Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar
AI InsightElde edilen bulgulara göre, hasta çıkarlarının ön planda tutulması, hizmet sunumunda azami gayretin gösterilmesi, çalışanların hastalara özel ilgi göstermesi ve onların kendilerini özel hissetmelerinin sağlaması ile sağlık çalışanlarının hastaların ihtiyaçlarının ne olduğunu bilmesi ve bu ihtiyaçları önceliklendirmesi gibi unsurlar en fazla etkileyen faktörler olarak belirlenmiştir.
📌 3 Maddede Bu Makale
Özet
Çalışmada özel hastanelerden beklenen hizmet kalitesinin değerlendirilmesi amacıyla The Decision Making Trial and Evaluation Laboratory (DEMATEL) yöntemi kullanılmıştır. Bu kapsamda, SERVQUAL ölçeğinde yer alan 22 maddenin birbiriyle olan ilişkileri analiz edilmiş ve her bir maddenin göreli ağırlığı hesaplanmıştır. Araştırmada, SERVQUAL ölçeği DEMATEL yöntemine uyarlanarak uygulanmıştır. 22 madde etkileyen (10 madde) ve etkilenen (12 madde) olmak üzere iki gruba ayrılmıştır. Elde edilen bulgulara göre, hasta çıkarlarının ön planda tutulması, hizmet sunumunda azami gayretin gösterilmesi, çalışanların hastalara özel ilgi göstermesi ve onların kendilerini özel hissetmelerinin sağlaması ile sağlık çalışanlarının hastaların ihtiyaçlarının ne olduğunu bilmesi ve bu ihtiyaçları önceliklendirmesi gibi unsurlar en fazla etkileyen faktörler olarak belirlenmiştir. Öte yandan, hastalara hizmetin ne zaman sunulacağının bildirilmesi, hizmetlerin taahhüt edilen zamanda gerçekleştirilmesi ve talep edilen hizmetlerin en kısa sürede yerine getirilmesi gibi unsurlar ise en fazla etkilenen faktörler olarak tespit edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre, çalışanların hastalara güven vermesi, hastaların sunulan hizmetler sırasında ve çalışanlarla olan etkileşimlerinde güvende hissetmeleri ile hasta problemlerinin çözümünde çalışanların sempatik ve güven telkin eden yaklaşımlar sergilemeleri, hizmet kalitesine ilişkin en önemli faktörler olarak öne çıkmıştır. Buna karşılık, çalışanların dış görünüşleri ve hastane binasının görsel açıdan çekiciliği gibi fiziksel unsurlar, hizmet kalitesi açısından en az önemli bulunan faktörler arasında yer almıştır.
Abstract
The Decision Making Trial and Evaluation Laboratory (DEMATEL) method was used in the study to evaluate the service quality expected from private hospitals. In this context, the relationships between the 22 items in the SERVQUAL scale were analyzed, and the relative weight of each item was calculated. The SERVQUAL scale was adapted to the DEMATEL method and applied in the study. The 22 items were divided into two groups, 10 affecting and 12 affected. According to the findings, the factors that had the most impact were prioritizing patient interests, making the utmost effort in service delivery, employees showing special interest in patients, and making them feel special, and healthcare professionals need to know what patients’ needs are and prioritize these needs. On the other hand, the factors that had the most impact were determined as informing patients when the service would be provided, providing services at the promised time, and fulfilling the requested services in the shortest time. According to the results of the analysis, the most important factors regarding service quality were the patients’ trust in employees, the patients’ feeling safe during their services and interactions with the employees, and the employees’ sympathetic and trustworthy approaches in solving patient problems. In contrast, physical elements such as the employees’ appearance and the hospital building’s visual appeal were among the least important factors in terms of service quality.