KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi / 2019 / Cilt: 30 - Sayı: 3

Müşteri Memnuniyetinin Öncülleri ve Ardılları: Otel İşletmeleri Üzerine Bir Model Analizi

Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction: A Model Analysis on Hotel Enterprises

SERHAT ADEM SOP
Sayfa
210–220
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Bu bağlamda, fonksiyonel uyumun ve benlik uyumunun müşteri memnuniyetini olumlu etkilediği, ancak fonksiyonel uyumun etkisinin daha yüksek olduğu tespit edilmiştir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Bu araştırmada, müşteri memnuniyetinin öncülleri olarak fonksiyonel uyum ve benlik uyumu, ardılları olarak ise tutumsal sadakatin bilişsel, duygusal ve eğilimsel sadakat bileşenleri ele alınmıştır.
📊
Temel Bulgular & Veri:Araştırmanın amacı, fonksiyonel uyumun ve benlik uyumunun müşteri memnuniyetine etkilerini belirlemek ve müşteri sadakatinin oluşumunda memnuniyetin rolünü açıklamaktır.
💡
Sonuç & Katkı:Bu bağlamda, fonksiyonel uyumun ve benlik uyumunun müşteri memnuniyetini olumlu etkilediği, ancak fonksiyonel uyumun etkisinin daha yüksek olduğu tespit edilmiştir.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:309 katılımcı
⚙️Değişkenler:Alan Parametreleri

Özet

Bu araştırmada, müşteri memnuniyetinin öncülleri olarak fonksiyonel uyum ve benlik uyumu, ardılları olarak ise tutumsal sadakatin bilişsel, duygusal ve eğilimsel sadakat bileşenleri ele alınmıştır. Araştırmanın amacı, fonksiyonel uyumun ve benlik uyumunun müşteri memnuniyetine etkilerini belirlemek ve müşteri sadakatinin oluşumunda memnuniyetin rolünü açıklamaktır. Araştırmanın veri toplama aracı Fethiye destinasyonundaki beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan 309 katılımcıya uygulanmış, araştırmanın kuramsal modeli ise PLSSEM yoluyla analiz edilmiştir. Bu bağlamda, fonksiyonel uyumun ve benlik uyumunun müşteri memnuniyetini olumlu etkilediği, ancak fonksiyonel uyumun etkisinin daha yüksek olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, müşteri memnuniyetinin bilişsel ve duygusal sadakati olumlu etkilediği, ancak eğilimsel sadakat üzerinde anlamlı bir etkisinin bulunmadığı sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract

In this research, functional congruity and self-congruity are considered as the antecedents, and cognitive, affective and conative components of customer loyalty are discussed as the consequences of customer satisfaction. The purpose of this research is to determine the effects of functional congruity and self-congruity on customer satisfaction and to explain the role of satisfaction in building customer loyalty. Data collection tool of the research was applied to 309 participants staying in five-star hotels in Fethiye destination and the theoretical model was tested through PLS-SEM analysis. Within this context, it was determined that functional congruity and self-congruity positively influence customer satisfaction, but the effect of functional congruity is greater. It was also concluded that customer satisfaction positively influences cognitive and affective loyalty, but its effect on conative loyalty is not significant.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

SOP, S. A. (2019). Müşteri Memnuniyetinin Öncülleri ve Ardılları: Otel İşletmeleri Üzerine Bir Model Analizi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt: 30 - Sayı: 3, 210–220. https://ajindex.com/articles/143558

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (13)

  1. Ali, F., Kim, W. G., Li, J. ve Cobanoglu, C. (2018). A Comparative Study of Covariance and Partial Least Squares Based Structural Equation Modelling in Hospitality and Tourism Research, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1): 416-435.
  2. Anderson, J. C. ve Gerbing, D. W. (1988). Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach, Psychological Bulletin, 103(3): 411- 423. Back, K. J. (2005). The Effects of Image Congruence on Customers’ Brand Loyalty in the Upper Middle-Class Hotel Industry, Journal of Hospitality & Tourism Research, 29(4): 448-467.
  3. Back, K. J. ve Parks, S. C. (2003). A Brand Loyalty Model Involving Cognitive, Affective, and Conative Brand Loyalty and Customer Satisfaction, Journal of Hospitality & Tourism Research, 27(4): 419-435.
  4. Bosnjak, M., Sirgy, M. J., Hellriegel, S. ve Maurer, O. (2011). Postvisit Destination Loyalty Judgments Developing and Testing a Comprehensive Congruity Model, Journal of Travel Research, 50(5): 496-508.
  5. Bowen, J. T. ve Chen, S. L. (2001). The Relationship between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5): 213-217.
  6. Çabuk, S., Nakıboğlu, B. ve Canoğlu, M. (2013). Algılanan Otel İmajı ve Hizmet Kalitesi ile Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkiler, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 24(1): 96-108.
  7. Chi, C. G. Q. ve Qu, H. (2008). Examining the Structural Relationships of Destination Image, Tourist Satisfaction and Destination Loyalty: An Integrated Approach, Tourism Management, 29(4): 624-636.
  8. Chon, K. S. ve Olsen, M. D. (1991). Functional and Symbolic Congruity Approaches to Consumer Satisfaction/Dissatisfaction in Tourism, Journal of the International Academy of Hospitality Research, 3: 2-22.
  9. Ekinci, Y., Dawes, P. L. ve Massey, G. R. (2008). An Extended Model of the Antecedents and Consequences of Consumer Satisfaction for Hospitality Services, European Journal of Marketing, 42(1/2): 35-68.
  10. Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M. ve Sarstedt, M. (2014). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Kaliforniya: Sage Publications, Inc. Hung, K. ve Petrick, J. F. (2011). The Role of Self-and Functional Congruity in Cruising Intentions, Journal of Travel Research, 50(1): 100-112.
  11. Kılıç, B. ve Sop, S. A. (2012).
  12. Destination Personality, SelfCongruity and Loyalty, Journal of Hospitality Management and Tourism, 3(5): 95-105.
  13. Kılıç, İ. ve Pelit, E. (