KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Alanya Akademik Bakış / 2023 / Cilt: 7 - Sayı: 1

Hızlı Servis Markalarında Marka Kişiliği ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Üzerindeki Etkisi

The Effect of Brand Personality and Perceived Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in Quick Service Brands

Melike GÜLEÇ
Adem UYSAL
Sayfa
51–76
Yayın Tarihi
2023-01-31
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Ayrıca, algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti; müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatleri boyutları üzerinde pozitif yönlü etkiye sahip olduğu saptanmıştır.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Çalışmanın amacı, hızlı servis markalarında marka kişiliğinin ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine doğrudan ve müşteri sadakati boyutlarına dolaylı etkisini incelemektir.
📊
Temel Bulgular & Veri:Çalışmanın kapsamına, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesinde eğitim gören ve son 6 ay içinde McDonald’s, KFC, Burger King, Arby’s ve Popeyes fast food restorant zincirlerini ziyaret ettiğini belirten üniversite öğrencileri dahil edilmiştir.
💡
Sonuç & Katkı:Ayrıca, algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti; müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatleri boyutları üzerinde pozitif yönlü etkiye sahip olduğu saptanmıştır.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Marka Kişiliği · Algılanan Hizmet Kalitesi · Müşteri Memnuniyeti

Özet

Çalışmanın amacı, hızlı servis markalarında marka kişiliğinin ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine doğrudan ve müşteri sadakati boyutlarına dolaylı etkisini incelemektir. Çalışmanın kapsamına, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesinde eğitim gören ve son 6 ay içinde McDonald’s, KFC, Burger King, Arby’s ve Popeyes fast food restorant zincirlerini ziyaret ettiğini belirten üniversite öğrencileri dahil edilmiştir. Bu kapsamda, 340 öğrenciden yüz yüze anket yöntemiyle veriler toplanmış, doğrulayıcı faktör analizi ve yol analizi yöntemiyle sonuçlar değerlendirilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, marka kişiliğinin algılanan hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini pozitif olarak etkilediği bulunmuştur. Ayrıca, algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti; müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatleri boyutları üzerinde pozitif yönlü etkiye sahip olduğu saptanmıştır.

Abstract

The aim of the study is to examine the direct and indirect effects of brand personality and perceived service quality on customer satisfaction and customer loyalty dimensions in quick service brands. The scope of the study included university students who studied at Istanbul University Business School and stated that they had visited McDonald's, KFC, Burger King, Arby's and Popeyes fast food restaurant chains in the last 6 months. In this context, data were collected from 340 students by face-to-face survey method and the results were evaluated by confirmatory factor analysis and path analysis method. As a result of the analyses, it was found that brand personality positively affects the perceived service quality and customer satisfaction. In addition, it has been determined that perceived service quality has a positive effect on customer satisfaction and customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty dimensions.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

GÜLEÇ, M., UYSAL, A. (2023). Hızlı Servis Markalarında Marka Kişiliği ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Üzerindeki Etkisi. Alanya Akademik Bakış, Cilt: 7 - Sayı: 1, 51–76. https://ajindex.com/articles/879457

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (13)

  1. ACHOURI, M. A., & BOUSLAMA, N. (2010). The Effect of the Congruence between Brand Personality and Self-Image on Consumers' Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Framework. IBIMA Business Review. AAKER, J. L. (1997). Dimensions of brand personality. Journal of marketing research, 347-356.
  2. AKDERE, M., TOP, M., & TEKİNGÜNDÜZ, S. (2020). Examining patient perceptions of service quality in Turkish hospitals: The SERVPERF model. Total quality management & business excellence, 31(3-4), 342-352.
  3. BACK, K., &PARKS, S.C. (2003). A Brand Loyalty Model Involving Cognitive, Affective, and Conative Brand Loyalty and Customer Satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism Research, 27(4), 419–435
  4. BAŞ, T (2008). Anket: anket nasıl hazırlanır? anket nasıl uygulanır? anket nasıl değerlendirilir? 2. cilt/Seçkin Yayıncılık (yayınları): Araştırma yöntemleri dizisi. Ankara.
  5. BRADY, M. K., ROBERTSON, C. J., & CRONIN, J. J. (2001). Managing behavioral intentions in diverse cultural environments: An investigation of service quality, service value, and satisfaction for American and Ecuadorian fast-food customers. Journal of International Management, 7(2), 129-149.
  6. BURNHAM, T. A., FRELS, J. K., & MAHAJAN, V. (2003). Consumer switching costs: a typology, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of marketing Science, 31(2), 109-126.
  7. CHI, C. G. Q., & QU, H. (2008). Examining the structural relationships of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach. Tourism management, 29(4), 624-636.
  8. CRONIN JR, J. J., & TAYLOR, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. The Journal of Marketing, 125-131.
  9. CRONIN JR, J. J., & TAYLOR, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. The journal of marketing, 55-68
  10. DAY, G. S. (1969), “A Two Dimensional Concept of Brand Loyalty” Journal of Advertising Research, 35, 45-56.
  11. De CHERNATONY, L. (1999). Brand management through narrowing the gap between brand identity and brand reputation. Journal of marketing management, 15(1-3), 157-179.
  12. DEVRANİ, T. K. (2009). Marka Sadakati Öncülleri: Çalışan Kadınların Kozmetik Ürün Tüketimi Üzerine Bir Çalışma. Suleyman Demirel University Journal of Faculty of Economics & Administrative Sciences, 14(3). FORNELL, C., (1992). “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal of Marketing, Vol. 56, (January): 6-21
  13. GEUENS, M., WE