KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Anadolu Akademi Sosyal Bilimler Dergisi / 2025 / Cilt: 7 Sayı: 1

MOBİL UYGULAMA TABANLI DENEYİM TASARIMININ MARKA SADAKATİ ÜZERİNDEKİ ROLÜ: TÜRK HAVA YOLLARI (THY) ÖRNEĞİ ÜZERİNDEN ALGI, GÜVEN VE TEKRAR TERCİH DAVRANIŞI

THE ROLE OF MOBILE APPLICATION–BASED EXPERIENCE DESIGN ON BRAND LOYALTY: PERCEPTION, TRUST, AND REPEAT PURCHASE BEHAVIOR IN THE CASE OF TURKISH AIRLINES (THY)

Merve Şimşek(İSTANBUL TİCARET ÜNİVERSİTESİ)0009-0003-3912-3227
Ogulsuray Atayeva(İSTANBUL TİCARET ÜNİVERSİTESİ)0009-0009-6456-1679
İfrah Artan Abdi(İSTANBUL TİCARET ÜNİVERSİTESİ)0009-0002-0263-3648
Najma Adam Abdilatif(İSTANBUL TİCARET ÜNİVERSİTESİ)0009-0001-2507-0641
Saeed Ghaffari(İSTANBUL TİCARET ÜNİVERSİTESİ)0009-0004-2739-6102
Abdülkadir Şencan(İSTANBUL KENT ÜNİVERSİTESİ)0000-0001-7337-6218
Sayfa
37–54
Yayın Tarihi
2026-08-19
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Bulgular, kullanıcı deneyimlerinin üç ana tema etrafında şekillendiğini göstermektedir: algı, güven ve tekrar tercih–sadakat.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Bu çalışma, Türk Hava Yolları (THY) mobil uygulamasını aktif olarak kullanan yolcuların dijital deneyimlerini, algılarını, güven oluşum süreçlerini ve sadakat davranışlarını nitel bir perspektiften incelemektedir.
📊
Temel Bulgular & Veri:Bu doğrultuda araştırmada, yarı yapılandırılmış görüşmeler aracılığıyla 12 katılımcıdan veri toplanmış ve veriler Braun ve Clarke’ın (2006; 2019) tematik analiz yöntemiyle incelenmiştir.
💡
Sonuç & Katkı:Bulgular, kullanıcı deneyimlerinin üç ana tema etrafında şekillendiğini göstermektedir: algı, güven ve tekrar tercih–sadakat.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:2006 · 12 katılımcı
⚙️Değişkenler:Dijital deneyim · Mobil uygulama · Güven

Özet

Bu çalışma, Türk Hava Yolları (THY) mobil uygulamasını aktif olarak kullanan yolcuların dijital deneyimlerini, algılarını, güven oluşum süreçlerini ve sadakat davranışlarını nitel bir perspektiften incelemektedir. Havayolu sektöründe dijitalleşmenin hız kazanmasıyla birlikte mobil uygulamalar, yolcuların uçuş öncesi, sırası ve sonrası süreçleri yönetmelerine imkân tanıyan kritik bir temas noktası hâline gelmiştir. Bu doğrultuda araştırmada, yarı yapılandırılmış görüşmeler aracılığıyla 12 katılımcıdan veri toplanmış ve veriler Braun ve Clarke’ın (2006; 2019) tematik analiz yöntemiyle incelenmiştir. Bulgular, kullanıcı deneyimlerinin üç ana tema etrafında şekillendiğini göstermektedir: algı, güven ve tekrar tercih–sadakat. Kullanılabilirlik, hız, estetik ve algılanan değer unsurlarının kullanıcı algısını belirlediği; dijital istikrar, sorun çözme kapasitesi ve milli/kurumsal marka imajının güveni güçlendirdiği; güvenin ise tekrar tercih davranışını ve uzun vadeli sadakati doğrudan etkilediği görülmüştür. Ayrıca Miles&Smiles sadakat programının bu ilişkiyi hem ekonomik hem psikolojik düzeyde güçlendiren bir moderatör olarak işlev gördüğü belirlenmiştir. Çalışma, Türkiye bağlamında THY mobil uygulamasına ilişkin kullanıcı deneyimlerini nitel olarak inceleyen sınırlı sayıdaki araştırmaya katkı sunmakta ve dijital müşteri deneyimi literatüründe önemli bir boşluğu doldurmaktadır.

Abstract

This study examines the digital experiences, perceptions, trust formation processes, and loyalty behaviors of passengers who actively use the Turkish Airlines (THY) mobile application through a qualitative lens. With the rapid digital transformation in the airline industry, mobile applications have become a critical touchpoint that enables passengers to manage preflight, inflight, and postflight processes. Accordingly, data were obtained from 12 participants through semistructured interviews, and the dataset was subsequently examined using Braun and Clarke’s (2006, 2019) thematic analysis framework. The findings reveal that user experiences are structured around three main themes: perception, trust, and repeat patronage–loyalty. Perceived usability, speed, aesthetics, and value shape users’ overall perception of the application; digital stability, problemsolving capacity, and national/corporate brand image strengthen trust; and trust directly influences repeat usage and longterm loyalty. Additionally, the Miles&Smiles loyalty program functions as a moderator that reinforces this relationship both economically and psychologically. This study contributes to the limited body of qualitative research examining user experiences with the THY mobile application in the Turkish context and fills an important gap in the digital customer experience literature.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

Şimşek, M., Atayeva, O., Abdi, İ. A., Abdilatif, N. A., Ghaffari, S., Şencan, A. (2026). MOBİL UYGULAMA TABANLI DENEYİM TASARIMININ MARKA SADAKATİ ÜZERİNDEKİ ROLÜ: TÜRK HAVA YOLLARI (THY) ÖRNEĞİ ÜZERİNDEN ALGI, GÜVEN VE TEKRAR TERCİH DAVRANIŞI. Anadolu Akademi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 7 Sayı: 1, 37–54. https://ajindex.com/articles/1338114

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (37)

  1. Aaker, D. A. (1996). Building strong brands. New York: Free Press.
  2. Alnawas, I., & Aburub, F. (2016). The effect of benefits generated from interacting with branded mobile apps on consumer satisfaction and purchase intentions. Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 313–322.
  3. Ali, F., & Alfayez, B. (2024). Service recovery in digital environments: The role of responsiveness and trust. Journal of Service Management, 35(2), 145–162.
  4. Barqueira, M., Silva, R., & Martins, J. (2022). Mobile app usability and customer satisfaction in service industries. International Journal of Human–Computer Interaction, 38(12), 1120–1134.
  5. Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77–101.
  6. Braun, V., & Clarke, V. (2019). Reflecting on reflexive thematic analysis. Qualitative Research in Sport, Exercise and Health, 11(4), 589–597.
  7. Chen, Y., Wang, L., & Li, X. (2023). Mobile app performance and user satisfaction: The mediating role of perceived control. Computers in Human Behavior, 140, 107–120.
  8. Creswell, J. W. (2013). Qualitative inquiry and research design: Choosing among five approaches (3rd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage.
  9. Çakıroğlu, A., Yıldız, S., & Aytekin, P. (2020). The effect of brand trust on brand loyalty in airline services. Journal of Air Transport Management, 89, 101–112.
  10. Çelikkol, M. (2017). The impact of digital service quality on trust in online environments. International Journal of E-Business Research, 13(4), 45–60.
  11. Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113.
  12. Fu, S., & Jung, H. (2024). Understanding mobile app usability and its impact on user engagement. Journal of Interactive Marketing, 65, 45–60.
  13. Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D. (2003). Trust and TAM in online shopping: An integrated model. MIS Quarterly, 27(1), 51–90.
  14. Halitoğulları, M., & Tetik Dinç, E. (2020). National brand image and consumer trust: Evidence from airline passengers. Journal of Consumer Behaviour, 19(6), 589–602.
  15. Huma, Z., Khan, M., & Raza, S. (2024). Mobile app experience and customer satisfaction in travel services. Tourism Management Perspectives, 49, 101–123.
  16. Hüseyinli, N., Aksoy, R., & Yıldırım, S. (2024). The role of national identity in airline brand loyalty. Journal of Air Transport Studies, 15(1), 22–39.
  17. IATA. (2022). Digital transformation in aviation: Annual report. Montreal: International Air Transport Association.
  18. Khaddam, A., Alshurideh, M., & Kurdi, B. (2021). Loyalty programs and customer retention in the airline industry. Journal of Marketing Analytics, 9(3), 165–178.
  19. Kim, J., & Lee, H. (2011). The impact of mobile self-service technologies in airline services. Service Industries Journal, 31(14), 2163–2178.
  20. Kim, S., Park, J., & Oh, J. (2016). The role of mobile apps in enhancing customer loyalty in airline services. Journal of Travel Research, 55(7), 957–970.
  21. Kuo, Y.-F., Wu, C.-M., & Deng, W.-J. (2020). The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile services. Telematics and Informatics, 51, 101–113.
  22. Kvale, S., & Brinkmann, S. (2015). InterViews: Learning the craft of qualitative research interviewing (3rd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage.
  23. Lincoln, Y. S., & Guba, E. G. (1985). Naturalistic inquiry. Beverly Hills, CA: Sage.
  24. Merriam, S. B., & Tisdell, E. J. (2016). Qualitative research: A guide to design and implementation (4th ed.). San Francisco, CA: Jossey-Bass.
  25. Mete, M., & Göksoy, S. (2020). Price sensitivity and loyalty in airline passengers. Journal of Tourism and Hospitality Management, 8(1), 12–25.
  26. Moghadasnian, M., & Kheymehgard, S. (2024). The impact of mobile app aesthetics on brand attachment. Journal of Retailing and Consumer Services, 72, 103–145.
  27. Na, Y., Park, J., & Kim, H. (2023). Digital trust and loyalty in mobile service environments. Information & Management, 60(2), 103–120.
  28. Nowell, L. S., Norris, J. M., White, D. E., & Moules, N. J. (2017). Thematic analysis: Striving to meet the trustworthiness criteria. International Journal of Qualitative Methods, 16(1), 1–13.
  29. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33–44.
  30. Patton, M. Q. (2015). Qualitative research & evaluation methods (4th ed.). Thousand Oaks, CA: Sage.
  31. Plotkina, D., & Rabeson, L. (2022). Mobile app experience and customer loyalty: The mediating role of trust. Journal of Business Research, 139, 1200–1212.
  32. Rose, S., Clark, M., Samouel, P., & Hair, N. (2012). Online customer experience in e-retailing: An empirical model. Journal of Retailing, 88(2), 308–322.
  33. Sharp, B., & Sharp, A. (1997). Loyalty programs and their impact on repeat-purchase loyalty patterns. International Journal of Research in Marketing, 14(5), 473–486.
  34. Sharma, P., & Padashetty, S. (2025). Digital performance and user trust in mobile applications. Journal of Consumer Behaviour, 24(1), 55–70.
  35. Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing, 66(1), 15–37.
  36. Van Manen, M. (2016). Phenomenology of practice: Meaning-giving methods in phenomenological research and writing. New York: Routledge.
  37. Venkatesh, V., Thong, J., & Xu, X. (2012). Consumer acceptance and use of information technology: Extending the unified theory. MIS Quarterly, 36(1), 157–178.