KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi / 2010 / Cilt: 10 - Sayı: 1

Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması

Service quality of members of accounting profession: The relationship between servis quality to costumer satisfaction Eskişehir application

Kerim BANAR
Vedat EKERGİL
Sayfa
39–59
Yayın Tarihi
2022-10-11
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

İnternet üzerinden işletmelere gönderilen 1672 anketten 269 anket SPSS üzerinden faktör analizi yapılarak hizmet kalitesinin boyutları tespit edilmiştir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Çalışmada, muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki SERVQUAL ölçeğinden yararlanılarak çözümlemeye çalışılmaktadır.
📊
Temel Bulgular & Veri:İnternet üzerinden işletmelere gönderilen 1672 anketten 269 anket SPSS üzerinden faktör analizi yapılarak hizmet kalitesinin boyutları tespit edilmiştir.
💡
Sonuç & Katkı:Müşteri memnuniyetini etkileyen hizmet kalitesi boyutlarının bileşenleri incelendiğinde, muhasebe meslek mensuplarının muhasebe ve müşterilerinin sektörleri hakkında yeterli bilgiye sahip olmadıkları ve müşterileri ile iletişim kurmada zayıf oldukları sonucuna ulaşılmaktadır.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Alan Parametreleri

Özet

Çalışmada, muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki SERVQUAL ölçeğinden yararlanılarak çözümlemeye çalışılmaktadır. Bu çalışmada merkezi Eskişehir’de bulunan ve serbest muhasebeciler (SM) ile serbest muhasebeci mali müşavirlerden (SMMM) hizmet satın alan işletmeler evren olarak kabul edilmiştir. İnternet üzerinden işletmelere gönderilen 1672 anketten 269 anket SPSS üzerinden faktör analizi yapılarak hizmet kalitesinin boyutları tespit edilmiştir. Eskişehir’deki işletmelerin muhasebe meslek mensuplarından aldıkları hizmet kalitesinin; güvenilirlik, empati ve fiziksel özellikler boyutlar bakımından müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediği belirlenmiştir. Müşteri memnuniyetini etkileyen hizmet kalitesi boyutlarının bileşenleri incelendiğinde, muhasebe meslek mensuplarının muhasebe ve müşterilerinin sektörleri hakkında yeterli bilgiye sahip olmadıkları ve müşterileri ile iletişim kurmada zayıf oldukları sonucuna ulaşılmaktadır.

Abstract

The aim of this study is analyze the relationship between the quality of the services provided by accounting profession members and customer satisfaction by means SERVQUAL scale. The sample of the study is the companies based in Eskişehir which have bought services from certified public accountants and public accountant. A factor analysis through SPSS was performed on a total of 269 questionnaires out of 1672 sent to the companies via the Internet and the dimensions of service quality were therefore determined. It was found that the quality of the service received from accounting profession members by the companies in Eskisehir, Turkey yielded a positive impact on customer satisfaction in terms of reliability, empathy and physical qualities. Considering the components of the service quality dimensions influencing customer satisfaction, it was concluded that members of accounting profession did not have sufficient knowledge about accounting and the sectors of their customers and that they proved insufficient in establishing a communication with their customers.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

BANAR, K., EKERGİL, V. (2022). Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 10 - Sayı: 1, 39–59. https://ajindex.com/articles/438943

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (14)

  1. Aga, Mehmet ve Safakli, Okan Veli (2007). An Empirical Investigation of Service Quality and Customer Satisfaction in ProfessionalAccounting Firms: Evidence from North Cyprus. Problems and Perspectives in Management 5(3): s.84-138.
  2. Akdoğan, Habib (2005). Muhasebe Mesleğinde Toplam Kalite Yönetimi İçerisinde Yer Alan Müşteri Memnuniyeti ve Etik İlişkisi. Muhasebe ve Denetime Bakış, 14: s.75-87.
  3. Armstrong, Robert ve Smith, Malcolm (1996). Marketing Cues and Perceptions of Service Quality in the Selection of Accounting Firms. Journal of Customer Service in Marketing & Management 2(2): s.37-59
  4. Atan, Murat; Baş, Mehmet ve Tolon, Metehan (2005). Servqual Analizi ile Migros ve Gima Süpermarketlerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Çalışması. Gazi Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi. 7(2): s.159-181 [http://w3.gazi.edu.tr/web/methan/6.pdf].
  5. Berry, Leonard L. ve Parasuraman, A. (1992). Prescriptions for a Service Quality Revolution in America. Organizational Dynamics 20(4): s. 5-15.
  6. Bojanic, David C. (1991). Quality Measurement in Professional Services Firms. Journal of Professional Services Marketing 7(2): s. 27-36.
  7. Cronin, J. Joseph ve Taylor, Steven A., (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing 56: s.55-68.
  8. Cronin, J. Joseph ve Taylor, Steven A., (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality.Journal of Marketing 58(1): s.125-131.
  9. Dinç, Engin ve Kaya, Uğur (2006). Muhasebe Meslek Mensuplarının Meslek Ahlakı Kuralları Açısından Hizmet Satın Alanlar Tarafından Algılanma Biçimi Üzerine Bir Araştırma. Muhasebe ve Denetime Bakış 17: s. 139-152.
  10. Er, Fikret ve Peker, Kadir Özgür. (2009). Biyoistatistik. TC Anadolu Üniversitesi Yayınları No. 1932:Eskişehir. Freeman, D., ve J. Dart. (1993). Measuring the Perceived Quality of Professional Business Services.Journal of Professional Marketing Services 9(1): s. 27-47.
  11. Gronross, Christian (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing 18(4): s.36-44.
  12. Gümüşoğlu, Şevkinaz; Pırnar, İge; Akan, Perran ve Akbaba, Atilla (2007). Hizmet Kalitesi:Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar. Detay Yayıncılık: Ankara.
  13. Higgins, Lexis F. ve Ferguson, Jeffery M. (1991). Practical Approaches for Evaluating the Quality Dimensions of Professional Accounting Services. Journal of Professional Services Marketing 7(1): s.3-17.
  14. Ishak, Ismail; Hasnah, Haron; Daing Nasir, Ib