology and Developing Societies, 155-166. doi: 10.1177/097133360001200203
  6. Bhanthumnavin, D. (2003). Perceived social support from supervisor and group members’ psychological and situational characteristics as predictors of subordinate performance in Thai work units. Human Resource Development Quarterly, 14(1), 79-97. doi: 10.1002/hrdq.1051
  7. Biçkes, D. M., Yılmaz, C. ve Erdem, B. (2019). Psikolojik sahiplenme ile müşteri odaklı davranışlar arasındaki ilişkide örgüt temelli özsaygının aracılık etkisi. International Social Sciences Studies Journal, 5(48), 6114-6126. doi: 10.26449/sssj.1802
  8. Bitner, M. J., Booms, B. H. ve Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable ıncidents. Journal of Marketing, 54, 71-84. doi: 10.2307/1252174
  9. Blau, P. M. (1964). Exchange and power in social life. New York: John Wiley and Sons.
  10. Brief, A. P. ve Motowidlo, S. J. (1986). Prosocial organizational behaviors. The Academy of Management Review, 11(4), 710-725. doi: 10.2307/258391
  11. Buonocore, F., Metallo, C. ve Salvatore, D. (2009). Behavioral consequences of job insecurity and perceived insider status for contingent workers. System Congress, 1-29. Erişim adresi: https://www.assioa.it/wp-content/uploads/2009-11.pdf
  12. Chen, C. C. ve Chiu, S. F. (2008). An integrative model linking supervisor support and organizational citizenship behavior. Journal of Business and Psychology, 23, 1-10. doi: 10.1007/s10869-008-9084-y
  13. Chen, Z. X. ve Aryee, S. (2007). Delegation and employee work outcomes: an examination of the cultural context of mediating processes in China. Academy of Management Journal. Erişim adresi: https://www.jstor.org/stable/20159849
  14. Cheng, C. C., Chen, C. T., Hsu, F. S. ve Hu, H. Y. (2012). Enhancing service quality ımprovement strategies of fine-dining restaurants: new ınsights from ıntegrating a two-phase decision-making model of IPGA and DEMATEL analysis. International Journal of Hospitality Management, 31(4), 1155-1166. doi: 10.1016/j.ijhm.2012.02.003
  15. Chu, C. I., Lee, M. S.ve Hsu, H. M. (2006). The impact of social support and job stress on public health nurses' organizational citizenship behaviors in rural Taiwan. Public Health Nursing, 23(6), 496-505. doi: 10.1111/j.1525-1446.2006.00599.x
  16. Chu, K. H. L. ve Murrmann, S. K. (2006). Development and validation of the hospitality emotional labor scale. Tourism Management, 27, 1181-1191. doi: 10.1016/j.tourman.2005.12.011
  17. Cohen, J. (1977). Statistical power analysis for the behavioral sciences. New York: Academic Press.
  18. Coyle-Shapiro, J. A. M. ve Shore, L. M. (2007). The employee-organization relationship: Where do we go from here? Human Resource Management Review, 17, 166-179. doi: 10.1016/j.hrmr.2007.03.008
  19. Cramer, D. ve Howitt, D. (2004). The sage dictionary of statistics. Londra: Sage Publications.
  20. Çakal, M. ve Özdemir, Y. (2016). Acil sağlık hizmetleri çalışanlarının algılanan aidiyet durumları. Vizyoner Dergisi, 7(14), 105-118. doi: 10.21076/vizyoner.245980
  21. Çalışkan, A., Turunç, Ö. ve Akkoç, İ. (2014). How does organizational culture affect the innovative behaviours? The mediating role of perceived insider status. International Journal of Innovation and Learning, 16(2), 151-172. doi: 10.1504/IJIL.2014.064364
  22. Dai, L. ve Chen, Y. (2015). A systematic review of perceived insider status. Journal of Human Resource and Sustainability Studies, 3, 66-72. doi: 10.4236/jhrss.2015.32010
  23. Dovidio, J. F., Piliavin, J. A., Schroeder, D. A. ve Penner, L. A. (2006). The social psychology of prosocial behavior. London: Lawrence Erlbaum Associates.
  24. Eisenberger, R., Huntington, R., Hutchison, S. ve Sowa, D. (1986). Perceived organizational support. Journal of Applied Psychology, 71(3), 500-507. Erişim adresi: https://psycnet.apa.org/buy/2010-19901-002
  25. Eisenberger, R., Stinglhamber, F., Vandenberghe, C., Sucharski, I. L. ve Rhoades, L. (2002). Perceived supervisor support: contributions to perceived organizational support and employee retention. Journal of Applied Psychology, 87(3), 565-573. doi: 10.1037//0021-9010.87.4.698
  26. Farmer, S. M., Dyne, L. V. ve Kamdar, D. (2015). The contextualized self: How team-member exchange leads to coworker identification and helping OCB. Journal of Applied Psychology, 100(2), 583-595. doi: 10.1037/a0037660
  27. Gecas, V. (1982). The self-concept. Annual Review of(8), 1-33. doi: 10.1146/annurev.so.08.080182.000245
  28. Gillis, T. L. (2017). Employee-organization relationship. C. R. Scottve L. Lewis (Dü) içinde, The international encyclopedia of organizational communication. John Wiley & Sons.
  29. Graham, J. W. (1991). An essay on organizational citizenship behavior. Employee Responsibilities and Rights Journal, 4(1), 249-270. Erişim adresi: https://motamem.org/wp-content/uploads/2020/02/An-essay-on-organizational-citizenship-behavior.pdf
  30. Hartline, M. D. ve Ferrell, O. C. (1996). The management of customer-contact service employees: An empirical investigation. Journal of Marketing, 60, 52-70. doi: 10.1177/0022242996060004
  31. Hayes, A. F. (2018). Introduction to mediation, moderation, and conditional process analysis. New York: Guilford Press.
  32. Haynie, J. J., Varma, V. ve Ragland, E. (2022). Daily supervisor support, engagement and prosocial behavior: How turnover intentions reduce the resources to pay it forward. Journal of Managerial Psychology, 37(6), 575-590. doi: 10.1108/JMP-04-2021-0255
  33. Hui, C., Lee, C. ve Wang, H. (2015). Organizational inducements and employee citizenship behavior: The mediating role of perceived insider status and the moderating role of collectivism. Human Resource Management, 54(3), 439-456. doi: 10.1002/hrm.21620
  34. Jin, Y., Cheng, L., Li, Y. ve Wang, Y. (2021). Role stress and prosocial service behavior of hotel employees: A moderated mediation model of job satisfaction and social support. Frontiers in Psychology. doi: 10.3389/fpsyg.2021.698027
  35. Kang, H. J., Kim, W. G., Choi, H. M. ve Li, Y. (2020). How to fuel employees' prosocial behavior in the hotel service encounter. International Journal of Hospitality Management, 84, 1-10. doi: 10.1016/j.ijhm.2019.102333
  36. Karabulut, G., Bilgin, M. H., Demir, E. ve Doker, A. C. (2020). How pandemics affect tourism: International evidence. Annals of Tourism Research(84), 1-5. doi: 10.1016/j.annals.2020.102991
  37. Karamustafa, K. (2018). Hizmet kavramı ve otel işletmelerinde hizmet çeşitleri. K. Karamustafa, D. A. Gürelve M. A. Kozak (Dü.) içinde, Hizmet tasarımı (s. 2-30). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi.
  38. Katz, D. (1964). The motivational basis of organizational behavior. Behavioral Science, 9, 131-146. doi: 10.1002/bs.3830090206
  39. Kelley, S. W. ve Hoffman, K. D. (1997). An investigation of positive affect, prosocial behaviors and service quality. Journal of Retailing, 73(3), 407-427. doi: 10.1016/S0022-4359(97)90025-7
  40. Kim, H. ve Qu, H. (2020). The mediating roles of gratitude and obligation to link employees' social exchange relationships and prosocial behavior. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(2), 644-664. doi: 10.1108/IJCHM-04-2019-0373
  41. Kim, W. G. ve Cha, Y. (2002). Antecedents and consequences of relationship quality in hotel ındustry. Hospitality Management, 21, 321-338. doi: 10.1016/S0278-4319(02)00011-7
  42. Lapalme, M. E., Stamper, C. L., Simard, G. ve Tremblay, M. (2009). Bringing the outside in: can "external" workers experience ınsider status? Journal of Organizational Behavior, 30, 919-940. doi: 10.1002/job.597
  43. Lee, Y. K., Nam, J. H., Park, D. H. ve Lee, K. A. (2006). What factors ınfluence customer-oriented prosocial behavior of customer-contact employees? Journal of Services Marketing, 20(4), 251-264. doi: 10.1108/08876040610674599
  44. Luthans, F. (2002). Positive organizational behavior: Developing and managing psychological strengths. Academy of Management Executive, 57-72. doi: 10.5465/AME.2002.6640181
  45. Luthans, F., Youssef, C. M. ve Avolio, B. J. (2007). Psychological capital: developing the human competitive edge. New York: Oxford University Press. doi: 10.1093/acprof:oso/9780195187526.001.0001
  46. MacKinnon, D. P., Lockwood, C. M. ve Williams, J. (2004). Confidence limits for the ındirect effect: distribution of the product and resampling methods. Multivariate Behavioral Research, 39(1), 99-128. doi: 10.1207/s15327906mbr3901_4
  47. Malhotra, N. ve Ackfeldt, A. L. (2016). Internal communication and prosocial service behaviors of front-line employees: Investigating mediating mechanisms. Journal of Business Research, 69(10), 4132-4139. doi: 10.1016/j.jbusres.2016.03.038
  48. Masterson, S. S. ve Stamper, C. L. (2003). Perceived organizational membership: An aggregate framework representing the employee-organization relationship. Journal of Organizational Behavior, 24, 473-490. doi: 1002/job.20.203
  49. Masterson, S. S., Lewis, K., Goldman, B. M. ve Taylor, M. S. (2000). Integrating justice and social exchange: The differing effects of fair procedures and treatment on work relationships. Academy of Management Journal, 43(4), 738-748. doi: 10.2307/1556364
  50. McMillan, D. W. ve Chavis, D. M. (1986). Sense of community: a definition and theory. Journal of Community Psychology, 14, 6-23. doi: 10.1002/1520-6629(198601)14:1 3.0.CO;2-I
  51. Netemeyer, R., Boles, J., McKee, D. ve McMurrian, R. (1997). An investigation into the antecedents of organizational citizenship behaviors in a personal selling context. Journal of Marketing, 61(3), 85-98. doi: 10.2307/1251791
  52. Özdevecioğlu, M. ve Balcı, F. İ. (2011). Algılanan içsellik statüsünün örgütsel vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisi. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi(37), 41-64. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/66572
  53. Özkara, Z. U., Taş, A. ve Aydıntan, B. (2022). The relationships among supervisor support, affective commitment, and altruistic behavior. İşletme Araştırmaları Dergisi, 14(1), 788-801. doi: 10.20491/isarder.2022.1410
  54. Pekdemir, I., Koçoğlu, M. ve Gürkan, G. Ç. (2013). Birey-örgüt uyumunun açıkça konuşma davranışı üzerindeki etkisinde algılanan yönetici desteğinin aracılık rolü: MBA öğrencilerine yönelik bir araştırma. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü Yönetim Dergisi, 24(75), 83-104. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/98074
  55. Pimpakorn, N. ve Patterson, P. G. (2010). Customer-oriented behavior of front-line service employees: The need to be both willing and able. Australasian Marketing Journal, 18, 57-65. doi: 10.1016/j.ausmj.2010.02.004
  56. Rhoades, L. ve Eisenberger, R. (2002). Perceived organizational support: A review of the literature. Journal of Applied Psychology, 87(4), 698-714. doi: 10.1037/0021-9010.87.4.698
  57. Rize İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü. (2022). Eylül 10, 2022 tarihinde https://rize.ktb.gov.tr/TR-331064/turizm-isletme-belgeli-konaklama-tesisleri.html adresinden alındı
  58. Shanock, L. R. ve Eisenberger, R. (2006). When supervisors feel supported: relationships with subordinates' perceived supervisor support, perceived organizational support, and performance. Journal of Applied Psychology, 91(3), 689-695. doi: 10.1037/0021-9010.91.3.689
  59. Shore, L. M., Tetrick, L. E., Taylor, M. S., Coyle Shapiro, J. A., Liden, R. C., Parks, J. M. ve Van Dyne, L. (2015). The employee-organization relationship: A timely concept in a period of transition. Research in Personnel and Human Resources Management, 291-370. doi: 10.1016/S0742-7301(04)23007-9
  60. Soper, D. S. (2020). A-priori sample size calculator for structural equation models [Software]. https://www.danielsoper.com/statcalc adresinden alındı
  61. Stamper, C. L. ve Masterson, S. S. (2002). Insider or outsider? How employee perceptions of insider status affect their work behavior? Journal of Organizational Behavior, 23, 875-894. doi: 10.1002/job.175
  62. Tabachnick, B. G.ve Fidell, L. S. (2020). Çok değişkenli istatistiklerin kullanımı. (M. Baloğlu, Çev.) Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
  63. Tsang, J. A. ve Martin, S. R. (2017). Four experiments on the relational dynamics and prosocial consequences of gratitude. The Journal of Positive Psychology, 14(2), 188-205. doi: 10.1080/17439760.2017.1388435
  64. Tsaur, S. H., Wang, C. H., Yen, C. H. ve Liu, Y. C. (2014). Job standardization and service quality: The mediating role of prosocial service behaviors. International Journal of Hospitality Management, 40, 130-138. doi: 10.1016/j.ijhm.2014.04.004
  65. Tsui, A. S., Pearce, J. L., Porter, L. W. ve Tripoli, A. M. (1997). Alternative approaches to the employee-organization relationship: Does investment in employees pay off? Academy of Management Journal, 40(5), 1089-1121. doi: 10.2307/256928
  66. Tsui, A. ve Wang, D. (2002). Employment relationships from the employer’s perspective: Current research and future directions. C. L. Cooperve I. T. Robertson (Dü) içinde, International review of ındustrial and organizational psychology (Cilt 17, s. 77-115). New York: John Wiley & Sons.
  67. Wang, L., Chu, X. ve Ni, J. (2010). Leader-member exchange and organizational citizenship behavior: A new perspective from perceived insider status and Chinese traditionality. Frontiers of Business Research in China, 4, 148-169. doi: 10.1007/s11782-010-0007-1
  68. Wang, M. L. (2012). Why do social support affect prosocial service behaviors? The moderating role of service climate. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 2(6), 311-325. Erişim adresi: https://knowledgewords.com/images/why-do-social-support-affect-prosocial-service-behaviors-the-moderating-role-of-service-climate.pdf
  69. Wispe, L. G. (1972). Positve forms of social behavior: An overview. Journal of Social Issues, 28(3), 1-19. doi: 10.1111/j.1540-4560.1972.tb00029.x
  70. Yeşiltaş, M., Kanten, P. ve Sormaz, Ü. (2013). Otantik liderlik tarzının prososyal hizmet davranışları üzerindeki etkisi: Konaklama işletmelerine yönelik bir uygulama. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 42(2), 333-350. Erişim adresi:https://www.proquest.com/openview/4d834293f298213a70b78546c7513071/1.pdf?pq-origsite=gscholar&cbl=1796365
  71. Yoon, J. ve Lim, J. C. (1999). Organizational support in the workplace: The case of Korean hospital employees. Human Relations, 52(7), 923-945. doi: 10.1177/001872679905200704
  72. Yürür, S. ve Mengenci, C. (2014). Örgütsel adalet ve ekstra-rol davranışları ilişkisi. Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi(24), 1-17. doi: 10.11611/JMER389
  73. Zhang, A. Y., Tsui, A. S., Song, L. J., Li, C. ve Jia, L. (2008). How do I trust thee? The employee-organization relationship, supervisory support, and middle manager trust in the organization. Human Resources Management, 47(1), 111-132. doi: 10.1002/hrm.20200
  74. Kang, H. J., Kim, W. G., Choi, H. M. ve Li, Y. (2020). How to fuel employees' prosocial behavior in the hotel service encounter. International Journal of Hospitality Management, 84, 1-10. doi: 10.1016/j.ijhm.2019.102333
  75. Karabulut, G., Bilgin, M. H., Demir, E. ve Doker, A. C. (2020). How pandemics affect tourism: International evidence. Annals of Tourism Research(84), 1-5. doi: 10.1016/j.annals.2020.102991
  76. Luthans, F., Youssef, C. M. ve Avolio, B. J. (2007). Psychological capital: developing the human competitive edge. New York: Oxford University Press. doi: 10.1093/acprof:oso/9780195187526.001.0001
  77. Wang, L., Chu, X. ve Ni, J. (2010). Leader-member exchange and organizational citizenship behavior: A new perspective from perceived insider status and Chinese traditionality. Frontiers of Business Research in China, 4, 148-169. doi: 10.1007/s11782-010-0007-1