KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi / 2018 / Cilt: 18 - Sayı: 3

Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü

Harun SÖNMEZ
Sayfa
159–168
Yayın Tarihi
2018-09-25
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programlarında öğrenim gören aktif öğrencilerin 2016-2017 öğretim yılındaki büro hizmetlerinden beklenti ve hizmet kalitesi algıları değerlendirildiğinde, öğrencilerin aldıkları hizmetlerden genel olarak memnun oldukları söylenebilir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Öz p.p1 {margin: 0.0px 0.0px 0.0px 0.0px; font: 12.0px 'Minion Pro'; min-height: 14.0px} p.p2 {margin: 0.0px 0.0px 0.0px 0.0px; text-align: justify; line-height: 10.1px; font: 10.0px 'Minion Pro'; color: #2d2829} span.s1 {font: 12.0px 'Minion Pro'; color: #000000} Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları öğrencilerinin 2016-2017 öğretim yılındaki büro hizmetlerinden beklenti ve hizmet kalitesi algılarını değerlendirmek ve bu beklentiler ile algılar arasındaki farkı tanımlamak çalışmanın amacını oluşturmaktadır.
📊
Temel Bulgular & Veri:Eşlenmiş Student-t testi sonuçlarına göre algılanan hizmet kalitesine ilişkin maddelerin skorları ortalaması ile beklenen hizmet kalitesine ilişkin maddelerin skorları ortalaması arasındaki farka ait Student-t değerine ilişkin p değerleri %5 anlam düzeyinden küçük olduğu ve istatistiksel olarak anlamlı bir fark olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
💡
Sonuç & Katkı:Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programlarında öğrenim gören aktif öğrencilerin 2016-2017 öğretim yılındaki büro hizmetlerinden beklenti ve hizmet kalitesi algıları değerlendirildiğinde, öğrencilerin aldıkları hizmetlerden genel olarak memnun oldukları söylenebilir.
🔬Tür:Araştırma Makalesi
📍Kapsam:2016-2017 Verileri
⚙️Değişkenler:Anahtar Kelimeler Hizmet Kalitesi · Büro Hizmetleri

Özet

Öz p.p1 {margin: 0.0px 0.0px 0.0px 0.0px; font: 12.0px 'Minion Pro'; min-height: 14.0px} p.p2 {margin: 0.0px 0.0px 0.0px 0.0px; text-align: justify; line-height: 10.1px; font: 10.0px 'Minion Pro'; color: #2d2829} span.s1 {font: 12.0px 'Minion Pro'; color: #000000} Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları öğrencilerinin 2016-2017 öğretim yılındaki büro hizmetlerinden beklenti ve hizmet kalitesi algılarını değerlendirmek ve bu beklentiler ile algılar arasındaki farkı tanımlamak çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Öğrencilerin büro hizmetlerinden beklenti ve algılarını belirlemek amacıyla SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Eşlenmiş Student-t testi sonuçlarına göre algılanan hizmet kalitesine ilişkin maddelerin skorları ortalaması ile beklenen hizmet kalitesine ilişkin maddelerin skorları ortalaması arasındaki farka ait Student-t değerine ilişkin p değerleri %5 anlam düzeyinden küçük olduğu ve istatistiksel olarak anlamlı bir fark olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Genel SERVQUAL sonuçları değerlendirildiğinde; hem ağırlıklandırılmamış hem de ağırlıklandırılmış SERVQUAL skorunun pozitif değerler aldığı görülmüştür. Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programlarında öğrenim gören aktif öğrencilerin 2016-2017 öğretim yılındaki büro hizmetlerinden beklenti ve hizmet kalitesi algıları değerlendirildiğinde, öğrencilerin aldıkları hizmetlerden genel olarak memnun oldukları söylenebilir.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

SÖNMEZ, H. (2018). Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 18 - Sayı: 3, 159–168. https://ajindex.com/articles/9141

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (11)

  1. Akama, J.S., Kieti, D.M. (2003). Measuring Tourist Satisfaction with Kenya’s Wildlife Safari: A Case Study of Tsavo West National Park. Tour. Manage-ment, 24, 73–81.
  2. Brady, M.K., Cronin, J.J., Brand, R.R. (2002). Perception-Only Measurement of Service Quality: A Replication and Extension. Journal of Business Research, 55, 17–31.
  3. Burgan, U., Gurdal, G. (2005). Hizmet Kalitesi Ölçlebilir mi?, UNAK’O5. 240-259.
  4. Devebakan, N., Aksaraylı, M. (2003). Saglık İsletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Olçmunde Servqual Skorlarının Kullanımı ve Ozel Altınordu Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylul Universitesi Sosyal Bilimler Enstitusu Dergisi, 5(1), 38–54.
  5. Degermen, H. Anıl (2006).
  6. Hizmet Urunlerinde Ka-lite, Müteri Tatmini ve Sadakati: Hizmet Kalite-si Iile Müteri Sadakatinin Saglanması ve GSM Sektorunde Bir Uygulama, İstanbul:Turkmen. Deming, W.Edwards (1998). Krizden Çıkıs. Cem Akas (Ç̧ev.). İstanbul:Kalder. Guzel, N.G. (2006). Yuksek Öretimde Turizm Egitimi ve Hizmet Kalitesi. (Yayınlanmamış doktora tezi). Gazi Universitesi Egitim Bilimleri Enstitusu, Ankara.
  7. Hakan, A., Ozgur, A. Z., Toprak, E., Aydın, S. ve Fırat, M. (2013). Acıkoğretim Oğrencilerinin Ozellikleri ile Oğrenme ve İletisIm Ortamlarına İliskin Egilimleri. Eskisehir: Anadolu Universitesi. Ham, C.L., Johnson, W., Weinstein, A., Plank, R., John-son, P.L. (2003). Gaining Competitive Advantages: Analyzing The Gap Between Expectations and Per-ceptions of Service Quality. International Journal of Value-Based Management, 16(2), 197– 203. Kim, Y. (2003). Measuring and Assessing Internet Ser- vice Quality at Public Libraries. (Yayınlanmamış doktora tezi). University of Wisconsin-Madison, Wisconsin. Odabası, Yavuz (2004). Satısta ve Pazarlamada Müteri İliskileri Yonetimi. İstanbul:Sistem. Oliver, R.L. (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings. Journal of Marketing. Fall, 41–50
  8. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
  9. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retail, 64(1), 12–40.
  10. Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Sca-le. Journal of Retail, 67, 420–450.
  11. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994a). Reassessment of Expectations as A Comparison in Measuring Service Qua