KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi / 2013 / Cilt: 6 - Sayı: 11

SERVQUAL İLE ‘BEKLENTİ’NİN ÖLÇÜMÜNE YÖNELİK BİR KRİTİK

A CRITIQUE ON THE MEASUREMENT OF EXPECTATIONS WITH SERVQUAL

Bahtışen KAVAK
Ezgi SOĞANCI
Canan ERYİĞİT
Sayfa
81–98
Yayın Tarihi
2013-06-01
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Sonuçta, bazı hizmet kalitesi unsurları açısından deneyimin etkisi olmadan ve deneyim sonrası oluşan beklenti düzeylerinin farklılaştığı tespit edilmiştir

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Bu çalışma literatürde en çok kabul gören hizmet kalitesi ölçüm yöntemlerinden SERVQUAL ölçüm modelini beklentilerin hizmet alımından sonra ölçülmesine yönelik olarak kritik etmeyi amaçlamaktadır.
📊
Temel Bulgular & Veri:Bu çerçevede, hizmetle ilgili daha önce deneyimi olanlarla, olmayanların beklentileri arasındaki fark araştırılmıştır.
💡
Sonuç & Katkı:Sonuçta, bazı hizmet kalitesi unsurları açısından deneyimin etkisi olmadan ve deneyim sonrası oluşan beklenti düzeylerinin farklılaştığı tespit edilmiştir
🔬Tür:Literatür & Derleme Çalışması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:hizmet kalitesi · SERVQUAL · beklenti

Özet

Bu çalışma literatürde en çok kabul gören hizmet kalitesi ölçüm yöntemlerinden SERVQUAL ölçüm modelini beklentilerin hizmet alımından sonra ölçülmesine yönelik olarak kritik etmeyi amaçlamaktadır. Bu çerçevede, hizmetle ilgili daha önce deneyimi olanlarla, olmayanların beklentileri arasındaki fark araştırılmıştır. Çalışmada öğrencilerin üniversiteye girdiklerinde deneyimin etkisi olmadan sahip oldukları beklentileri ile son dönemlerinde deneyimin etkisiyle hizmete ilişkin beklentileri karşılaştırılmış ve aradaki fark Mann Whitney U ile test edilmiştir. Sonuçta, bazı hizmet kalitesi unsurları açısından deneyimin etkisi olmadan ve deneyim sonrası oluşan beklenti düzeylerinin farklılaştığı tespit edilmiştir

Abstract

In this study SERVQUAL which has been widely adopted in the literature was criticized on the basis of measurement of expectations after service experience. For this purpose, the difference between expectations of experienced and non-experienced consumers was examined. Expectation level of students was measured at the time they entered the university and at their last semester. Then, expectation levels at different times were compared using Mann Whitney U test. The results revealed that for some service quality elements expectation level differs among experienced and non-experienced consumers

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

KAVAK, B., SOĞANCI, E., ERYİĞİT, C. (2013). SERVQUAL İLE ‘BEKLENTİ’NİN ÖLÇÜMÜNE YÖNELİK BİR KRİTİK. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, Cilt: 6 - Sayı: 11, 81–98. https://ajindex.com/articles/372140

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (16)

  1. Asubonteng, P., McCleary, K. J. ve Swan, J. E. (1996). ”SERVQUAL Revisited: A Critical Review of Service Quality”, Journal of Services Marketing, 10(6), 62-81.
  2. Rodney, A. ve Hall, J. (2006). ”A Comparative Analysis of International Education Satis- faction Using SERVQUAL”, Journal of Services Research, 6, 141-162
  3. Arslantürk, Y. (2010). ”Yükseköğretim Düzeyinde Turist Rehberliği Eğitimi Veren Öğre- tim Kurumlarında Uygulanan Eğitime Yönelik Öğrenci Algılamaları“, Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(1), 63-78.
  4. Avkiran, N. K. (1999). “Quality Customer Service Demands Human Contact'”, Internatio- nal Journal of Bank Marketing, 17(2), 61-74.
  5. Babakus, E. ve Mangold W. G. (1992). “Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Ser- vices: An Empirical Investigation”, Health Services Research, 26(6), 767-86.
  6. Babakus, E. ve Boller, G. W. (1992), “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research, 24, 253-68.
  7. Boulding, W., A. Kalra ve R. Staelin (1999). “The Quality Double Whammy”, Marketing Science, 18(4), 463-484.
  8. Brown, T. J., G. A. Churchill Jr. ve J. P. Peter (1993), “Improving the Measurement of Service Quality”, Journal of Retailing, 69(1), 127-39.
  9. Buttle, F. (1996). “SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda”, European Journal of Marketing, 30(1), 8-32.
  10. Cadotte, E., R., R. B. Woodruff ve R. L. Jenkins (1987). “Expectations and Norms in Mo- dels of Consumer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, 24(3). Carman, J. M. (1990). “Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing, 66(1), 33-55.
  11. Coulthard, L. ve J. Morrison (2004). “Measuring Service Quality: A Review and Critique of Research Using SERVQUAL”, International Journal of Market Research, 46(4), 479-497.
  12. Clow, K. E., ve D. W. Vorhies (1993). “Building A Competitive Advantage For Service Firms”, Journal of Services Marketing, 7(1), 22-3.
  13. Clow, K. E., D.L. Kurtz, J. Ozment, ve B.S. Ong (1997). “The Antecedents of Consumer Expectations of Services: An Emprical Study Across Four Industries”, The Journal of Services Marketing, 11(4), 230-248.
  14. Clow, K. E., D. L. Kurtz, ve J. Ozment (1998). “A Longitudinal Study of the Stability of Consumer Expectations of Service”, Journal of Business Research, 42, 63-73.
  15. Cronin Jr, J. J., ve S. A. Taylor (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56, 55-68.
  16. Filiz Z. (2009). “Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SE