KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi / 2009 / Cilt: 27 - Sayı: 2

Pazarlama literatüründe hizmet kalitesi kavramının dünü ve bugünü

Milestones of service quality concept in marketing literature

Serkan AKINCI
Şafak AKSOY
Atılgan.Eda İNAN
Aslıhan BÜYÜKKÜPCÜ
Sayfa
61–82
Yayın Tarihi
2022-10-18
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Bu çalısmanın, hizmet kalitesinin kavramsal ve metodolojik gelisimine katkıda bulunması ve gelecekte bu konu hakkında yapılacak olan çalısmalara ısık tutması amaçlanmaktadır

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Bu çalısma, hizmet kalitesi kavramı hakkında yayınlanmıs olan temel makalelerle ilgili bir literatür taramasıdır.
📊
Temel Bulgular & Veri:Makalelerin seçilmesinde Sosyal Bilimler Atıf indeksi (SSCI) kapsamındaki dergiler kullanılmıstır.
💡
Sonuç & Katkı:Bu çalısmanın, hizmet kalitesinin kavramsal ve metodolojik gelisimine katkıda bulunması ve gelecekte bu konu hakkında yapılacak olan çalısmalara ısık tutması amaçlanmaktadır
🔬Tür:Literatür & Derleme Çalışması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Alan Parametreleri

Özet

Bu çalısma, hizmet kalitesi kavramı hakkında yayınlanmıs olan temel makalelerle ilgili bir literatür taramasıdır. Makalelerin seçilmesinde Sosyal Bilimler Atıf indeksi (SSCI) kapsamındaki dergiler kullanılmıstır. Çalısma, geleneksel hizmet kalitesi kavramının tarihi gelisim sürecinin, bu konu hakkında gelistirilmis temel modellerin ve çalısmaların yanı sıra son yıllarda artarak arastırılan elektronik hizmet kalitesi kavramını da içermektedir. Bu çalısmanın, hizmet kalitesinin kavramsal ve metodolojik gelisimine katkıda bulunması ve gelecekte bu konu hakkında yapılacak olan çalısmalara ısık tutması amaçlanmaktadır

Abstract

This study is a general compilation of the foregrounded studies on service quality concept that have been published so far. Journals within the context of Social Sciences Citation Index (SSCI) were used as the basis in the determination of the studies. The study embodies the historical progress of traditional service quality concept, the basic models developed on the subject and researches made on it including electronic service quality concept, an emerging research area of the recent years. This study aims at providing valuable inroads into the conceptual and methodological phases of service quality and is expected to enlighten the future research paths.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

AKINCI, S., AKSOY, Ş., İNAN, A., BÜYÜKKÜPCÜ, A. (2022). Pazarlama literatüründe hizmet kalitesi kavramının dünü ve bugünü. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 27 - Sayı: 2, 61–82. https://ajindex.com/articles/533175

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (17)

  1. Aladwani, A. M. and P.C. Palvia (2002) “Developing and Validating an Instrument for Measuring User-Perceived Web Quality”, Information & Management, 39(6), 467-76.
  2. Anderson, E.W., C. Fornell and D.R. Lehmann (1994) “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability - Findings From Sweden”, Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
  3. Anderson, R.E. and S.S. Srinivasan (2003) “E-satisfaction and E-loyalty: A Contingency Framework”, Psychology & Marketing, 20(2), 123-38.
  4. Babakus, E. and G.W. Boller (1992) “An Empirical-Assessment of the Servqual Scale”,Journal of Business Research, 24(3), 253-68.
  5. Barnes, S.J. and R. Vidgen (2001) “An Evaluation of Cyber-bookshops: The WebQual method”, International Journal of Electronic Commerce, 6(1), 11-30.
  6. Berry, L.L. and A. Parasuraman (1993) “Building A New Academic Field - The Case Of Services Marketing”, Journal of Retailing, 69(1), 13-60.
  7. Bharadwaj, A.S. (2000) “A Resource-Based Perspective on Information Technology Capability and Firm Performance: An Empirical Investigation”, MIS Quarterly, 24(1), 169-96.
  8. Bolton, R.N. and J.H. Drew (1991) “A Multistage Model of Customers Assessments of Service Quality and Value”, Journal of Consumer Research, 17(4), 375-84.
  9. Boulding, W., A. Kalra, R. Staelin and V.A. Zeithaml (1993) “A Dynamic Process Model of Service Quality - From Expectations to Behavioral Intentions”, Journal of Marketing Research, 30(1), 7-27.
  10. Brady, M.K. and J.J. Cronin (2001) “Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach”, Journal of Marketing, 65(3), 34-49.
  11. Brown, S.W. and T.A. Swartz (1989) “A Gap Analysis of Professional Service Quality”, Journal of Marketing, 53(2), 92-98.
  12. Brown, T.J., G.A. Churchill and J.P. Peter (1993) “Improving the Measurement of Service Quality”, Journal of Retailing, 69(1), 127-39.
  13. Cao, M., Q.Y. Zhang and J. Seydel (2005) “B2C E-commerce Web Site Quality: An Empirical Examination”, Industrial Management & Data Systems, 105(5- 6), 645-61.
  14. Carman, J.M. (1990) “Consumer Perceptions of Service Quality - An Assessment of the Servqual Dimensions”, Journal of Retailing, 66(1), 33-55.
  15. Chen, K.C. and D.C. Yen (2004) “Improving the Quality of Online Presence Through Interactivity”, Information & Management, 42(1), 217-26.
  16. Cronin, J.J. and S.A. Taylor (1992) “Measuring Service Quality - A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
  17. Cronin, JJ. and S.A. Taylor (1994) “Servperf Versus Servqual - Reconciling Performance-Based and Perce