INVESTIGATION OF PATIENT COMPLAINT APPLICATION: THE CASE OF STATE HOSPITAL OF ISTANBUL

HASTA ŞİKÂYET BAŞVURU İÇERİKLERİNİN İNCELENMESİ: İSTANBUL İLİ DEVLET HASTANESİ ÖRNEĞİ

Abstract

The aim of this study is to examine the patient complaint application contents in a public hospital in Istanbul Province between January and December 2016 and to evaluate the results obtained by using statistical methods. The main focus of health institutions is to meet the needs of patients. It is extremely difficult to keep the satisfaction levels of the patients satisfied. In this context, the causes of the patient complaints and how to solve them is the main instrument of the study. In this study, the patient complaint application contents of a state hospital in Istanbul were evaluated and the data were evaluated by using descriptive statistical methods such as frequency and percentage. The first (60,12%) and the second (43,45%) patients were admitted to the outpatient unit. When the applications of the patients were examined, the first complaint (43.35%) and the second (38.08%) were the most serious problems in the six-month period. When the data related to the occupational group with the highest number of complaints are examined, the first (35.27%) and the second (43.4%) are the occupational group physicians who are subject to the highest number of complaints in six months. Considering the positive and negative critiques by the patients, it is thought that studies should be carried out in order to improve the health system, to provide an effective health service and to ensure patient satisfaction.

Özet

Araştırmanın amacı, İstanbul İlinde bir kamu hastanesindeki Ocak – Aralık 2016 tarihleri arasındaki hasta şikayet başvuru içeriklerinin incelenmesi ve elde edilen sonuçları tanımlayıcı istatistiksel yöntemler çerçevesinde analiz ederek değerlendirmektir. Sağlık kurumlarının temel odak noktası hastaların ihtiyaçlarını karşılamaktır. Hastaların ihtiyaçlarının karşılanarak memnuniyet düzeylerinin yüksek tutulması ise son derece zor bir durumdur. Bu çerçevede araştırmada hasta şikayet başvurularının nedenleri ve bunların nasıl çözüleceği çalışmanın temel gerecidir. Çalışmada İstanbul ilindeki bir devlet hastanesinin hasta şikayet başvuru içerikleri ele alınmış olup, veriler frekans, yüzde, gibi tanımlayıcı istatistiksel yöntemler kullanılarak değerlendirilmiştir. Hasta hakları birimine birinci (% 60,12) ve ikinci (% 43,45) altı ayda en fazla başvuru poliklinik hizmetlerine yapılmıştır. Hastaların hangi konuyla ilgili olarak yaptıkları başvurular incelendiğinde, birinci (% 43,35) ve ikinci (%38,08) altı ayda en fazla şikayet hizmetten faydalanamama sorunu olmuştur. Kurula en fazla şikayet konusu olan meslek grubuyla ilgili veriler incelendiğinde, birinci (% 35,27) ve ikinci (% 43,46) altı ayda en fazla şikayete konu olan meslek grubu hekimlerdir. Sağlık sisteminin gelişmesi, etkili bir sağlık hizmet sunumu ve hasta memnuniyetinin sağlanması için hastalar tarafından olumlu ve olumsuz eleştirilerin dikkate alınarak, bu doğrultuda çalışmaların yapılması gerektiği düşünülmektedir.