İşgören Tatmin Düzeyinin Hizmet Kalitesine Etkisi: Bişkek-Kırgızistan Araştırması

Özet

Yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet kalitesi sürekliliğini sağlamak oldukça zordur ve çeşitli faktörlerin etkisiyle gerçekleştirilebilmektedir. Bunlar : işgören kalitesi, işletmenin ve ürünlerin fiziksel özellikleri, işletmenin güvenilirliği, işgörenlerin hizmet sunmada istekliliği ve müşterilere duydukları empati gibi özelliklerdir. Bu özelliklerin gerçekleştirilmesinin en önemli kaynağı ve uygulayıcısı ise işgörenlerdir. Bundan dolayı yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin elde edilmesinde işgörenler büyük önem taşımaktadır. Bu nedenle hizmet işletmelerinde hizmet kalitesinin elde edilmesinde tatmin olmuş işgörenler önemli rol oynayabilmektedir.Bu amaçla bir hizmet sektörü olan yiyecek-içecek işletmelerinde işgören tatmininin hizmet kalitesine etkisi araştırılmıştır. Araştırma neticesinde, farklı yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin farklı boyutlarının ön plana çıktığı görülmeketdir. Hizmet kalitesinin fiziksel özellikler boyutunda restoran işletmelerinin daha pozitif algıya sahip olduğu görülmektedir. Güvenilirlik boyutunda kafeler pozitif algıya sahiptir. Hizmet kalitesinin heveslilik boyutunda ise yemekhanelerin (fiks menu sunan işletmeler) pozitif algıya sahip olduğu belirlenmiştir. Kalite boyutunda : restoranlar fast-food işletmelerine : kafeler, restoran ve fast-food işletmelerine, yemekhaneler ise restoran, kafe ve fast-food işletmelerine göre daha pozitif algıya sahip olduğu belirlenmiştir. Empati boyutunda ise restoran, kafe ve yemekhanelerin fast-food işletmelerine göre daha pozitif algıya sahip olduğu belirlenmiştir. Yiyecek-içecek işletmelerinde işgörenlerin hizmet kalitesine etkisine dair bir ilişki belirlenememiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, İş gören tatmini, yiyecek-içecek işletmeleri, Bişkek.