How Fashion Brands In Turkey Get In Contact With Their Target Groups Through Social Media And Their Customer Relation Management

Türkiye'deki Moda Markalarının Sosyal Medya Üzerinden Hedef Kitleleri İle Kurdukları İletişim ve Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi

Abstract

In recent years, social media platforms such as Facebook, Twitter, Instagram or YouTube have become popular means of customer relations. The aforementioned new media technologies enable brands to provide many new services to their customers. Recognising the advantages of using new media technologies, many brands have begun implementing new media technologies in customer relations practices. Social media enables brands to achieve interactive communication with customers and target audience. These developments have brought a new concept called social customer relations management (SCRM) which is conducted through social media. The main difference between traditional customer relations and SCRM is that SCRM provides.

Özet

Son yıllarda Facebook, Twitter, Instagram ve Youtube gibi birçok sosyal medya ortamı müşteri ilişkileri aracı olarak giderek popülerleşmektedir. Söz konusu yeni iletişim teknolojilerinin markalara sunduğu fırsatların fark edilmesiyle birlikte birçok marka müşteri ilişkileri hizmetlerine sosyal medya ortamlarını adapte etmeye başlamıştır. Sosyal medya üzerinden yürütülen müşteri ilişkileri stratejileri ise sosyal müşteri ilişkileri yönetimi kavramının ortaya çıkmasına neden olmuştur. Sosyal müşteri ilişkilerinin geleneksel müşteri ilişkileri uygulamalarından en büyük farkı marka ve hedef kitlesi arasında sağlanan interaktif iletişim ve markanın anında geribildirim alabilmesidir. Bu araştırma, Türkiyeıde faaliyet gösteren moda markalarının sosyal medya üzerinden yürüttükleri müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerini belirlemeyi ve bu ortamlar üzerinden hedef kitleleri ile kurdukları iletişimin biçimsel ve içeriksel özelliklerini ortaya çıkarmayı amaçlamaktadır. Bu bağlamda, Türkiyeıde faaliyet gösteren ve sosyal medyada en çok takipçiye sahip olan beş moda markasının Facebook, Twitter ve Instagram hesaplarına yönelik içerik analizi yapılmıştır.