KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi / 2020 / Cilt: 23 - Sayı: 1

SAĞLIK HİZMETİ KALİTE ALGISINI ETKİLEYEN FAKTÖRLERİN SERVPERF MODELİ İLE BELİRLENMESİ

Pınar YALÇIN BALÇIK
Gamze YORGANCIOĞLU TARCAN
Sayfa
81–92
Yayın Tarihi
2022-11-06
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Ölçeğin alt maddelerine bakıldığında özel hastanelerin zamanı etkili kullanma, sahip olduğu fiziksel olanaklar, nezaket ve empati yeteneği, teknolojik ekipman ve temizlik açısından kamu hastanelerine kıyasla daha kaliteli hizmet algısı oluşturmada avantaja sahip olduğu saptanmıştır.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Sağlık yöneticilerinin temel amacı, optimum maliyetle, yüksek kalitede sağlık hizmeti sunumu sağlamaktır.
📊
Temel Bulgular & Veri:Hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde kullanılan çeşitli yöntemler olmakla birlikte, hastaların algılarına göre değerlendirmeler her geçen gün önem kazanmaktadır.
💡
Sonuç & Katkı:Ölçeğin alt maddelerine bakıldığında özel hastanelerin zamanı etkili kullanma, sahip olduğu fiziksel olanaklar, nezaket ve empati yeteneği, teknolojik ekipman ve temizlik açısından kamu hastanelerine kıyasla daha kaliteli hizmet algısı oluşturmada avantaja sahip olduğu saptanmıştır.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:2018 · 275 hasta
⚙️Değişkenler:Algılanan kalite · hizmet kalitesi · SERVPERF

Özet

Sağlık yöneticilerinin temel amacı, optimum maliyetle, yüksek kalitede sağlık hizmeti sunumu sağlamaktır. Hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde kullanılan çeşitli yöntemler olmakla birlikte, hastaların algılarına göre değerlendirmeler her geçen gün önem kazanmaktadır. Hizmet kalitesinin hasta bakış açısı ile ölçülmesi, hastanelere rekabet avantajı sağlamakta, güçlü ve zayıf yönleri konusunda bilgi vermektedir. Bu araştırmada, sağlık hizmeti almak için başvuran hastaların kalite algılarını ölçmek ve algılarının bireysel özelliklerden ve hastanenin mülkiyetinden etkilenip etkilenmediğini ortaya koymak amaçlanmaktadır. Bu kapsamda seçilen hastanelerde tedavi gören hastalar ile Mayıs-Haziran 2018 tarihleri arasında yüzyüze görüşme yapılmıştır. Anketi tam olarak yanıtlayan 275 hastanın verileri araştırmaya dâhil edilmiştir. Bu çalışmada hizmet kalitesi algısını ölçmek için SERVPERF modeli kullanılmıştır. Algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesine dayanan SERVPERF modeli, fiziksel unsurlar, güvenilirlik, duyarlılık, güvence ve empati boyutlarından oluşmaktadır. Tüm boyutlar dikkate alınarak kalite algısı ortalama skoru üzerinden oluşturulan regresyon modelinde hastanenin mülkiyetinin, anlamlı bir etkiye sahip olduğu görülmektedir. Özel hastaneden hizmet alanların hizmet kalite algılarının, kamu hastanesinden hizmet alanlarla karşılaştırıldığında pozitif olduğu göze çarpmaktadır. Ölçeğin alt maddelerine bakıldığında özel hastanelerin zamanı etkili kullanma, sahip olduğu fiziksel olanaklar, nezaket ve empati yeteneği, teknolojik ekipman ve temizlik açısından kamu hastanelerine kıyasla daha kaliteli hizmet algısı oluşturmada avantaja sahip olduğu saptanmıştır.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

BALÇIK, P. Y., TARCAN, G. Y. (2022). SAĞLIK HİZMETİ KALİTE ALGISINI ETKİLEYEN FAKTÖRLERİN SERVPERF MODELİ İLE BELİRLENMESİ. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Cilt: 23 - Sayı: 1, 81–92. https://ajindex.com/articles/651250

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (13)

  1. Akbolat, M., & Isık, O. (2013). Service quality determinants that affect the service users’ commitment to hospitals. Balkan Journal of Health Science, 1(2), 52-56.
  2. Akdere, M., Top, M., & Tekingündüz S. (2020). Examining patient perceptions of service quality in Turkish hospitals: The SERVPERF model. Total Quality Management & Business Excellence, 31, 3-4, 342-352.
  3. Altuntas, S., Dereli, T., & Yilmaz, M. K. (2012). Multi-criteria decision making methods based weighted SERVQUAL scales to measure perceived service quality in hospitals: a case study from Turkey. Total Quality Management, 23(12), 1379-1395.
  4. Aydın, K., & Yıldırım, S. (2013). Hizmet sektöründe SERVPERF ölçeği ile hizmet kalitesinin belirlenmesi (sağlık hizmetleri sektöründe bir uygulama). Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 1(2), 33-52.
  5. Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation. Health Services Research, 26(6), 767-782.
  6. Bouman, M., & Van der Wiele, T. (1992). Measuring service quality in the car service industry: building and testing an instrument. International Journal of Service Industry Management, 3(4), 4-16.
  7. Buttle, F. (1996). SERVQUAL: Review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30(1), 8-32.
  8. Carman, J. M. (1990). Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66(1), 33-55.
  9. Carrillat, F. A., Jaramillo, F., & Mulki, J. P. (2007). The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: a meta-analytic view of 17 years of research across five continents. International Journal of Service Industry Management, 18(5), 472-90.
  10. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
  11. Değermen, A. (2011). Hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan SERVQUAL modelinin zayıf olduğu ileri sürülen teorik ve uygulama yönlerine yönelik olarak yapılan değerlendirmeler. Maliye Araştırma Merkezi Konferansları, 48, 71-86.
  12. Devebakan, N., & Aksaraylı, M. (2003). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde SERVQUAL skorlarının kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38-54.
  13. Dursun, Y., & Çerçi, M. (2004). Algılanan sağlık hizmeti kalitesi, algılanan değer, hasta tatmini ve davranışsal niyet ilişkileri üzerine bir araştırma. Erciyes Ünivers