KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi / 2016 / Cilt: 12 - Sayı: 30

DAYANIKLI TÜKETİM MALLARI SEKTÖRÜNDE SATIŞ SONRASI HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ

MEASURING AFTER-SALE SERVICE QUALITY IN DURABLE CONSUMER GOODS INDUSTRY

Mehmet KALKAN
Emel KURŞUNLUOĞLU YARIMOĞLU
Sayfa
63–80
Yayın Tarihi
2016-12-01
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Bulgular kısmında, araştırma hipotezi doğrulanmış ve müşterilerin beklentileri ve algıları arasında istatistiki olarak anlamlı bir farklılık bulunduğu tespit edilmiştir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Bu çalışmanın amacı, dayanıklı tüketim malları sektöründe faaliyette bulunan Vestel firmasının yetkili servislerinin sunmuş olduğu satış sonrası hizmetlerin kalitesini SERVQUAL ölçeği ile ölçmektir.
📊
Temel Bulgular & Veri:Bu amaç kapsamında araştırma modeli ve hipotezi oluşturulmuş, örneklem büyüklüğü hesaplanmış ve tabakalı örnekleme yöntemiyle seçilen 700 Vestel müşterisinden yüz yüze anket tekniği ile veri toplanmıştır.
💡
Sonuç & Katkı:Bulgular kısmında, araştırma hipotezi doğrulanmış ve müşterilerin beklentileri ve algıları arasında istatistiki olarak anlamlı bir farklılık bulunduğu tespit edilmiştir.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Hizmet Kalitesi · Dayanıklı Tüketim Sektörü · SERVQUAL

Özet

Bu çalışmanın amacı, dayanıklı tüketim malları sektöründe faaliyette bulunan Vestel firmasının yetkili servislerinin sunmuş olduğu satış sonrası hizmetlerin kalitesini SERVQUAL ölçeği ile ölçmektir. Bu amaç kapsamında araştırma modeli ve hipotezi oluşturulmuş, örneklem büyüklüğü hesaplanmış ve tabakalı örnekleme yöntemiyle seçilen 700 Vestel müşterisinden yüz yüze anket tekniği ile veri toplanmıştır. Bulgular kısmında, araştırma hipotezi doğrulanmış ve müşterilerin beklentileri ve algıları arasında istatistiki olarak anlamlı bir farklılık bulunduğu tespit edilmiştir. Hipotez doğrulandıktan sonra, Vestel Yetkili Servisi’nin sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesi ölçülmüştür.

Abstract

The aim of this study was to measure the after-sale service quality provided by authorized servicer of Vestel Company via SERVQUAL. Within the scope of this aim, research model and hypothesis was developed, sampling size was calculated, and data was gained from 700 Vestel customers chosen via stratified sampling method with face-to-face survey technique. In findings, research hypothesis was accepted, and it was found out that there was a significant difference between customers’ expectations and perceptions. After hypothesis test, the quality of services provided by authorized servicer of Vestel Company was measured

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

KALKAN, M., YARIMOĞLU, E. K. (2016). DAYANIKLI TÜKETİM MALLARI SEKTÖRÜNDE SATIŞ SONRASI HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, Cilt: 12 - Sayı: 30, 63–80. https://ajindex.com/articles/170506

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (14)

  1. Aldlaigan, A. H., & Buttle, F. A. (2002). SYSTRA-SQ: A new measure of bank service quality. International Journal of Service Industry Management, 13(4), 362-381.
  2. Arat, T., Karaman, A., & Harbali, H. (2015). Turistik destinasyonlarda hizmet kalitesi üzerine bir araştırma. Pamukkale İşletme ve Bilişim Yönetimi Dergisi, 2(2), 1-14.
  3. Atan, M., Baş, M., & Tolon, M. (2006). Servqual analizi ile Migros ve Gima süpermarketlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir alan çalışması. Gazi Üniversitesi, İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(2), 159-180.
  4. Atrek, B., & Bayraktaroğlu, G. (2012). Is there a need to develop a separate service quality scale for every service sector? Verification of SERVQUAL in higher education services. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17(1), 423- 440. Aydemir, S. D., & Gerni, C. (2011). Measuring service quality of export credit agency in Turkey by using Servqual. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 24, 1663-1670.
  5. Aydın, K., & Yıldırım, S. (2012). The measurement of service quality with servqual for different domestic airline firms in Turkey. Serbian Journal of Management, 7(2), 219-230.
  6. Babakus, E., & Boller, G. W. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business research, 24(3), 253-268.
  7. Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An empirical investigation. Health services research, 26(6), 767-786.
  8. Bayraktaroglu, G., & Atrek, B. (2010). Testing the superiority and dimensionality of SERVQUAL vs. SERVPERF in higher education. The Quality Management Journal, 17(1), 47. Brady, M. K., Cronin, J. J. & Brand, R. R. (2002). Performance-only measurement of service quality: A replication and extension. Journal of Business Research, 55, 17-31.
  9. Brown, T. J., Churchill, G. A., & Peter, J. P. (1993). Improving the measurement of service quality. Journal of Retailing, 69(1), 127-139.
  10. Bulgan, U., & Gürdal, G. (2005). Hizmet kalitesi ölçülebilir mi?. ÜNAK’05” Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması Konferansı, 22-24 Eylül 2005,
  11. Kadir Has Üniversitesi,
  12. İstanbul.
  13. Bülbül, H., & Demirer, Ö. (2008). Hizmet kalitesi ölçüm modelleri SERVQUAL ve SERPERF’in karşılaştırmalı analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20, 181- 198. Carman, J. M. (1990). Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66(1), 33-55.
  14. Carrillat, F. A., Jaramillo, F., &