Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar
AI InsightHastalar, servis kalitesi ve yüz yüze iletişimi destekleyecek daha iyi müşteri ilişikileri yönetimi uygulamaları arzulamaktadırlar.
📌 3 Maddede Bu Makale
Özet
Bu çalışmanın amacı, müşteri memnuniyeti ve sosyal medya pratiklerinin etkinliği bakımından Türkiye’de hastanelerdeki halkla ilişkiler bölümlerinin performans düzeylerini ortaya koymaktır. Aynı zamanda bu çalışma ile sağlık sektörünün teknolojik gelişmeleri ve yeni iletişim uygulamalarını ne kadar etkin bir biçimde halkla ilişkiler uygulamalarına adapte ettiklerini ve bu adaptasyonların hedef kitleler tarafından nasıl algılandığı ortaya çıkarılacaktır. Bundan dolayı iki aşamalı bir araştırma gerçekleştirilmiştir. İlk aşamada Türkiye’nin 5 büyük şehirindeki (İstanbul, Ankara, Sakarya, Bursa ve İzmit) 184 hastaneden rastgele seçilen 594 hastaya 46 sorudan oluşan bir anket uygulanmıştır. İkinci olarak, bu hastanelerdeki halkla ilişkiler uzmanlarıyla yapılandırılmış yüz yüze görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Araştırmamızın sonuçlarına göre, hastaneler ile hastalar arasında iyi bir iletişimin tesis edilmesi, hastanelerin hastalar gözünde kalite ve itibar algısını artırmaktadır. Hastanelerin web sitelerinden faydalanmaları söz konusu bu kalite ve itibar algısına olumlu yönde katkı sağlamaktadır. Bunun yanı sıra, hastaların hastane web sitelerinden haberdar olma düzeyleri ve sosyal medya kullanım oranları düşüktür. Hastalar, servis kalitesi ve yüz yüze iletişimi destekleyecek daha iyi müşteri ilişikileri yönetimi uygulamaları arzulamaktadırlar.
Abstract
The aim of this study is to reveal performance level of public relations departments at the hospitals in terms of customer satisfaction and effectiveness of social media practices in Turkey. Besides, this study is also supposed to exert how effective technological developments and new communication applications have been adapted to public relations practices by the health sector and how this adaptation perceived by target audiences. Therefore a research, which consists of two steps, has been carried out. In the first phase of the research a survey of 46 questions applied on randomly chosen 594 patients at 184 different hospitals from five big cities of Turkey, which are Istanbul, Ankara, Sakarya, Bursa and Izmit. Secondly, structured face to face interviews have been done with public relations specialists of these hospitals. We have found that patients’ awareness about hospital web site and social media usage is low. They actually demand service quality and better CRM (Customer Relationship Management) in terms of face to face communication at hospitals