The role of brand-customer relationship quality on brand equity: An empirical study on mobile communication brands

Mobil İletişim sektöründe bir uygulama marka değerinde marka-müşteri ilişki kalitesinin rolü: Mobil iletişim sektöründe bir uygulama

Abstract

Brands and customers are cornerstones of the marketing feld, and yet their relationship has received relatively little attention.This study aimsto enhance understanding of brand-customer relationship quality as an-tecedents of brand equity by executing a comprehensive empirical analy-sis. The proposed research model was tested using structural equationmodelling (SEM) with PLS (PLS Graph 3.0) for hypotheses, based ondata collected from 500 customer respondents in mobile communicationsector. The results indicate that mobile communication services brandscan improve brand-customer relationship quality and brand equity thro-ugh effcient operations for customer expectations, perceived value andquality.

Özet

Marka ve müşteri kavramları pazarlama alanının temel taşları olmasınarağmen bu iki kavram arasındaki ilişki kalitesi veya marka ilişki kalitesikavramı literatürde ihmal edildiği görülmektedir. Bu çalışmada marka-müşteri ilişkileri kalitesi kavramının öncülleri olan müşteri beklentileri,algılanan değer ve kalite kavramları ile marka-müşteri ilişkileri kalitesikavramının sonucu olan marka değeri kavramları arasındaki ilişkiler in-celenmektedir. Bu araştırma mobil iletişim sektöründe 500 kişi üzerindeyapılmış, analizler Partial Least Squares (PLS) metodu kullanılarak ger-çekleştirilmiştir. Sonuçlar GSM operatör markaları marka değerlerini vemarka-müşteri ilişki kalitelerini algılanan değer ve kalitelerini yükselte-rek gerçekleştirebileceklerini desteklemektedir.