Erişilen sonuçların etkili bir şikâyet yönetimi hususunda sağlık işletmesi yöneticilerine rehberlik edebileceği ve hasta tatminini iyileştirmeye yardımcı olabileceği düşünülmektedir.
📌 3 Maddede Bu Makale
🎯
Amaç & Hipotez:Bu çalışmanın amacı sağlık hizmetlerinden memnuniyetsizliklerini yetkili mercilere şikâyet eden bireylerin genel bir profilini çıkarmak ve şikâyet nedenlerini sistematik olarak incelemektir.
📊
Temel Bulgular & Veri:Literatürde konuyla ilgili 63 yayına erişilmiş olup, araştırmaya dâhil etme kriterlerine uyan 19 yayın çalışma kapsamında değerlendirilmiştir. 15452 şikâyetçi ve 16489 şikâyet ortalamasına sahip olduğu hesaplanan bu çalışmada; en fazla şikâyet başvurusunda bulunan bireylerin 41 ve üzeri yaş grubuna dâhil, lise mezunu erkek hastalardan oluştuğu sonucuna erişilmiştir.
💡
Sonuç & Katkı:Erişilen sonuçların etkili bir şikâyet yönetimi hususunda sağlık işletmesi yöneticilerine rehberlik edebileceği ve hasta tatminini iyileştirmeye yardımcı olabileceği düşünülmektedir.
🔬Tür:Literatür & Derleme Çalışması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Sağlık bakanlığı iletişim merkezi · şikâyet yönetimi · hasta hakları
Özet
Bu çalışmanın amacı sağlık hizmetlerinden memnuniyetsizliklerini yetkili mercilere şikâyet eden bireylerin genel bir profilini çıkarmak ve şikâyet nedenlerini sistematik olarak incelemektir. Literatürde konuyla ilgili 63 yayına erişilmiş olup, araştırmaya dâhil etme kriterlerine uyan 19 yayın çalışma kapsamında değerlendirilmiştir. 15452 şikâyetçi ve 16489 şikâyet ortalamasına sahip olduğu hesaplanan bu çalışmada; en fazla şikâyet başvurusunda bulunan bireylerin 41 ve üzeri yaş grubuna dâhil, lise mezunu erkek hastalardan oluştuğu sonucuna erişilmiştir. En fazla şikâyete konu olan ana temaların ise sırayla; yönetim, ilişkiler ve klinik olduğu belirlenmiştir. Erişilen sonuçların etkili bir şikâyet yönetimi hususunda sağlık işletmesi yöneticilerine rehberlik edebileceği ve hasta tatminini iyileştirmeye yardımcı olabileceği düşünülmektedir.
CENGİZ, E., HOŞGÖR, H. (2022). SAĞLIK HİZMETLERİNDEN ŞİKÂYETÇİ OLAN BİREYLERİN GENEL PROFİLİ VE ŞİKÂYET NEDENLERİ: TÜRKİYE MERKEZLİ BİR SİSTEMATİK DERLEME. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Cilt: 23 - Sayı: 1, 191–217. https://ajindex.com/articles/530953
Acar, E., Alataş, Ö. D., Kırlı, U., & Kılınç C. Y. (2015). Acil servis hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Tıp Dergisi, 2(2), 38-43.
Akgül, N., Palteki, T., Şimşek, E. E., Bayram, M., Erkan, I., & Ulutin, H. C. (2016). Bir grup kamu hastanesine ait sağlık bakanlığı iletişim merkezi şikâyet başvurularının incelenmesi. Türkiye Klinikleri Journal of Health Sciences, 1(1), 1-7.
Al, B., Yıldırım, C., Yarbil, P., Kılıç, H., Kartal, Ş., & Zengin, S. (2012). The complaints of patients and their relatives about emergency service. The Journal of Academic Emergency Medicine, 11, 141-145.
Alosaimi, S. M., Al Qumaizi, K. I., Alfarhan, A. I., Yousef, Z. M., & Al Hunaishel, M. A. (2018). Patient’s complaints and response mechanism provided by departments in the ambulatory care settings of king abdulaziz medical city, riyadh, saudi arabia. Journal of Health Informatics in Developing Countries, 12(1), 1-11.
Anderson, K., Allan, D., & Finucane, P. (2001). A 30-month study of patient complaints at a major australian hospital. Journal of Quality in Clinical Practice, 21, 109-111.
Argan, M. T., & Arıcı, A. (2019). Sağlık iletişiminde e-şikâyet: hastaların ve hasta yakınlarının sikayetvar.com paylaşımları üzerine bir araştırma. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, (31), 339-355.
Asri, İ., Bostan, S., Çorumluoğlu, Ö., Özlü, T., Çatal, H., & Kalaycı, İ. (2011). Türkiye geneli sağlık alanındaki şikâyet verilerinin coğrafi bilgi sisteminde analizi. 13. Türkiye Harita Bilimsel ve Teknik Kurultayı 18-22 Nisan: Ankara.
Aydemir, İ., & Öngören, B. (2013). Patient rights practice in Turkey. Academic Research International, 4(2), 520-529.
Bostan, S. (2017). Kamu hastane birlikleri yapılanması ve hasta hakları kurul yapısındaki düzenlemenin kurul kararları üzerine etkisi. Türkiye Klinikleri Tıp Etiği Dergisi, 25(1), 1-10.
Bostan, S., & Güran, M. S. (2015). An evaluation of calls made to ministry of health communication center. Academy of Strategic Management Journal, 14 (Special Issue), 73-82.
Bostan, S., Kılıç, T., & Çiftçi, F. (2014). Sağlık bakanlığı 184 sabim hattına yapılan şikâyetlerin karşılaştırmalı analizi. Küresel İktisat ve İşletme Çalışmaları Dergisi, 3(5), 43-51.
Bouwman, R., Bomhoff, M., Robben, P., & Friele, R. (2016). Classifying patients’ complaints for regulatory purposes: a pilot study. Journal of Patient Safety, 10.1097/PTS.0000000000000297. Chaulk, D., Krueger, C., & Stang, A. S. (2019). A retrospective review of physicia