Bu araştırmada konaklama işletmelerinde kat hizmetleri yöneticilerinin hizmet kalitesine yönelik algılarının belirlenmesi amaçlanmıştır Çalışmanın ilk bölümünde yazın incelemesi sunulmaktadır Araştırma bulgularının sunulduğu ilerleyen kısımda ise beş yıldızlı otel ve birinci sınıf tatil köyü türündeki toplam 92 konaklama işletmesinde kat hizmetleri yöneticilerinin birimlerindeki hizmet kalitesine yönelik algısal yaklaşımları değerlendirilmektedir Değerlendirme sonuçları kalite algısında işletmenin sahiplik durumu işletmenin faaliyet süresi ve cinsiyet gibi değişkenlerin farklılığa neden olabilmesine karşın yöneticilerin kaliteye yönelik genel algılarının oldukça yüksek düzeyde olduğunu ortaya koymaktadır A
📌 3 Maddede Bu Makale
🎯
Amaç & Hipotez:Bu araştırmada konaklama işletmelerinde kat hizmetleri yöneticilerinin hizmet kalitesine yönelik algılarının belirlenmesi amaçlanmıştır Çalışmanın ilk bölümünde yazın incelemesi sunulmaktadır Araştırma bulgularının sunulduğu ilerleyen kısımda ise beş yıldızlı otel ve birinci sınıf tatil köyü türündeki toplam 92 konaklama işletmesinde kat hizmetleri yöneticilerinin birimlerindeki hizmet kalitesine yönelik algısal yaklaşımları değerlendirilmektedir Değerlendirme sonuçları kalite algısında işletmenin sahiplik durumu işletmenin faaliyet süresi ve cinsiyet gibi değişkenlerin farklılığa neden olabilmesine karşın yöneticilerin kaliteye yönelik genel algılarının oldukça yüksek düzeyde olduğunu ortaya koymaktadır A
📊
Temel Bulgular & Veri:Bu araştırmada konaklama işletmelerinde kat hizmetleri yöneticilerinin hizmet kalitesine yönelik algılarının belirlenmesi amaçlanmıştır Çalışmanın ilk bölümünde yazın incelemesi sunulmaktadır Araştırma bulgularının sunulduğu ilerleyen kısımda ise beş yıldızlı otel ve birinci sınıf tatil köyü türündeki toplam 92 konaklama işletmesinde kat hizmetleri yöneticilerinin birimlerindeki hizmet kalitesine yönelik algısal yaklaşımları değerlendirilmektedir Değerlendirme sonuçları kalite algısında işletmenin sahiplik durumu işletmenin faaliyet süresi ve cinsiyet gibi değişkenlerin farklılığa neden olabilmesine karşın yöneticilerin kaliteye yönelik genel algılarının oldukça yüksek düzeyde olduğunu ortaya koymaktadır A
💡
Sonuç & Katkı:Bu araştırmada konaklama işletmelerinde kat hizmetleri yöneticilerinin hizmet kalitesine yönelik algılarının belirlenmesi amaçlanmıştır Çalışmanın ilk bölümünde yazın incelemesi sunulmaktadır Araştırma bulgularının sunulduğu ilerleyen kısımda ise beş yıldızlı otel ve birinci sınıf tatil köyü türündeki toplam 92 konaklama işletmesinde kat hizmetleri yöneticilerinin birimlerindeki hizmet kalitesine yönelik algısal yaklaşımları değerlendirilmektedir Değerlendirme sonuçları kalite algısında işletmenin sahiplik durumu işletmenin faaliyet süresi ve cinsiyet gibi değişkenlerin farklılığa neden olabilmesine karşın yöneticilerin kaliteye yönelik genel algılarının oldukça yüksek düzeyde olduğunu ortaya koymaktadır A
🔬Tür:Araştırma Makalesi
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Anahtar Kelimeler Konaklama İşletmeleri · Kat Hizmetleri Yönetimi · Hizmet Kalitesi
Özet
Bu araştırmada konaklama işletmelerinde kat hizmetleri yöneticilerinin hizmet kalitesine yönelik algılarının belirlenmesi amaçlanmıştır Çalışmanın ilk bölümünde yazın incelemesi sunulmaktadır Araştırma bulgularının sunulduğu ilerleyen kısımda ise beş yıldızlı otel ve birinci sınıf tatil köyü türündeki toplam 92 konaklama işletmesinde kat hizmetleri yöneticilerinin birimlerindeki hizmet kalitesine yönelik algısal yaklaşımları değerlendirilmektedir Değerlendirme sonuçları kalite algısında işletmenin sahiplik durumu işletmenin faaliyet süresi ve cinsiyet gibi değişkenlerin farklılığa neden olabilmesine karşın yöneticilerin kaliteye yönelik genel algılarının oldukça yüksek düzeyde olduğunu ortaya koymaktadır A
Abstract
The purpose of this study is to determine the perceptions of the housekeeping managers about the service quality in hotels A literature survey is conducted concerning the importance of the service quality in hotels and the role of the housekeeping management in service quality In the research part interviewes have been conducted with the housekeeping managers in 92 hotels It has been determined that the housekeeping managers have quite positive perceptions about the service quality However significant differences have been observed between the ownership status and the activity period of the hotels gender of the housekeeping managers and the perceptions about the service quality Key Words: Hotel Establisments Housekeeping Management Service Quality
ERDEM, Y. D. D. B. (2010). KAT HİZMETLERİ YÖNETİCİLERİNİN HİZMET KALİTESİ ALGILARI: KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE GÖRGÜL BİR ARAŞTIRMA. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 19 - Sayı: 3, 165–182. https://ajindex.com/articles/73746
AKBABA, A. ve KILINÇ, İ. (2001), “Hizmet Kalitesi ve Turizm İşletmelerinde Servqual Uygulamaları”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Yıl: 12, Türkçe-Güz: 162-168.
AKKAYA, G. ve HAZER, O. (2008), “Otellerde Ev İdaresi Yöneticilerinin Karşılaştıkları Sorunların İncelenmesi”, TSA Dergisi, 12 (1), Nisan: 163- 181. AKMEL, J. ve KURT, G. (1993), “Seyahat Acentelerinin Otel Seçiminde Önemsedikleri Faktörler”, Turizm Yıllığı, Ankara: Türkiye Kalkınma Bankası Yayınları: 9–24.
AKYÜZ, N. (1999), “Otel İşletmelerinde Kat Hizmetlerinin Yönetimi ve Bir Uygulama”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir. ATKINSON, H. ve BROWN, J. B. (2001), “Rethinking Performance Measures: Assessing Progress in UK Hotels”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13 (3): 128–135.
AVCI, U. ve SAYILIR, A. (2006), “Hizmet Kalitesi Çerçevesinde Çalışanların Rolüne ve Yeterliliklerine İlişkin Karşılaştırmalı Bir İnceleme”, Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, Yıl: 2006, Sayı: 1: 121-138.
AYMANKUY, Ş. Y. (2005), “Konaklama İşletmelerinde Sendikaların Hizmet Kalitesine Etkileri”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8 (14): 1–22.
BAKER, S. BRADLEY, P. ve HUYTON, J. (1998), Principles of Hotel Front Office Operations, London: Cassell. BATMAN, O. (1999),
Otel İşletmelerinin Yönetimi, Adapazarı: Değişim Yayınları.
BOLAT, T. (1999), “Ticari Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetiminin Uygulanması ve İşletme Performansı Üzerindeki Etkileri: Otel İşletmelerinde Bir Uygulama”, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir. BOZKURT, R. (1995), “Otel Hizmetlerinde Kalite”, Önce Kalite Dergisi, Kalder Yayını, 3 (11), Nisan: 33-37.
CASADO, M. A. (2000), “Housekeeping Management”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12 (3). CHEUNG, C. ve LAW, R. (1998), “Hospitality Service Quality and the Role of Performance Appraisal”, Managing Service Quality, 8 (6): 402-406.
DESOMBRE, T. ve ECCLES, G. (1998), “Improving Service Quality in NHS Trust Hospitals: Lessons from the Hotel Sector”, International Journal of Healt Care Quality Assurance, 11 (1): 21–26.
DUFORT, V. M. ve INFANTE-RIVARD, C. (1999), “Measuring Housekeeping in Manufacturing Industries”, Ann. Occup. Hyg., 43 (2): 91-97.
ELEREN, A. ve KILIÇ, B. (2007), “Turizm Sektöründe Servqual Analizi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama