The effect of e-service quality and after-sales e-servicequality on e-satisfaction

Abstract

his study investigates the effects of e-service quality and after-sales e-service dimensions of e commerce sites on customers' e-satisfaction. E-commerce site hepsiburada.com operating in Turkey, was selected as an example for their e-commerce website. The survey method collected the data, and417 hepsiburada.com customers reached by random sampling method were included in the study. E S-QUAL and E-RecS-QUAL scales were used to measure the concepts of e-service quality and after sales e-service quality. The data were analyzed by confirmatory factor analysis and structural equationmodel. According to the analysis findings, system availability, fulfilment, responsiveness, andcompensation had a significant and positive effect on e-satisfaction, and efficiency, privacy, andcontact have no significant and positive effect on e-satisfaction. The findings were interpreted, andsuggestions were provided.

Özet

Bu çalışmanın temel amacı, e-ticaret sitelerinin e-hizmet kalitesi ve satış sonrası e-hizmet boyutlarınınmüşterilerin e-tatmine etkilerini araştırmaktır. E-ticaret sitesine örnek teşkil etmesi amacıylaTürkiye’de faaliyet gösteren hepsiburada.com e-ticaret sitesi seçilmiştir. Veriler anket yöntemiyletoplanmış ve rastgele örnekleme yöntemiyle ulaşılan 417 hepsiburada.com müşterisi araştırmayadahil edilmiştir. E-hizmet kalitesi ve satış sonrası e-hizmet kalitesi kavramlarını ölçmek için E-S QUAL ve E-RecS-QUAL ölçekleri kullanılmıştır. Elde edilen veriler doğrulayıcı faktör analizi veyapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Analiz sonucunda sistem uygunluğu, yerine getirme, cevapverebilirlik ve telafi etmenin e-tatmin üzerinde anlamlı ve pozitif etkisinin olduğu, verimlilik, gizlilik ve iletişimin e-tatmin üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Elde edilensonuçlar yorumlanarak, önerilerde bulunulmuştur.